El servicio de atención al cliente siempre ha sido importante para los vendedores B2B, pero las demandas de los compradores B2B han cambiado de acuerdo con lo que esperan de su experiencia como consumidores. Corbin Murakami, director de productos de comercio sénior de Liferay, cuenta por qué una excelente experiencia del cliente es la clave del éxito B2B.
Con fluidez en el mundo de las compras en línea, los consumidores saben cómo se ve y se siente una buena experiencia de compra, lo que resulta en un número cada vez mayor de compradores B2B que esperan el mismo tipo de experiencia de cliente. Gracias a la gran cantidad de recursos y competidores que se obtienen fácilmente en línea, los controles están en manos de los compradores.
Teniendo en cuenta las expectativas de la experiencia del cliente, los compradores están dispuestos a gastar más para tener una mejor experiencia. Un asombroso 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente y los compradores están dispuestos a pagar un promedio de 13% más por características adicionales y artículos de lujo cuando la experiencia del cliente es de alta calidad. Estos hábitos de compra B2C están informando los hábitos de compra B2B, lo que hace que la experiencia del cliente sea el eje del éxito de la experiencia del cliente B2B.
Desde la importancia de las herramientas de autoservicio hasta cómo el análisis de ROI es un lugar común en el recorrido del cliente, las siguientes estadísticas brindan una visión más clara de la experiencia del cliente B2B.
Valor de las excelentes experiencias de clientes B2B
- Según Temkin Group, las empresas que ganan mil millones de dólares anuales pueden esperar ganar, en promedio, 700 millones de dólares adicionales dentro de los tres años posteriores a la inversión en experiencias mejoradas de los clientes. (Qualtrics, 2018)
- Los líderes de CX superaron a los rezagados en experiencia del cliente, en el índice S&P 500, en casi un 80%. Además, sus clientes tienen siete veces más probabilidades de volver a la empresa, ocho veces más probabilidades de probar otros productos o servicios ofrecidos y 15 veces más probabilidades de difundir un boca a boca positivo. (Forrester, 2017)
- La experiencia del cliente es considerada muy importante por el 86% de los CMOs B2B, pero el 57% de ellos reportaron solo un desempeño marginal de CX. (Accenture, 2019)
- Específicamente, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. (PWC, 2018)
- A finales de 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. (Walker, 2020)
Complejidad del viaje del comprador
- Al menos el 80% de los compradores B2B no solo buscan, sino que esperan una experiencia de compra como la de un cliente B2C. (Lumoa, 2019)
- Según Gartner, el 77% de los compradores B2B sienten que realizar una compra es muy complicado y requiere mucho tiempo, el 90% de los clientes de la encuesta no sigue un recorrido sencillo del cliente, a menudo retrocede y repite al menos una o más tareas en el recorrido del comprador. (Gartner, 2019)
- Los ciclos de compra B2B son cada vez más largos y complejos: el 58% de los compradores dijo que su proceso de decisión fue más largo en 2017 que en 2016 y solo el 10% dijo que el tiempo de compra disminuyó. (Informe de generación de demanda, 2019)
- El 77% de los compradores B2B están llevando a cabo un análisis de ROI más detallado antes de tomar una decisión de compra, el 75% está utilizando más fuentes de información para la investigación y la evaluación, y el 52% está aumentando el número de miembros del grupo de compra. (Informe de generación de demanda, 2019)
- Más de la mitad de todos los compradores B2B ven al menos ocho piezas de contenido durante el proceso de compra, y el 82% de los compradores vieron al menos cinco piezas de contenido del proveedor antes de la compra. (Forrester)
Ofertas y experiencias omnicanal
- En su informe de 2020, PWC descubrió que la cantidad de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80%. (PWC, 2019)
- El 46% dejará un sitio web por falta de mensaje (no está claro qué hace la empresa) y el 37% lo dejará por mal diseño o navegación. (Corona Azul, 2018)
- El 80% de los compradores B2B utilizan dispositivos móviles en el trabajo y más del 60% informa que los dispositivos móviles han desempeñado un papel importante en una compra reciente. (Boston Consulting Group, 2018)
- El 91% de las búsquedas de compradores B2B se realizan en un dispositivo móvil. (Frost y Sullivan, 2020)
- Más del 90% de los compradores dicen que es probable que vuelvan a comprar a un proveedor que tuvo una experiencia móvil superior, en comparación con solo el 50% de los que informaron una mala experiencia. (BCG, 2017)
Futuro del comercio electrónico B2B
- Gartner ha pronosticado que las empresas B2B con personalización de comercio electrónico superarán en ventas en un 30% a los competidores que no brinden una experiencia personalizada. (Lumoa, 2019)
- Para 2025, el 72% de los vendedores espera que la mayoría de los ingresos de su negocio provengan de los sitios de comercio electrónico. (Comercio digital360, 2019)
- Además, el 91% de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea, si estuviera disponible y se adaptara a sus necesidades. (ZenDesk, 2019)
- En una escala de cinco puntos, los compradores B2B clasifican la importancia de las herramientas de autoservicio en 4,41 y los representantes de ventas expertos en 4,35. En tercer lugar está el servicio 24/7, que obtuvo un valor de 4.21. (Comercio digital 360, 2019)
- El 26% de los compradores en línea B2B piensan que el volumen de compras en línea de su empresa (dólares totales) aumentará el próximo año. (Comercio digital 360, 2019)
Convertir los datos en acción
Como muestran estas estadísticas, la experiencia del cliente B2B (CX) se ha convertido en una prioridad y no va a desaparecer pronto. Aproveche al máximo sus relaciones B2B creando experiencias de compra fáciles.
