Los productos y servicios se mercantilizan rápidamente en términos de características y precio, y el costo de cambiar nunca ha sido menor. Lo que significa que cada vez más personas toman sus decisiones sobre qué comprar y si se mantienen fieles en función de su experiencia general de ser su cliente.
Lo cual es un desafío para las marcas, ya que las características y el precio son más fáciles de medir y mejorar de manera cuantificable y objetiva que algo tan amorfo y subjetivo como la experiencia del cliente.
Gartner define la «gestión de la experiencia del cliente» como Diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o superar las expectativas del cliente para aumentar la satisfacción, la lealtad y la promoción. La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones de marca, antes y después de la venta.
Abarca:
- Servicio al Cliente
- Inducción
- Diseño de interfaz de usuario
- Prueba de usuario
- Contenido
- Percepcion de la marca
Es posible que haya escuchado que las empresas de hoy se diferencian menos en sus productos que en el pasado y más en la facilidad de uso, la facilidad de adopción y la atención al cliente. Pero yo diría que hay una mejor manera de verlo.
Hoy en día, la experiencia del cliente es una característica esencial de su producto o servicio. ¿Como sabemos? Abundan las pruebas. Aquí hay algunas estadísticas sorprendentes sobre la experiencia del cliente:
- Cuando Gartner analizó la investigación, descubrió que la mayoría de los estudios mostraban una relación positiva entre la experiencia del cliente y la repetición del negocio, junto con otros resultados positivos.
- La deslealtad es común y costosa. La empresa promedio pierde entre el 10% y el 30% de sus clientes anualmente, según McKinsey. Mientras que Bain & Co. estima que adquirir un nuevo cliente cuesta entre seis y siete veces más que retener uno existente.
Según las métricas de marketing: la guía definitiva para medir el rendimiento del marketing , es de tres a 14 veces más fácil vender a un cliente existente que adquirir uno nuevo, porque tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de venderle a un cliente existente. , pero su probabilidad de venderle a un nuevo cliente potencial promedia entre el 5% y el 20%.
- Existe evidencia de que al menos la mitad de los clientes están dispuestos a pagar una prima modesta por una mejor experiencia del cliente, y los clientes que informan una experiencia positiva tienen el doble de probabilidades de permanecer leales que aquellos que califican su experiencia como mala. Un estudio realizado por Medallia descubrió que incluso después de controlar otros factores, los clientes que calificaron sus experiencias en su mayoría gastan un 140% más que aquellos que las calificaron en su mayoría mal.
- Estos datos son cada vez más conocidos y pueden ser parte de la razón por la cual un número sustancialmente mayor de directores ejecutivos mencionaron al «cliente» como una de sus principales prioridades comerciales para 2016 en la encuesta de directores ejecutivos de Gartner que en 2015.
- En 2016, había más de 900 directores de clientes y más de 3.000 directores de experiencia del cliente en todo el mundo, según la investigación de Gartner.
- La mitad de estas personas reportan directamente al comité operativo o al director general. Si bien el marketing se considera cada vez más como el lugar donde vive la experiencia del cliente, solo uno de cada diez líderes de experiencia del cliente informa al CMO.
- Más del 80% de los directores de clientes y directores de experiencia del cliente convocan un consejo de clientes para una coordinación impulsada por consenso. Después de todo, cada departamento tiene un papel que desempeñar en la experiencia del cliente, que incluye:
- Márketing
- Servicio al cliente / éxito
- Ventas
- Operaciones
- HORA
- Cadena de suministro
- Finanzas
- Fabricación
- ESO
- TI juega un papel mucho menor en el éxito del cliente de lo que generalmente se cree. Cuando se les preguntó, la mayoría de la gente estimó que TI juega un papel importante o central en el 80% de las iniciativas de experiencia del cliente. Pero, en realidad, TI juega un papel importante o central en menos de la mitad. Según Gartner, esto se debe a que solo la mitad de las iniciativas de éxito del cliente implican el uso de tecnología. Pero eso me parece muy bajo.
- Para 2020, una quinta parte de las ventas al consumidor se originará en el marketing de boca en boca. Como era de esperar, los clientes que son leales a su marca y que la defienden, denominados «loyads» por los analistas de Gartner, tienen un LTV y un AOV más altos. Pero lo que es más importante, le brindan nuevos clientes. Identifique a sus clientes leales con anticipación para que pueda intentar atraerlos para que se gradúen en el estado de loyad.
Cuando se trata de dónde gastar el dinero para mejorar la experiencia del cliente, comience con clientes leales. Van a tener el ROI más alto. ¿Está haciendo algo para incentivar a los clientes leales a recomendar a sus amigos? Si no es así, considere iniciar un programa de referencia. Uno de los estudios de lealtad más grandes hasta la fecha mostró que los clientes que provienen de una referencia tenían un LTV un 16% más alto y un 20% menos de deserción en comparación con los clientes que lo encontraron a través de otros canales.
- Por más obvio que pueda ser que la experiencia del cliente sea importante, el problema de la medición persiste. Según el estado de la innovación en la experiencia del cliente, 2016 solo una décima parte de las personas responsables de la experiencia del cliente pueden poner un valor en dólares al ROI de sus inversiones en experiencia del cliente. Tres décimas partes de los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente se basan en pruebas anecdóticas para estimar el ROI. Cuatro décimas no miden el ROI en absoluto. D:
Al medir el ROI, incluya el costo de retener a sus clientes en lugar de adquirir nuevos. Las estimaciones de Emmet Murphy y Mark Murphy en “Leading on the Edge of Chaos” muestran que aumentar la tasa de retención de clientes en solo un 2% impacta su negocio de la misma manera que reducir sus costos en un 10%.
Y no pase por alto el costo de los clientes insatisfechos. Los usuarios marcados devuelven más productos, crean más tickets de atención al cliente y se quejan más con sus amigos sobre su marca.
Conclusión
¿Qué le depara el futuro a la experiencia del cliente? Predigo que se volverá aún más importante. Una estadística más para usted: para 2020, los agentes inteligentes automatizados y los asistentes personales virtuales afectarán a una cuarta parte de las compras de los clientes.
La otra cosa que necesita además de capacitación, aceptación y mejores prácticas para brindar experiencias de primer nivel a sus clientes es software de alta calidad. Tanto si se trata de software de automatización de marketing, el software de servicio al cliente, el software de CRM, software de inteligencia de negocio, software de recursos humanos, software de gestión de la cadena de suministro, software de contabilidad, o software ITSM, Capterra tiene cubierto con un montón de opciones y la posibilidad de reducir las opciones de acuerdo a sus necesidades.
