Una de las lecciones más importantes que Dover Saddlery ha aprendido a lo largo de sus 45 años en el negocio es que no existe un enfoque único para todos cuando se trata de complacer y atender a nuestros clientes.
Como el minorista ecuestre omnicanal más grande de los Estados Unidos, es imperativo que brinde la mejor experiencia minorista al ofrecer los productos correctos, en el momento adecuado, a través de los canales adecuados en asociación con un servicio al cliente de clase mundial de asesores de productos ecuestres expertos.
Esta filosofía, que ha guiado su estrategia de marketing a lo largo de los años, ha sido fundamental para el éxito durante la pandemia de COVID-19. A pesar de los desafíos de 2020, Dover Saddlery implementó una estrategia de compras personales y de regalos que nos ha permitido hacer crecer nuestro negocio de comercio electrónico al tiempo que mantenemos altos niveles de satisfacción del cliente.
Un pivote rápido
Como muchos otros minoristas, Dover Saddlery se vio significativamente afectado por la pandemia. La marca tuvo que girar rápidamente cuando se enfrentó a la interrupción y el desafío para garantizar que los clientes tuvieran lo que necesitaban para cuidar a sus caballos.
Desde marzo, sus 33 tiendas en todo el país han ofrecido servicio de recogida en la acera además de nuestro sitio web, que siempre ha habilitado el comercio electrónico.
Reconociendo que la recogida en la acera no era ideal para los clientes que no tienen acceso a una de nuestras tiendas minoristas y que muchos jinetes dependen de nuestros productos para la salud de los caballos y para proporcionar equipos de calidad, la marca cambió rápidamente su estrategia para enfocarse de manera prominente en su plataforma de comercio electrónico. Como resultado, ha podido satisfacer las necesidades de los clientes y seguir garantizando su satisfacción.
Los clientes de la talabartería de Dover, aficionados a la equitación inglesa, son un grupo devoto que dedica su vida al deporte de la equitación ya sus caballos. Dado que el cuidado de sus caballos y la participación en el deporte ecuestre es lo que une su estilo de vida y sus familias, se enorgullecen de obsequiar entre una amplia selección de prendas de montar, tachuelas y artículos para el cuidado de los caballos.
A menudo, los obsequios ocurren durante las principales festividades, que representan oportunidades de ventas vitales para Dover Saddlery. Si bien hay oportunidades para regalar todos los días, el Día de la Madre se encuentra entre los días festivos que generan una parte significativa de los ingresos de la empresa. No tener la oportunidad de entrar a una tienda para seleccionar el regalo correcto o comprar una tarjeta de regalo podría haber llevado a muchos clientes a asumir que no podrían tener una experiencia de regalo personalizada. Es por eso que el cambio para enfocarse en la tienda en línea de la marca y los regalos digitales fue tan importante.
La operación comercial de comercio electrónico de un minorista ofrece una gran oportunidad para remodelar la forma en que interactúa y vende productos a los clientes, pero no está exenta de desafíos. Históricamente, habría tenido que dejar de comercializar y tomar pedidos en línea cuatro días antes del Día de la Madre para manejar el procesamiento de tarjetas de regalo digitales y envíos de productos. Esta brecha creó oportunidades de ventas perdidas y apuntó nuestro enfoque a una mayor necesidad de crear una capacidad de obsequio digital.
Nosotros, como minoristas, debemos permitir una experiencia de obsequio positiva sin importar las circunstancias. La compra de regalos implica ofrecer un recorrido de cliente único y especializado (distinto de la autocompra), uno que considera las necesidades y deseos tanto de los obsequios como de los destinatarios. La capacidad de ejecutar esta visión con éxito garantiza que las oportunidades de ingresos futuras no se vean comprometidas y confirma que los minoristas tienen clientes y clientes que regresan felices para muchas fiestas y ocasiones de regalos por venir.
Los minoristas pueden encontrar un desafío para «hacerlo todo» cuando se trata de la habilitación de regalos digitales y personalizados. A menudo, se ven obligados a elegir cumplir un objetivo, por ejemplo, la entrega a tiempo, en lugar de cumplir idealmente con varios beneficios clave, como la entrega a tiempo, las tarjetas de regalo digitales personalizadas y las preferencias de mercadería del destinatario. Los recursos internos limitados y las capacidades tecnológicas pueden evitar que los minoristas creen ellos mismos una plataforma de gestión de experiencias de obsequios que les permita alcanzar estos objetivos simultáneamente.
El pasado Día de la Madre se preparó el equipo de Talabartería de Dover. Anteriormente, había realizado una evaluación de mercado exhaustiva de proveedores de tecnología de obsequios que podrían ayudar a administrar la solución de obsequios y permitirle lograr un resultado de obsequio digital más sólido de lo que tiende a anticipar cada Día de la Madre.
Dover Saddlery trabajó con GiftNow, la solución de gestión de experiencias de regalo de Loop Commerce, para acelerar los esfuerzos, el enfoque y la estrategia de regalos digitales, de cara a las grandes fiestas.
La contratación de un proveedor externo que se especializa en obsequios permitió al minorista concentrarse en otras actividades comerciales críticas derivadas de la pandemia. Como resultado, los días previos al Día de la Madre parecían bastante diferentes. Durante la ventana de marketing de ocho días del Día de la Madre, el minorista acentuó su capacidad para entregar tarjetas de regalo digitales en tiempo real. Igual de importante fue la forma fácil y sin estrés de Dover Saddlery para que los clientes hicieran un obsequio personalizado y reflexivo.
Dover Saddlery se complace en permitir a los clientes regalar productos y tarjetas de regalo de forma digital. Este concepto elimina la ansiedad, la decepción y el obstáculo de dar y recibir. El obsequio digital permite al obsequio obsequiar hasta el último minuto y permite al destinatario personalizar su obsequio eligiendo su color, tamaño y dirección de entrega preferidos antes de que se envíe el obsequio. Todos estos beneficios hacen que regalar sea fácil, satisfactorio y espontáneo. Los obsequios digitales significan más clientes, mayores ingresos y menos devoluciones.
Permitir a los clientes regalar de una manera nueva fue una fórmula ganadora durante el Día de la Madre en Dover Saddlery. Las ventas aumentaron un 10% en comparación con el año pasado, y experimentó un aumento del 74% en regalos. Es un plan que continuará siguiendo en el futuro previsible.
No existe un enfoque único para regalar. La mayoría de las tiendas minoristas de Dover Saddlery están abiertas nuevamente y los clientes aún pueden crear un regalo personalizado en una tienda o comprar una tarjeta de regalo de plástico en la caja registradora. Sin embargo, saber que también tienen una opción de obsequio digital transparente y receptiva cuando se enfrentan a limitaciones de tiempo o de viaje garantiza que los clientes aún puedan cumplir con su objetivo final y que el minorista también pueda cumplir con el suyo.
