Los eventos de 2020 han cambiado drásticamente el comportamiento del consumidor, posicionando esta próxima temporada navideña como una como ninguna otra antes para los minoristas. Desde que golpeó la pandemia de coronavirus, las personas de todo el mundo se han refugiado, en gran parte, en sus hogares y han limitado sus viajes al mundo exterior.
Como resultado, el comercio electrónico se ha disparado y se espera que siga siendo popular durante esta temporada navideña, y casi la mitad de los adultos estadounidenses dicen que están más interesados en comprar en línea para las vacaciones en comparación con el año pasado.
Esta tendencia se extiende también a la industria de CPG, con compras en línea de artículos de uso diario que aumentaron al 53% en abril de 2020. Además, aproximadamente el 35% de los compradores de EE. UU. Que eran nuevos en el comercio electrónico de CPG en marzo informaron que tienen la intención de continuar comprando comestibles. en línea después de que terminen las restricciones de COVID-19. Dados estos cambios, el camino a seguir para los minoristas radica en su capacidad para identificar y capitalizar iniciativas digitales prometedoras.
Estas son las cinco principales iniciativas de marketing y CX de Nielsen en las que los minoristas deben centrarse para maximizar la participación de los clientes y las ventas en esta temporada navideña:
Siéntase cómodo con la tecnología sin contacto
Es probable que continúen las disminuciones significativas que hemos experimentado en el tráfico de las tiendas, ya que las preocupaciones por el coronavirus impiden que los consumidores naveguen dentro de las tiendas.
Los minoristas experimentados han tenido éxito con estrategias sin contacto que potencian las compras de “haga clic y recopile”, especialmente la recogida en la acera, que se ha vuelto cada vez más popular, ya que permite a los consumidores realizar compras inmediatas y minimizar el contacto humano.
Dado que se espera que este método de compra aumente durante la temporada navideña de 2020 en un 60,4% , lo mejor para los minoristas es realizar los cambios sistémicos permanentes necesarios para involucrar a los clientes en estrategias sin contacto, como alinear el inventario en línea con la disponibilidad en la tienda para obtener el producto. tan pronto como los clientes lo deseen.
Aproveche los nuevos momentos de participación
Los minoristas líderes están creando nuevos e innovadores momentos experimentales de participación con los compradores, la mayoría de los cuales ha reducido drásticamente el tráfico en la tienda. Nielsen ha observado un aumento en la experimentación con experiencias adyacentes a la tienda (los ejemplos incluyen películas en autoservicio o eventos «Trunk or Treat»), además de nuevos enfoques de participación para eventos probados y verdaderos como Black Friday (los ejemplos incluyen alargar las fechas del evento y creando nuevas formas de interacción que fusionen el comercio minorista digital y físico).
Estos son métodos fantásticos para mantener el conocimiento de la marca minorista y estimular el tráfico de una manera segura. Algunos minoristas también están lanzando nuevos modelos de suscripción o lanzando / relanzando programas de lealtad.
Ahora es el momento de aplicar nuevos enfoques para interactuar con los compradores y crear nuevas experiencias; esta es una herramienta eficaz para compensar las disminuciones en el tráfico de la tienda. Sin embargo, al hacerlo, es fundamental que los minoristas recopilen la información adecuada de los compradores para adaptarse mejor y adaptarse a sus comportamientos que cambian rápidamente en esta temporada navideña crítica.
Establezca vehículos de promoción adaptables y ágiles
Si bien las empresas han estado cambiando sus esfuerzos hacia los anuncios en línea durante algún tiempo, ahora más que nunca los minoristas necesitan anunciar sus promociones digitalmente para asegurarse de que los clientes correctos las vean. Esto es aún más importante en la próxima temporada navideña: la mayoría de los minoristas están preparando múltiples campañas y planes de promoción con escenarios de contingencia en abundancia.
La agilidad de los mecanismos digitales es imprescindible este año para ajustar rápidamente la actividad promocional en los sitios web y aplicaciones propios a las propiedades y activaciones digitales externas. Por ejemplo, si el inventario de un artículo navideño clave no se está vendiendo debido a que el tráfico en la tienda es menor al previsto, una activación digital rápida puede ayudar a estimular la obtención de los volúmenes adecuados.
Como beneficio adicional, las promociones digitales son más fáciles para que los compradores actúen; tan pronto como vean una promoción, pueden hacer clic en ella inmediatamente para realizar una compra.
Personalice la experiencia del comprador
Los consumidores de hoy esperan un alto nivel de personalización en sus experiencias de compra. Afortunadamente, los minoristas poseen muchos activos de los cuales recopilar los datos necesarios y activar interacciones personalizadas únicas.
Los sitios web, las aplicaciones y las interacciones de correo electrónico de los minoristas son un lugar natural y cómodo para los esfuerzos de personalización. Los minoristas han estado haciendo recomendaciones de productos con éxito en función de lo que ya está en los carritos de los consumidores u ofrecen cupones adaptados a sus compras anteriores o búsquedas recientes durante algún tiempo.
Es importante que estas recomendaciones vayan acompañadas de ejecuciones de add-to-cart, ya que han generado un 40% de conversión frente a solo un 10% cuando los compradores necesitan volver al sitio web para buscar artículos manualmente. Estas capacidades son de mayor importancia en esta temporada navideña: cuando más compradores compran en línea, una experiencia deficiente puede enviar rápidamente a los compradores a la competencia que está a solo un clic de distancia.
Asóciese con marcas para impulsar ventas personalizadas
Si bien un tercio de los especialistas en marketing de marcas mencionaron la personalización como su principal enfoque para 2020, solo el 13% de los especialistas en marketing dice que su organización está completamente optimizada para medir adecuadamente los esfuerzos de personalización. ¿La desconexión? Falta de datos procesables y de calidad. Además, el ROI actual del gasto comercial tradicional no es el óptimo.
Por ejemplo, un estudio reciente encontró que el 67% de las promociones comerciales de CPG en realidad se desperdician o apenas alcanzan el punto de equilibrio, lo que representa una oportunidad perdida tanto para las marcas como para los minoristas.
Esto crea una oportunidad para que los minoristas expertos aumenten las ventas, pero también para participar más plenamente en el comercio de marcas y los presupuestos de promoción de personalización. Los minoristas que crean un intercambio seguro y «apropiado para el caso de uso» para la información del comprador y los vehículos de orientación experimentarán un crecimiento de ventas más fuerte y más específico, al tiempo que obtendrán inversiones descomunales de sus socios proveedores de marca.
A medida que los minoristas navegan por una temporada navideña sin precedentes, está claro que existe la oportunidad de mejorar fundamentalmente la relación y el compromiso con el comprador. Si la historia es un indicador, los minoristas que navegan por los desafíos actuales creando nuevas oportunidades emergerán mejor equipados para asegurar el gasto del consumidor, durante las vacaciones y más allá.
