La pandemia ha cambiado el comportamiento de los consumidores para siempre y no hay vuelta atrás. Por ejemplo, el 83% de los consumidores globales dicen que comprarán en línea lo mismo o más incluso cuando los minoristas se recuperen de las restricciones. Con esto en mente, las marcas deben continuar invirtiendo recursos y presupuesto en estrategias de adquisición, participación y retención digitales más efectivas, y utilizar datos de origen para brindar experiencias más personalizadas, relevantes y memorables en los canales adecuados. El viaje del cliente no se detiene cuando las cosas cambian en el mundo exterior, y los cambios importantes como los que enfrentan los minoristas ahora requieren ajustes sensibles para seguir siendo competitivos.
Priorizar la retención
En un mundo socialmente distanciado, una estrategia de prioridad digital es una elección natural. La pandemia provocó un aumento en la adquisición de clientes a través de canales digitales, pero los minoristas no deben dar por sentados a esos clientes.
Si bien hubo un asombroso aumento del 60% en la adquisición de canales en línea para marcas minoristas y de comercio electrónico durante el apogeo de la pandemia, es más probable que estos consumidores abandonen el barco en el entorno actual. De hecho, datos recientes encontraron que los clientes adquiridos durante COVID-19 tienen una tasa de retención un 82% más baja que los adquiridos durante un período de tiempo sin COVID y sin vacaciones. Las marcas deben poner énfasis en la retención si desean mantener a estos nuevos clientes cerca, especialmente en medio de una competencia creciente.
Para aprovechar el reciente aumento de usuarios, y retenerlos, los minoristas deben duplicar la mensajería receptiva, el marketing del ciclo de vida y asegurarse de que los flujos integrados estén configurados para demostrar el valor. Este también es un buen momento para aprovechar las pruebas multivariadas para optimizar y refinar la mensajería del cliente.
Adopte un enfoque multicanal
Durante la última década, el auge de los dispositivos móviles y otras plataformas tecnológicas emergentes ha brindado a los consumidores infinitas formas de interactuar con las marcas, desde sitios web y aplicaciones nativas hasta altavoces inteligentes y relojes inteligentes. Cada canal tiene fortalezas únicas y no se puede usar en el vacío, lo que limita su impacto.
La mensajería multicanal es importante. Permite a las marcas llegar a los clientes de manera más eficaz y hace posible tener un impacto grande y tangible en los niveles de participación de las personas a las que llegan.
Los diferentes canales de mensajería funcionan de manera diferente, tanto por sí mismos como en combinación con otros canales. Al aprovechar el correo electrónico junto con los mensajes push móviles, los mensajes en la aplicación y otros canales, una marca puede aumentar el compromiso en más del 800%. Para los equipos de marketing que aún operan en silos de un solo canal, deben saber que los clientes no dudarán en alejarse de cualquier cosa que se sienta como una experiencia rota.
El panorama minorista actual ha brindado una oportunidad para que las marcas sean ágiles y recurran a todos los canales disponibles, especialmente si aún no lo estaban haciendo.
Reconozca los problemas que son importantes para sus consumidores
La familiaridad con la marca ya no es el factor principal que determina dónde compra un consumidor; solo el 10% de los consumidores lo calificó como una de las principales consideraciones a la hora de decidir dónde realizarán una compra.
En cambio, la conveniencia, la responsabilidad social y las experiencias personalizadas están marcando el camino e influyendo en el camino hacia la compra. En el clima social y político actual, «sin comentarios» es una respuesta en sí mismo. Si las marcas quieren captar la atención del consumidor, deben tener un punto de vista auténtico y tener en cuenta los problemas sociales que más resuenan con sus clientes.
Abraza la empatía
En el entorno turbulento de hoy, los consumidores utilizarán su poder adquisitivo para recompensar a las marcas que demuestren empatía y comprensión. Durante la pandemia, el 89% de los consumidores en los EE. UU. Dijeron que cambiarían de marca debido a su respuesta pandémica.
Al mismo tiempo, los clientes minoristas informaron tener 1.7 veces más probabilidades de realizar una compra de marcas que demostraron con éxito la comunicación humana durante la pandemia. La conclusión aquí es que cuando los minoristas son humanos y empáticos en su comunicación, es más probable que los consumidores compren, sigan siendo leales y los recomienden a otros. Este sentimiento siempre ha sido cierto y solo se ve acentuado por la pandemia cuando los consumidores se enfrentan a factores estresantes adicionales como problemas de salud, dificultades financieras y desempleo, entre otros.
A medida que las marcas continúan navegando en este entorno en evolución, la brecha entre quién tiene éxito y quién fracasa en el comercio minorista se hace cada vez más evidente, especialmente a medida que nos acercamos a la temporada navideña.
Podemos anticipar que los compradores continuarán aprovechando las opciones digitales, incluida la compra en línea y la recogida en la tienda, especialmente durante las tradicionales vacaciones del Viernes Negro, para evitar multitudes en persona. Si bien algunos minoristas tendrán dificultades para asentarse, otros aprovecharán este tiempo para renovar sus estrategias y centrarse en la participación del cliente. Con el enfoque correcto, esas marcas emergerán como ganadoras.
