CaixaBank apuesta por la innovación y ha integrado un sistema de medición de la satisfacción al cliente totalmente innovador.
Gracias a la última tecnología de inteligencia artificial, la entidad bancaria ha conseguido desarrollar un método que resuelve las incidencias de los clientes en tiempo real.
Este sistema, propio de las telecos y las startups, supone una novedad en el sector bancario, ya que se pretende que no se pierdan usuarios al momento por una mala experiencia. Su consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ha recalcado la importancia de mejorar la experiencia de cliente con la incorporación de este «modelo de escucha» en toda su red comercial. Durante la presentación del plan estratégico 2022-2024 de Caixabank, se hizo referencia a la importancia que tienen los nuevos avances digitales y las herramientas de inteligencia artificial para interactuar con el cliente.
De hecho, gracias a este nuevo modelo, la entidad bancaria tiene la capacidad de contactar con el cliente casi en tiempo real sobre el servicio que ha recibido en la sucursal, en los cajeros automáticos, el contact center, en la sucursal o en cualquier otro punto de servicio de atención al cliente. En el momento en el que el usuario realiza una gestión u operación, se le incentiva a que de su opinión a través de una notificación push en el teléfono móvil, un correo electrónico o una llamada telefónica.
CaixaBank y la satisfacción al cliente
En el caso en el que el usuario manifieste algún problema o insatisfacción con el servicio que ha recibido, su respuesta llega la instante al directo de la sucursal, el cual contacta con el cliente y le ofrece la solución más apropiada. Esto supone un gran paso en el sector, ya que los bancos han sufrido una crisis reputacional en los últimos años en parte por sus servicios de atención al cliente. Con esta medida, el objetivo es resolver el problema antes de que el cliente esté insatisfecho y se plantee cambiar de banco.
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Este modelo inédito de medición de la satisfacción del cliente supone un gran cambio respecto al modelo utilizado anteriormente: encuestas periódicas en diferido donde la resolución a las incidencias se demoran días o incluso semanas. Además, un cliente perdido por estar descontento es prácticamente imposible de recuperar si el proceso no se realiza de forma ágil y eficiente.
Si bien CaixaBank intentó poner en marcha este nuevo modelo hace unos años, no ha sido hasta ahora cuando se ha visto con la capacidad real de implantarlo. Tal y como explica elEconomista.es, el nuevo sistema se vale de tecnologías de inteligencia artificial como el natural language processing o el speech analytics, que hacen posible procesar de forma automática el lenguaje escrito o hablado.
Los beneficios del nuevo modelo
En primer lugar, cabe destacar que el nuevo sistema de medición de satisfacción del cliente ha sido un éxito, ya que desde su implantación la entidad bancaria ha pasado de tener unas 15.000 encuestas mensuales a una media de 1,5 millones en el mismo periodo. Con estas cifras, realizar más y mejores sondeos es mucho más fácil, a la vez que se tiene mayor perspectiva sobre aquellos puntos sobre los que se tiene que trabajar.
Además, se sigue una cierta coherencia y orden, ya que la operativa no genera respuestas automáticas cada vez que se realiza una operación, sino que están ordenadas temporalmente para evitar saturar al cliente. Por otro lado, al ser casi a tiempo real, se consigue que «la tasa de respuesta es mucho mayor que con el modelo tradicional de encuestas», tal y como apunta CaixaBank.
Estrategia
En su plan estratégico, la entidad pretende elevar el negocio y la venta cruzada de productos entre sus más de 20 millones de clientes. Tiene intención de elevar un 7% los ingresos en el trienio, con crecimientos del 50% en hipotecas o del 30% en crédito al consumo para alcanzar también una rentabilidad del 12% RoTE.
Una de las claves para lograr estos resultados es la satisfacción del cliente, hecho del que en la entidad son muy conscientes y por ello están trabajándolo de esta manera, a través de un nuevo modelo que puede ser pionero en el sector.
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