No solo Apple, Starbucks o Amazon saben de experiencia de cliente. Dos expertos han recopilado medio centenar de casos de éxito realizados por empresas españolas
Alberto Córdoba y Juan Ramón Genís, socios directores de Lukkap Xperience, han reunido las mejores prácticas en su libro 50 casos de éxito en experiencia de cliente (LID Editorial).
- COLOCAR EL CLIENTE EN EL CENTRO
«El cliente se convierte en la base de la estrategia de negocio y en el centro de la toma de decisiones, desde el inicio hasta el final del proceso de compra. La venta exclusiva del producto pasa a un segundo plano, para poner el foco en el interés por el consumidor y por su satisfacción: ¿Quién es? ¿Qué necesidades tiene? ¿Cuáles son sus expectativas en relación a la marca? Con escucha activa y empatía, nos alejaremos de las relaciones fugaces para dar el salto hacia a las relaciones duraderas y de confianza con el cliente».
- CONSTRUIR UNA EXPERIENCIA EMOCIONAL
«Abordar la experiencia de cliente desde el lado emocional es clave para mostrar la esencia más humana de la marca y conseguir hacer ese clic con el consumidor. Sin clic, no hay conexión y sin conexión, no hay fidelidad. El customer journey se convierte en el camino a través del cual, entendiendo qué necesita y siente el cliente en cada momento y a cada paso que da, podemos proporcionarle una experiencia inolvidable y emocional».
- IMPLICAR A LOS EMPLEADOS
«Poder colocar el cliente en el centro y brindarle una experiencia emocional pasa por la transformación cultural de las organizaciones. La clave está en otorgar capacidades a los empleados y hacerlos sentir que forman parte de este cambio que debe nacer desde dentro y reflejarse hacia fuera, con unos objetivos muy claros: satisfacer las necesidades del cliente, anticiparse a sus deseos y superar sus expectativas. Sin experiencia de empleado, no hay experiencia de cliente posible».
- OFRECER UNA EXPERIENCIA OMNICANAL
«Una vez conseguida esta experiencia, es fundamental transmitirla a través de todos los canales por los que el cliente se relaciona con la compañía. Se trata de ofrecer una experiencia única y omnicanal, que integre lo mejor del mundo online con lo mejor del offline, para que se adapte a las necesidades que le surgen al cliente en cada momento».
- AGILIZAR Y FACILITAR LA VIDA DE LAS PERSONAS
«Apostar por la transformación digital es sinónimo de facilitar la vida de nuestros clientes. La tecnología nos da la oportunidad de unir los procesos de pre-compra, compra y post-compra de los usuarios para ofrecerles una experiencia ágil, sencilla y única. La digitalización también nos permite adelantarnos al futuro y, por tanto, brindar una personalización one to one: ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente para ofrecerle un mejor servicio».
- MEDIR PARA ACTUAR
«Hasta hace poco, la comunicación con el cliente era unidireccional; ahora viene de vuelta y nos obliga a estar más atentos que nunca. El feedback del consumidor se convierte en el factor clave para comprender sus necesidades y conocer nuestros puntos de mejora como empresa. A través de la medición, tenemos la oportunidad de tomar decisiones que impacten en el negocio y reforzar la satisfacción del usuario con la marca. Así pues, los datos nos permiten prevenir, para una vez más, adelantarnos al futuro».
- TRANSFORMAR ESPACIOS PARA TRANSFORMAR RELACIONES
«Convertir los espacios del mundo offline en un lugar en el que, además de integrar el mundo digital, la experiencia de cliente esté presente en todo momento, es fundamental para que el usuario pueda fortalecer el vínculo con la marca. Los empleados que trabajan en este espacio juegan un papel clave para generar confianza y transmitir la experiencia deseada y esperada por el cliente».
