Cualquier proyección que los minoristas tuvieran para 2020 volaron por la ventana alrededor de marzo. Situada a finales de 2020 y de cara a 2021, es difícil imaginar que las previsiones de comportamiento del consumidor para el próximo año se descarrilen como estaban en 2020.
Sin duda, 2020 ha moldeado una nueva clase de consumidor: un consumidor consciente de la seguridad, un consumidor frugal y un consumidor que está dispuesto a gastar más y gastar de manera constante solo si la experiencia en el lugar es convincente.
Esta es una clase de consumidor de la que busca obtener el máximo valor en 2021. Para lograr este objetivo, le conviene adentrarse en la mente del consumidor después de COVID y diseñar estrategias para sus experiencias en el lugar en torno a sus gustos. y disgustos, preocupaciones y percepciones de valor.
Siempre se le ha requerido como una operación física exitosa para comprender y atender la psicología del comprador. Dicho esto, en 2021 se enfrenta a un consumidor que está más en conflicto que nunca. Quieren visitar sus ubicaciones físicas, pero les preocupa su seguridad. Están dispuestos y listos para respaldar las operaciones físicas, pero no pueden justificar hacerlo a menos que la experiencia, el valor y las ofertas de productos valgan el riesgo percibido.
Para ayudarlo a maximizar el retorno de su inversión en sus ubicaciones físicas, nos concentramos en varias tendencias de consumo que definirán la experiencia de compra en 2021. Nuestro informe Estado de comportamiento del consumidor 2021 documenta las actitudes predominantes de los consumidores que se dirigen a la año nuevo: información que puede utilizar para proporcionar el máximo valor a los clientes y generar ingresos en el segmento físico de sus operaciones.
Los clientes quieren estar seguros de su seguridad en sus tiendas.
Ha invertido recursos sustanciales en sus ubicaciones físicas y, sin embargo, el 40,3% de los consumidores que encuestamos ha disminuido la frecuencia de visitas a empresas físicas debido a circunstancias derivadas de COVID-19.
Incluso como un negocio que ha permanecido abierto durante la pandemia, seguramente ha detectado y cuantificado a los clientes que evitan sus tiendas debido a preocupaciones relacionadas con la salud. Ha tomado todas las precauciones posibles (desinfección, distanciamiento, requisito de máscara, etc.) y, sin embargo, es posible que sus ubicaciones físicas no hayan recuperado los ingresos que generaron antes de la pandemia.
Una pregunta que debe hacerse a sí mismo y a su equipo es si ha comunicado los pasos que está tomando para proteger la salud de los clientes de la manera más clara posible.
Sabemos por nuestros hallazgos que es probable que el 90% de los encuestados le cuenten a sus amigos, familiares, colegas o incluso extraños acerca de una experiencia positiva en su tienda. ¿Qué pasa si una experiencia positiva significa que un cliente lee o mira a través de un letrero digital cómo sus empleados limpian las superficies, aseguran los protocolos de distanciamiento social e implementan otras medidas de seguridad sin falta?
Como minorista que busca restaurar una participación más equitativa de los ingresos entre sus operaciones en línea y físicas, es útil recordar que los clientes nunca pueden estar lo suficientemente seguros acerca de su propia seguridad. A medida que se corre la voz sobre las medidas que está tomando para aislar a los clientes del COVID-19, cada vez más clientes volverán a sus hábitos de compra anteriores a la pandemia.
Debes ser la génesis de la palabra para que se difunda. Muestre y diga a los clientes a través de sus letreros digitales (videos, mensajes escritos, gráficos, etc.) que están seguros en su tienda. Los consumidores merecen la certeza y su empresa merece reconocimiento por sus esfuerzos relacionados con la salud.
Los consumidores anhelan experiencias fuera de casa
Entiende que toda experiencia de venta minorista existe dentro del contexto de la seguridad del consumidor. Dicho esto, los consumidores buscan razones para huir de sus hogares, dígales esa razón.
Descubrimos que los consumidores que prefieren la experiencia de compra en persona valoran la capacidad de ver e interactuar directamente con los productos; el 33% de los encuestados ve esto como la característica más atractiva de las compras físicas. La experiencia general de visitar una tienda fue la segunda atracción principal de comprar en persona, ya que el 26% de los encuestados valora más la experiencia en el lugar.
Puede mejorar el sentido de comunidad, valor y experiencia en su tienda sin poner en riesgo la salud de los clientes. Reproducir videos que eleven la marca en letreros digitales y mostrar mensajes positivos a través de esos mismos letreros son solo algunas de las herramientas que puede usar para hacer que su tienda y sus clientes se sientan lo más cálidos posible.
Los clientes quieren y merecen valor
Los minoristas deben enfrentar una realidad desoladora: el COVID-19 ha aplastado económicamente a los estadounidenses de todos los días, y la perspectiva financiera individual podría volverse aún más grave para los estadounidenses antes de que mejore.
Los consumidores han tenido que afrontar esta realidad, y tú también. Los clientes en general no están gastando como lo hacían antes de la pandemia, y no deberían hacerlo. Pero cuando necesiten gastar, dales valor. Esta es la mejor manera en que puede servir a su cliente: hacer de sus ubicaciones físicas una gracia salvadora para los estadounidenses con dificultades.
El 32,7% de los consumidores encuestados en nuestro informe State of Consumer Behavior 2021 sopesan más el precio al elegir un minorista. Ofrezca descuentos exclusivos en la tienda a través de códigos QR escaneables, dirija a los clientes a productos con descuento a través de carteles y encuentre otras formas de entrelazar ahorros tangibles con mensajes vibrantes de la marca.
El valor llevará a los clientes a su tienda en 2021 más que en la mayoría de los años, y ese valor es un salvavidas muy necesario para los clientes afectados por la recesión económica.
El servicio al cliente sigue siendo primordial
El servicio al cliente es importante, no le estamos contando nada que no sepa. El 30,9% de los encuestados dijo que la calidad del servicio puede hacer o deshacer su experiencia en la tienda.
Los minoristas deben redefinir el servicio al cliente en una época en la que los clientes cautelosos con los virus quieren que los dejen solos, y las sonrisas son un premio entre las multitudes de empleados y clientes que se ponen elegantes.
En última instancia, el servicio al cliente significa hacer que los clientes se sientan bienvenidos y darles lo que quieren.
El 33,1% de los encuestados dijo que la disponibilidad del producto define más la positividad de su experiencia en la tienda. Los letreros digitales se pueden personalizar para que sean más específicos que los letreros permanentes y pueden indicar a los clientes la ubicación exacta de ciertos productos, incluidos los que tienen descuento.
Las palabras escritas, los videos y las fotografías que se muestran en los letreros pueden comunicar cuánto valora a su cliente y por qué aprecia que elija confiar en usted con su seguridad y su presupuesto de compras.
Los clientes quieren una experiencia cuando visitan su tienda
Una experiencia de venta minorista no se define por una característica única, sino por el conjunto de su tienda, empleados, bienes y servicios.
Los clientes quieren saber que están a salvo. Quieren valor, descuentos únicos y encontrar los productos exactos que buscan de una manera eficiente. Quieren poder pagar sin la ayuda de un cajero, un deseo que los quioscos de autopago pueden satisfacer.
Sus clientes quieren sentirse parte de su comunidad sin sentirse en peligro. Quieren sentir que la marca a la que le dan su negocio se preocupa por ellos y lo demuestra a través de precios justos, interacciones positivas con los empleados y protocolos de seguridad.
Los clientes quieren salir de la casa y venir a sus ubicaciones físicas. Facilíteles las cosas brindándoles una secuencia de experiencias positivas en el lugar desde el momento en que ingresan hasta que salen por la puerta.
