Actualmente, más del 75% de los compradores B2B prefieren las interacciones online a las presenciales y solo alrededor de un 20% cuenta con volver a los procesos de compra en persona, según refleja un estudio de McKinsey. Asimismo, más de las tres cuartas partes de los compradores y vendedores aseguran que prefieren el autoservicio digital y la atención humana remota a las interacciones cara a cara.
Por su parte, los proveedores B2B han visto cómo, gracias a la incorporación de procesos digitalizados, los datos de productos y de clientes son más accesibles, por lo que los representantes de ventas trabajan de forma más eficiente, construyendo relaciones de calidad con los clientes. Conscientes de esta tendencia, los expertos de Liferay, proveedor de la plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales, han analizado el escenario actual del comercio B2B, identificando cinco cualidades o rasgos diferenciales que están protagonizando este 2021, marcados por la mejora de la experiencia del usuario en entornos de compra B2B.
- El efecto duradero del Covid 19. La experiencia del cliente B2B ha experimentado notables cambios desde el inicio de la crisis sanitaria, reflejo de la creciente necesidad de los vendedores de ofrecer experiencias mejoradas: más sencillas y eficientes. Los líderes B2B han pasado de estar “obligados” a adoptar lo digital en las primeras etapas de la crisis, a alcanzar la convicción de que el entorno digital es el camino a seguir. Según McKinsey, el 73% de los compradores B2B españoles considera que los nuevos modelos de venta digitales adoptados son más efectivos para llegar y atender a los clientes que los usados anteriormente y, a nivel global, más del 89% de los compradores de todo el mundo esperan seguir con estos nuevos modelos de comercialización durante, al menos, el próximo año.
- Prevalencia de los canales digitales. Según Gartner, se espera que en 2025 el 80% de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se produzca ya en canales digitales. La digitalización ha sido la clave para minimizar el impacto producido por la crisis y la que ha permitido garantizar la gestión de las operaciones y la actividad. El Informe Ascendant, por su parte, aporta datos sobre cómo la aceleración del desarrollo de los canales digitales ha sido una de las claves en las que se han basado los sectores españoles de consumo y retail a la hora de afrontar esta crisis.
- Crecimiento exponencial y continuo. Según Forrester, el comercio electrónico B2B alcanzará en 2023 los 1,8 billones de dólares solo en Estados Unidos y, según un reciente estudio de la compañía DHL Express, estas ventas llegarán en todo el mundo hasta los 20,9 billones de dólares en 2027. Esta cifra refleja un aumento por encima del 70% respecto a los datos que arrojaba el comercio B2B antes de la llegada de la pandemia.
- La mejora de experiencia de cliente, el reto pendiente. Desde hace ya varios años, la mayoría de los líderes B2B consideran que la experiencia del cliente es crucial para las prioridades estratégicas de sus empresas. Accenture ya destacaba en su informe sobre comercio B2B de 2018 que esta cifra alcanzaba al 90% de los vendedores B2B. Esta tendencia no ha hecho sino aumentar con la crisis. Organizaciones de todos los segmentos, tamaños y sectores trabajan para mejorar continuamente la experiencia de ventas para cumplir con las expectativas de los compradores. Es interesante puntualizar el papel que juega en este ámbito la personalización. Informes como el de Pros subrayan que el 90% de los compradores B2B busca precios y recomendaciones personalizadas y más del 50% estarían incluso dispuestos a pagar más por recibir ofertas adaptadas. En esta línea, Gartner pronostica que las empresas B2B con una personalización de sus e-commerce superarán en un 30% a los competidores que no la utilicen.
- Aumento de las expectativas y de la variedad del perfil del comprador. La evolución del perfil del comprador B2B y sus distintas necesidades cobran cada vez más importancia en las agendas de digitalización de 2021. Según Gartner, uno de cada tres compradores desean ya una experiencia de venta que les aporte valor, más allá de un proceso de venta puro; un detalle que las compañías tendrán que tener en cuenta ahora más que nunca. Es significativo también el papel que están tomando figuras con más conocimiento en digitalización, como los millennials, como perfiles de compradores B2B. Desde hace pocos años, un alto porcentaje de estos usuarios participa ahora en las decisiones de compra B2B y la realidad es que la propia Garner indica que casi la mitad de estos compradores millennials prefiere el autoservicio, sin interacción directa con representante de ventas. Un cambio notable en los tradicionales procesos de venta B2B.
