Omnicanalidad, la pieza clave en las estrategias de CX

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Clave en las estrategias de CX. Hemos visto durante los últimos años un proceso de digitalización avanzado, derivado del entorno VUCA en el que estamos inmersos.

La adaptación y flexibilidad a estos cambios ha sido un factor clave para la continuidad de los negocios. Poco a poco hemos visto como las compañías han tenido que adecuar sus servicios e implementar nuevos canales de comunicación, y sin embargo esta implementación no siempre es o ha sido exitosa, ya que debe ir acompañada de una estrategia omnicanal que permita la conexión e integración de los distintos canales de interacción del cliente. Sólo así podremos garantizar un discurso único con el cliente para cada una de las interacciones, independientemente de los canales que hayan estado involucrados, entregar experiencias homogéneas y evitar sobresfuerzos innecesarios generando tickets/casos duplicados que redunden en una mala experiencia

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Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, ayuda a retener clientes, a promocionar la marca y por supuesto, a mantener una rentabilidad que permita al negocio subsistir, crecer y ser exitoso”. Por eso es tan importante el papel que poco a poco están tomando las plataformas omnicanales, pero ¿Cuáles son realmente los beneficios de una experiencia Omnicanal?

4 beneficios de la experiencia omnicanal

La experiencia omnicanal representa grandes beneficios para la empresa, en materia de experiencia del cliente, reputación y lealtad, entre otros. Estos son algunos de esos beneficios:

1.    Mejora en los tiempos de respuesta

Las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%. 

2.    Reduce el esfuerzo del cliente (CES-Customer Effort Score)

Este indicador es de gran influencia en la experiencia del cliente, porque mide el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema.

3.    Favorece la experiencia del cliente.

La experiencia omnicanal se ha convertido en una de las 4 grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial.

De acuerdo con los resultados del estudio, el cliente es lo que realmente importa en el negocio

4.    Mejora la lealtad del cliente

El 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular mientras que el 52% de los clientes indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas.

Los pilares que más influyen en la construcción de lealtad son: personalización, integridad y tiempo y esfuerzo

Y… ¿Qué aspectos debemos tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma omnicanal?

Principalmente el objetivo de una plataforma omnicanal es proporcionar una experiencia completamente fluida tanto a los clientes como a los usuarios. Un lugar único donde los empleados puedan realizar su trabajo y dispongan de toda la informacion necesaria, en definitiva, un centro de apoyo para:

  • Brindar Soporte a través de múltiples canales
  • Resolver tickets vía web, correo electrónico, teléfono, SMS y redes sociales, todo en un solo lugar.
  • Ahorrar tiempo y dinero, brindando una rápida y fácil configuración que te permita crecer de manera efectiva.
  • Aumentar la productividad, con la utilización de flujos de trabajo, automatización e IA para asignar tickets a los agentes correctos
  • Impulsar la satisfacción del cliente, ayudando a los clientes con una mejor información, reduciendo las tareas manuales

Sin olvidar aspectos tan relevantes como:

  • Seguridad: Debe asegurarse de que la seguridad que rodea a su plataforma omnicanal sea sólida. Los datos de los clientes siempre deben estar protegidos. También debe limitar a qué información tienen acceso los agentes. Zendesk prioriza la seguridad de los datos y combina aspectos de la seguridad a nivel de empresa con exhaustivas auditorías de sus aplicaciones, sistemas y redes para asegurarse de que siempre se protegen los datos de clientes y empresas.
  • Rápida Implementación: Con una solución lista para usar, verá los beneficios de inmediato y también puede contar con actualizaciones periódicas. Es así como Zendesk le ayuda a crecer de manera efectiva.
  • Flexibilidad y escalabilidad: La flexibilidad y la escalabilidad son elementos clave de esto porque capturan cómo podría verse su empresa en el futuro, no solo hoy.
  • Capacidad analítica: Con Zendesk, podrás entender fácilmente los datos de ventas y del servicio de atención al cliente. Dispone de un software de informes y análisis que te da acceso instantáneo a información sobre los clientes que puede hacer que tu negocio mejore, sin necesidad de tener conocimientos técnicos.
  • Capacidad de Automatización: Las automatizaciones permiten administrar el flujo de trabajo y, potencialmente, mejorar el rendimiento y la satisfacción del cliente. Con Zendesk, podrás diseñar flujos de trabajo automáticos y utilizar IA para dar respuestas automáticas a tus clientes utilizando el Answerbot.
  • Integración: Es muy importante que la plataforma sea capaz de integrarse a la perfección y de manera fluida con tus sistemas actuales para que así no haya ningún tipo de fricción en su implementación.

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Principales características de la solución de Zendesk

  • Solución Omnichannel de Experiencia de Cliente  
    • Facilidad para el cliente
    • Empoderamiento de los equipos
      • Interfaz sencilla e intuitiva
      • Entorno de trabajo con información disponible sobre:  las conversaciones del cliente (visión omnicanal), el seguimiento y estado de los tickets, y enriquecida con información de negocio (Datos del cliente, Valor de cliente y toda aquella información que sea relevante a la hora de gestionar la relación con el cliente)
      • Modelo de colaboración y base de conocimientos
    • Mantener el negocio (atender al cliente por el canal adecuado (Voz, canales digitales) y en el momento que necesite (Portal de Autoservicio, foros de comunidad, Answer Bot)
  • Modular, con distintas funcionalidades y soluciones: Solución para atención al cliente, Solución de Ventas, Helpdesk
  • Posicionada como líder en el cuadrante de Gartner como mejor CRM como solución de servicio al cliente (5º año en esta posición)
  • Con los beneficios de una solución en la nube:  escalable, abierta, flexible, Ágil, Alta disponibilidad, seguridad (utiliza microservicios de AWS)
  • Gran capacidad de integración. Dispone de un Marketplace con +1.000 aplicaciones que se integran
  • Mejor Coste y política de precios transparente en función de las necesidades del cliente. Dispones de diferentes planes
  • Con la confianza de + 160.000 empresas en +160 países. 

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