Shopper Experience: De las ventas a centrarse en el cliente- Tres pasos fundamentales

Oficina. escritorio, planta decorativa, mujeres trabajando

Recientemente me pidieron algunos consejos sobre cómo conseguir que un equipo de ventas centrado en las cuotas y en sus objetivos trimestrales/anuales tenga más cuidado y responsabilidad cuando debe centrarse en el cliente y de su experiencia.

Te daré tres cosas que debes tener en cuenta para que este cambio se produzca.

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1. Se trata de la cultura, amigo mío

Sinceramente, tener una cultura centrada en el cliente (en toda la organización, no sólo en un equipo u otro) minimizará (o eliminará) esto, seguro. ¿Qué implica eso? Lo mejor que puedo hacer es remitirte a varios posts que he escrito sobre la orientación al cliente y sobre la activación del cambio cultural.

  • Centrado en el cliente: ¿Qué es exactamente?
  • Cuatro elementos de una transformación de la cultura centrada en el cliente
    Centrado en el cliente: Principios, prácticas y resultados
  • La cultura centrada en el cliente significa que los empleados son lo primero
    8 preguntas importantes que hay que responder para iniciar el camino de la orientación al cliente
  • Activar el cambio con los valores fundamentales
  • Más de 5 formas de socializar y poner en práctica sus valores fundamentales

Además, me gustaría hacer una publicidad desvergonzada (bueno, es mi blog, ¿no?): mi segundo libro ya está en manos de la editorial, y esta trata sobre la construcción de una organización ganadora a través de la orientación al cliente. Búsquelo en las estanterías a principios del primer trimestre de 2022.

2. Comienza con el liderazgo

No puede cambiar la forma en que su equipo de ventas prioriza lo que hace si el liderazgo no cambia la forma en que habla, actúa, prioriza, incentiva, etc. He aquí algunas cosas que los líderes deben tener en cuenta.

  • Los empleados consideran importante aquello de lo que los líderes hablan más. Hable sobre todo de los clientes y sus necesidades y de lo que les aporta valor.
  • Involucre a los empleados en la conversación sobre lo que les llevaría a poner a los clientes por delante de las métricas, para pasar de estar centrados en las ventas a estar centrados en el cliente.
  • Modele el comportamiento que desea ver.
  • Reconozca a los que anteponen los clientes a los números.
  • Refuerce los comportamientos.
  • Si va a incentivar en base a los números, entonces espere que la atención se centre en los números. Si se incentiva sobre la base de acciones y comportamientos en torno a la experiencia del cliente, entonces el enfoque se centra en el cliente y en la experiencia del cliente.

3. Cambiar la conversación

Como se ha señalado en el primer punto, los empleados considerarán importante lo que más se habla. Así que es hora de cambiar la conversación de las métricas y los objetivos a las personas, a los clientes.

  • Comienza las reuniones internas con historias de clientes, no con actualizaciones de ventas, estado frente a la cuota/objetivo, etc.
  • Habla sobre el valor (para el cliente) y el impulso del valor, no sobre el precio, tanto en las reuniones internas como en las conversaciones con los clientes potenciales.
  • Explica los puntos débiles y los problemas que los clientes intentan resolver, no las características y la funcionalidad; de nuevo, tanto en las reuniones internas como en las conversaciones con los clientes potenciales.
  • Escucha más de lo que hablas cuando estés con los clientes/clientes potenciales. Hágalo sobre ellos.
  • Cuando hables o demuestres tu producto, cuenta una historia, cuenta la historia de cómo el producto resuelve los problemas de los clientes, cómo les afectará y cómo añadirá/entregará valor.
  • Concéntrate en estas tres cosas -ninguna de ellas es pequeña, pero todas son necesarias- y observa cómo se produce un cambio en tu equipo de ventas que deleitará a la junta directiva, a los ejecutivos y, lo que es más importante, a los clientes.

La experiencia del cliente debe ser una competencia, no una función. El objetivo final es tener una cultura centrada en el cliente y un conjunto de procesos centrados en el cliente, momento en el que la centralidad del cliente se convierte en algo autosuficiente. ~ Harley Manning


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