Shopper Experience: Cómo organizar reuniones efectivas con el Equipo de CX

En este artículo escrito por Jeannie Walters para el sitio mycustomer, la CEO Experience Investigator brinda algunos tipos para que las reuniones de tu Equipo CX sean más efectiva y además cuenten con el interés y la participación de los ejecutivos de tu organización:

En las reuniones del Equipo de CX suele participar personal directivo de diferentes departamentos y, si no son significativas y productivas, dejarán de tomárselas en serio. A continuación, te explicamos cómo garantizar que tus reuniones de CX involucren y eduquen a los asistentes y fomenten la colaboración en beneficio de la experiencia del cliente en tu organización.

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El liderazgo interfuncional es un factor clave para dirigir cualquier programa de Experiencia de Cliente. Esto a menudo significa crear un equipo de líderes que se reúnen regularmente para discutir las prioridades, los recursos y las responsabilidades que impulsan la CX.

Estos equipos se denominan a veces Consejo Estratégico de CX, Equipo de CX o algo similar. Pero sea cual sea el nombre que se les dé, la clave del éxito es organizar reuniones eficaces que mantengan al equipo comprometido, entusiasmado y trabajando juntos.

¿Cómo se pueden organizar reuniones efectivas del Equipo de CX?
1. Empezar con una estrategia de CX

Las grandes reuniones de CX comienzan con una base sólida en forma de una Declaración de CX, un documento sencillo que responde a estas seis preguntas:

  • ¿Cuál es nuestra visión de CX?
  • ¿Cuáles son nuestras metas y objetivos de CX?
  • ¿Cuáles son nuestras funciones y responsabilidades?
  • ¿Cómo podemos priorizar los esfuerzos de CX?
  • ¿Quién tiene que saber lo que estamos haciendo? ¿Quién tiene que aprobarlo?
  • ¿Cómo trabajará este equipo en conjunto?

2. Invita a tu equipo

Parte del desarrollo de una estrategia de CX consiste en identificar a las personas adecuadas para que asistan y participen en las reuniones. Eso significa crear un Consejo Estratégico de CX con líderes que son esenciales para reconocer, identificar y mejorar los momentos adecuados a lo largo del viaje del cliente.

Esto podría incluir la colaboración con:

  • Marketing digital, o quien sea responsable de la experiencia digital para los clientes;
    Líderes de tecnología o TI que supervisan los procesos y sistemas de backend para el recorrido del cliente.
  • Responsables de departamentos como marketing, ventas, servicio al cliente y éxito del cliente, que pueden proporcionar información y abordar mejoras en los puntos de contacto.
  • RRHH, aprendizaje y desarrollo, o gestión del talento, que pueden garantizar que la experiencia de los empleados sea representativa de la experiencia del cliente y facilitar las estrategias de compromiso de los empleados.
  • Y en algunos casos, es importante incluir las comunicaciones internas para compartir y socializar lo que el equipo está haciendo en toda la organización.
  • Invita a los equipos y líderes que necesites en función de tus objetivos generales de CX. La participación también puede ser temporal, así que busque la manera de invitar a los líderes necesarios mientras aborda problemas y mejoras específicas.

3. Crear la agenda del día

Me gusta crear un orden del día estándar y luego personalizarlo para cada reunión. Estas reuniones suelen celebrarse de forma periódica, normalmente mensualmente.

Un orden del día típico incluirá:

  • Misión y objetivos de CX
  • Progreso de los programas y prioridades de CX
  • Comentarios y opiniones de los clientes
  • Innovaciones y previsiones
  • Próximas acciones y responsabilidades

Dependiendo de la dinámica de tu organización y de tu equipo, puedes incluir presentaciones, ejercicios para romper el hielo u otras actividades de creación de equipos por adelantado.

4. Empezar con una historia

Es muy fácil que este tipo de reuniones se conviertan en narraciones de números. ¿Qué métrica ha subido? ¿Qué ha bajado? Y rápidamente se pierde la humanidad necesaria para centrarse realmente en lo que significa estar centrado en el cliente.

Por eso me gusta pedir a un miembro del equipo que empiece con una historia de un cliente. Pídele que comparta una historia buena o una no tan buena con las lecciones. Las preguntas importantes que hay que responder son las siguientes

¿Hemos estado a la altura de nuestra misión de experiencia del cliente? ¿En qué sentido?

O… ¿No hemos cumplido con nuestra misión de experiencia del cliente? ¿Por qué no?

Me gusta pasar el papel de narrador a diferentes miembros del equipo cada vez. Eso significa que el equipo escuchará diferentes perspectivas, diferentes aspectos del viaje del cliente, y aprenderá y celebrará con los líderes con los que no podrían trabajar normalmente.

Más consejos rápidos para ayudar a añadir la narración a sus reuniones:

  • Ayuda a predicar con el ejemplo, así que intenta compartir tus propias historias cuando sea apropiado.
  • Siga fomentando y reforzando el valor de ambos tipos de historias de clientes, las buenas y las malas.
  • Pida a un narrador designado que cuente su historia con antelación. No sólo les ayudará a sentirse más preparados, sino que también le permitirá entrenarles sobre cómo contar la historia de una manera que sea eficaz y se vincule con los objetivos generales de CX.

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