Según Blake Morgan, experta en CX (Customer Experience por sus siglas en inglés), el mejor marketing que puede hacer una empresa es la forma en que trata a sus consumidores
En el tráfico, en un viaje o al beber un café, hasta los más expertos pueden vivir las mieles o los horrores en la experiencia al cliente de las distintas industrias. Blake Morgan, líder y experta en CX, autora del best seller “El Cliente del Futuro: 10 principios rectores para ganar el negocio del mañana”, estuvo en el ciclo de conferencias de Adobe Leadership Talks y abordó la importancia del cambio cultural y el uso de la tecnología para hacer la vida de los clientes más fácil.
“Muchas empresas dicen estar centradas en el cliente, pero en la práctica no es lo que en realidad hacen. A la hora de trabajar cualquier transformación, todos deberíamos pensar con una mentalidad de la experiencia del cliente”, señaló Morgan.
Comparando los niveles de crecimiento de las acciones de empresas como Walmart, Nike, Best Buy, entre otras, en tiempos previos y posteriores a COVID, la experta asegura que cada vez es más evidente el vínculo entre las inversiones para poner en el centro a los consumidores, la transformación digital y la mejora de la cultura laboral interna con los aumentos de las acciones en bolsa, lo que significa un crecimiento económico.
La escritora, quien también es docente invitada de la Universidad de Columbia y la Universidad de San Diego, aseguró que los ejecutivos modernos del campo tecnológico no están pensando en la tecnología per sé sino en la experiencia humana que buscan mejorar con las herramientas. Son ellos, asegura, quienes pueden ‘salirse del libreto’ y ser humanos a la hora de pensar en las soluciones a los problemas de los usuarios.
Blake citó, por ejemplo, un caso reciente del banco Capital One: una agente de crédito atendió a una cliente que acababa de romper la relación con su prometido. La agente del banco, además de agilizar el trámite que la mujer buscaba, le patrocinó unas vacaciones y envió flores a su vivienda. La historia de empatía, que surgió de la intención de mejorar un día terrible a una persona, no solo se hizo viral en redes sociales, sino que incluso, hizo que la agente y a la cliente fueran invitadas al show de Ellen Degeneres.
Con acciones como esta, Blake está convencida de que “el mejor márketing que puede hacer una compañía está en el trato que tiene con sus clientes. Son las experiencias las que hablan por las marcas”.
Así mismo, en su conferencia magistral, habló sobre la mentalidad corporativa como base de toda estrategia y explicó que un reto importante para las empresas, hoy en día, está en centralizar el perfil del consumidor y tener una estrategia de data orientada al cliente.
Sobre esto enfatizó: “Una buena estrategia de datos está enfocada en los consumidores desde la raíz. Vienen cambios muy importantes con grandes jugadores como Apple o Google que dejarán de usar Cookies de terceros en 2022 y es allí donde las empresas tienen que concentrarse para escuchar, recoger el feedback y construir un plan con datos pensados en los usuarios. Hay que reevaluar la humildad de servirle al consumidor”.
Finalmente, Blake compartió 3 divisiones claves para toda compañía que desee implementar el CX con éxito: La psicología, la tecnología y la experiencia.
Amazon, Spotify, Sephora y el hotel Caesars Palace de Las Vegas, entre otros, aplican estrategias que priorizan la experiencia al cliente y utilizan tres dimensiones para generar estrategias que trascienden.
Dimensión psicológica: en la que el cliente es el centro de todo lo que hace la empresa, enfocando la comunicación y el servicio al trato humano al carácter de la persona y a su comportamiento. Esta dimensión Incluye la mentalidad de la experiencia del cliente ¿cómo la persona se presenta a trabajar todos los días y qué la emociona empezar la mañana?
Dimensión tecnológica: donde el servicio al cliente integra la tecnología con la experiencia humana a través de plataformas tecnológicas, el comercio electrónico y la comunicación digital.
Dimensión experiencial: en ella se combinan las dimensiones anteriores enfocados en la vivencia que tiene el cliente con el servicio y/o producto. En este aspecto, lo clave es que la empresa busque crear experiencias que sean inolvidables para el cliente para crear vínculos emocionales.
En conclusión y aunque parezca obvio, toda empresa debe poner al cliente en el centro e interactuar con él de la manera más humana posible, en un tiempo que sea razonable para solucionar sus problemas y aprender de ellos brindar experiencias más cercanas.
