Resultados de estudio sobre la madurez del Customer Experience en las empresas

Un nuevo estudio de Zendesk muestra que el 66% de los clientes son menos pacientes que el año pasado, mientras que el 64% de las empresas dice que el servicio al cliente tiene un impacto directo en el desempeño del negocio.

El aumento de las expectativas de los clientes hace que el punto de partida del servicio sea «excepcional»

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Según el reporte CX Accelerator de Zendesk, (NYSE: ZEN), las empresas deben aspirar a ser “excepcionales” cuando se trata de cumplir con las expectativas de los clientes. Pero las organizaciones saben que no están a la altura de estas crecientes demandas cuando hasta los Expertos del CX, aquellos con los estándares más altos, dicen que las consultas sin resolver de sus clientes se han incrementado hasta 157% año trás año.

Sin embargo, hay una nueva generación de empresas que retan la experiencia del cliente (CX), este grupo, que llamamos “Avanzados” se están acercando a lo mejor de CX.  El 79% de estas empresas están ganando más clientes de sus competidores que los que pierden, demostrando que las fronteras de desempeño se están desvaneciendo.

Sin importar el nivel que un negocio tenga en la escala de madurez, los cambios necesarios para mantenerse en la cima deben ser consistentes e incluyen:

  1. Equilibrar la estrategia humana y de automatización
  2. Integrar datos clave de aplicaciones críticas
  3. Evolucionar el rol de CX

 «En una economía cada vez más difícil, las empresas tienen el desafío de mantenerse ágiles y funcionar de manera eficiente al mismo tiempo que satisfacen las demandas de los clientes para que regresen», dijo Jeff Titterton, Director de Operaciones de Zendesk. «Nuestra investigación más reciente muestra que el éxito de una empresa depende de involucrar a sus clientes en conversaciones interactivas e invertir en tecnología que permita brindar un servicio excepcional, asegurando que todo esté integrado a lo ancho de toda la organización».

Agentes + IA = una combinación ganadora

Los clientes tienen claro que quieren más control sobre cómo interactúan con las empresas, y éstas tienen una gran oportunidad de invertir en soluciones impulsadas por IA para empoderar a sus clientes con resoluciones rápidas. De hecho, el 90% de las empresas encuestadas por Zendesk informaron que usan bots para encaminar a los clientes en el camino correcto, lo que libera a su equipo para que se concentren en tareas más complejas y de mayor valor.

Según el informe:

  • Hay más empresas combinando el uso de humanos y bots: esto aumentó del 52% al 64% en el último año.
  • El 57% de las empresas dicen que la productividad de sus empleados es la mayor ventaja del uso de bots.
  • Los Expertos lideran las interacciones mixtas entre chatbots y humanos con un 75%, mientras las empresas consideradas Emergentes y Avanzadas tiene un 67%, y las Principiantes un 52%

Las empresas deben enfocarse en cómo equilibran la automatización y el elemento humano en CX. Esto requiere una comprensión más profunda de los comportamientos de los clientes para ubicar la automatización donde sea más efectiva y brindar apoyo a su equipo en donde puedan tener el mayor impacto.

Cuidado con la brecha (de datos)

La avalancha de datos está abrumando a los líderes empresariales que aún carecen de conocimientos significativos, sobre cómo impulsar mejores y experiencias más personalizadas para los clientes. La mitad de las empresas encuestadas utilizan entre 6 y 15 aplicaciones para obtener una visión completa del trayecto del cliente, y un poco más de un tercio (37%) dice que son «muy fuertes» en la entrega de experiencias personalizadas.

Si bien muchos entienden la necesidad de integración, romper la dinámica del aislamiento sigue representando un desafío, incluso para los Expertos, que tienen 3,5 veces más probabilidades que los Principiantes de usar más de 16 aplicaciones para mejorar la comprensión de las necesidades del cliente, y seis veces más probabilidades de reportar la fragmentación de datos como un obstáculo serio para brindar una atención al cliente más fluida. Los Emergentes también enfrentan desafíos para usar los datos de tal forma que representen una mejora relevante, con solo el 27% de ellos haciéndolo de manera efectiva, lo que destaca las oportunidades perdidas para reforzar el compromiso con el cliente.

Brindar a los empleados la información correcta en el momento adecuado puede ayudar a los equipos de soporte a anticipar mejor las necesidades de los clientes. Los comentarios de los clientes también pueden ayudar a otros equipos a actuar rápidamente para mejorar las ofertas de productos o servicios. De hecho, una mejor colaboración entre los equipos de ventas y soporte puede optimizar la participación del cliente en todos los puntos de contacto, reducir la rotación y construir relaciones más sólidas.

Evolución del papel de CX

Según el informe, repensar el papel de los equipos de soporte requiere invertir en capacitación y herramientas para garantizar que los empleados tengan lo que necesitan para descubrir clientes potenciales y cerrar tratos. A su vez, las empresas obtendrán los beneficios, y los datos lo demuestran: los Expertos tienen 6 veces más probabilidades de descubrir una nueva oportunidad de ventas en más del 25% de sus interacciones con los clientes; y tienen un 62% más de probabilidades de encontrar oportunidades de ventas durante las interacciones con los clientes en comparación con los Principiantes. Sin embargo, a medida que aumentan las expectativas de los clientes, también aumenta la presión para seguir diferenciando un producto o servicio.

“Los cambios más grandes que enfrentan las empresas para mantenerse al día, y para estar a la altura de las expectativas de los clientes son tanto operativos como culturales”, dijo Titterton. “El papel de CX no puede subestimarse, y los líderes empresariales aún necesitan priorizar sus inversiones pero hacer que funcionen bien para sus equipos. Entendemos lo desalentador que puede ser esto, pero los datos subrayan cuán importante es la ventaja cuando se hace bien”.

A medida que los consumidores siguen elevando el listón de las expectativas, el camino a seguir es garantizar que las empresas tengan los conocimientos, las habilidades y la tecnología adecuadas para satisfacerlas. Para obtener más información, descargue el informe CX Accelerator de Zendesk.

*Metodología

En el segundo trimestre de 2022, Zendesk encuestó a más de 4900 tomadores de decisiones comerciales que se centraron en garantizar y/o mejorar las capacidades de experiencia, soporte y servicio al cliente.

El informe examina sus mejores prácticas e identifica las etapas de madurez de la experiencia del cliente (CX) desde los principiantes en la etapa más temprana, hasta los emergentes, los más avanzados y los expertos de CX que se encuentran en el nivel más alto de experiencia.

Los tomadores de decisiones comerciales representaron a organizaciones que abarcan todos los segmentos del mercado, desde pequeñas empresas hasta grandes empresas, y múltiples sectores verticales de la industria, como empresas minoristas, de servicios financieros, de atención médica, de educación y de tecnología, entre otras. Los países encuestados incluyen: Australia, Brasil, Canadá, Francia, Alemania, India, Japón, México, Países Bajos, Singapur, Corea del Sur, Reino Unido, Estados Unidos.


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