El ecommerce es un canal de venta que existe hace años, pero creo que, a partir de lo sucedido durante el 2020, pasó de ser un concepto técnico o propio de quienes trabajan en marketing y ventas, a formar parte del día a día de todas las personas.
Esta transformación, fuertemente impulsada por la pandemia, puede verse reflejada en datos: en mayo 2020 las personas que realizaban una compra online por primera vez en tiendas de Tiendanube representaban a un 48% del total de compradores. Al día de hoy ese número bajó a un 23%, es decir que cada vez son más los usuarios que se adecuaron a comprar de forma recurrente en el canal online.
Si bien el dato anterior puede no ser tan familiar, sin dudas más de una vez habrás escuchado teorías acerca de lo que sucederá en el futuro. Las frases como “van a desaparecer los locales” o “nunca más vamos a volver a lo que era antes” probablemente te suenen mucho. Y, si bien los hábitos de compra cambiaron y hoy nos enfrentamos a un consumidor totalmente adaptado a la compra en canales digitales, tanto a través de tiendas online como por redes sociales, puedo decir con certeza que las tiendas físicas no van a dejar de existir.
Cambiaron tantos aspectos de nuestras vidas, que me costaría pensar que esto no hubiese afectado las necesidades de las marcas y consumidores. Nos enfrentamos a un consumidor que modificó sus hábitos de uso y toma de decisiones, que hoy prioriza una compra ágil y personalizada, no sólo porque quiere, sino porque descubrió que las marcas pueden y deben ofrecerlo para destacarse.
Por eso vale preguntarse, ¿la experiencia de compra será igual que antes? No, y no debe serlo si una marca quiere afianzar su posicionamiento en el mercado y el crecimiento de su negocio. Es con este contexto previo con el cual afirmo que el e-commerce y la tienda física son aliados y que nunca fueron ni deberán ser enemigos.
Los considero aliados porque son dos canales que se complementan y conviven a la perfección juntos. Que se complementen no significa que sea fácil lograr este equilibrio entre ambos, pero sin dudas las marcas que logran hacerlo son aquellas que trascienden y cuyas estrategias de marketing pasan de ser una teoría a una práctica del día a día.
Complementar los canales de venta
La manera en que se complementan ambos canales es un desafío cuyo éxito se basa en entender que los dos giran en torno a un cliente y que su primera impresión es esencial a la hora de elegir (o no) comprar en la marca. Esta primer punto de contacto, se basa en una experiencia, la cual en el canal online debe ser simple, ágil e intuitiva, para que comprar sea rápido y adaptable a todo tipo de dispositivo. En las tiendas físicas, además de ágil, debe ir un paso más allá y ofrecer una experiencia diferencial propia del cara a cara. Un contacto humano memorable y propio de la esencia de la marca, que va desde una atención similar a la de un personal shopper y asesoramiento personalizado, a una experiencia que invoque y desafíe a los sentidos.
Además de ver a ambos canales como aliados, una marca debe considerar qué factores tiene que tener en cuenta para que ambos se vuelvan complementarios. Algunas buenas prácticas son: centralizar la gestión de stock de la tienda nube con el de la tienda física a través de un sistema de gestión, realizar ventas cruzadas entre los distintos canales para potenciar el tráfico entre sí, permitir que los clientes puedan retirar productos en la tienda física, ofrecer los mismos precios y promociones en ambas vidrieras, agilizar el cambio de productos para que el consumidor pueda elegir según su conveniencia y contar con un packaging adaptado a cada canal pero que incluya información del complementario.
Hay mucho espacio aún para innovar y pensar cómo profundizar que estos canales se complementen, con el ideal de omnicanalidad que tanto escuchamos hoy en día. Una omnicanalidad sin fricciones que busque conectar a los consumidores con la marca a través de experiencias de compra inolvidables.
Me arriesgo a afirmar con total tranquilidad que el e-commerce es y continuará siendo el gran aliado de los negocios y sus múltiples canales de venta. Tener una tienda online ya no es un lujo o recurso limitado para unos pocos, es una herramienta para quienes buscan que su marca trascienda tanto el mundo físico como el online.
