Shopper Experience: Aumenta el uso del servicio al cliente

Hombre con mesa de madera, calculadora y laptop

Se confirma el aumento del uso del servicio de atención al cliente y de las ventas online en pandemia, según el Customer Observatorium realizado en marzo pasado por Sotto Tempo Advertising, con el patrocinio de Consulting C3.

“Este es un año en el que los hábitos de compra y consumo se han visto alterados con la llegada de la pandemia. Los usuarios y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a la nueva realidad y todo ello ha generado un crecimiento en el número de consultas y dudas al servicio de atención al cliente”, afirma Ana Banquer, directora de Comunicación de Sotto Tempo.

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El estudio refleja que el 72,2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. El 74,6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75,6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

En cambio, el 61,1% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81,3% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa. Asimismo, el 28,1% de los usuarios declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia, y el 30% de ellos considera que han funcionado bien o muy bien.

“Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido telefonía, banca y paquetería, experimentando este último sector un gran crecimiento respecto al año pasado”, explica Banquer.

Los canales de contacto más usados han sido el teléfono (83.50%), la web (38.80%) y el mail (35.20%). Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de app, web y click to call, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el correo postal, las redes sociales y el mail.

Compra online de productos de primera necesidad

En cuanto a la compra on-line de productos de primera necesidad, el 49,5% de los encuestados ha utilizado este servicio en los últimos 12 meses. De ellos, el 26,4% lo hacía por primera vez. Se trata de un servicio muy bien valorado, con una puntuación global de 7,9 sobre 10.

Un 27,7% de los usuarios de este servicio ha tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo ha hecho principalmente para solicitar información sobre los pedidos (28,3%), cambios y devoluciones (27,7%) y reclamaciones y quejas (25,8%). La forma de contacto ha sido principalmente por teléfono, mail y web.


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