En este artículo hablaremos de la fusión entre el Metaverso y CX o Experiencia de Cliente. ¿Se puede convivir en un mundo digital?
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La llegada del metaverso al mundo de la CX es inminente, es por eso que las empresas deben adaptarse a convivir en un mundo virtual, en el que se pueda hacer transacciones comerciales, ofrecer servicios y mucho más. En este artículo hablaremos de la fusión entre el Metaverso y la Experiencia de Cliente.
¿Cómo ven los clientes la fusión entre ambas tendencias que han aterrizado para quedarse y convivir con otras tantas? A continuación te lo contamos:
Metaverso y CX: ¿una mezcla seductora?
Según un reporte del Instituto de Investigación Capgemini, titulado “Total Immersion: How Immersive Experiences and the Metaverse Benefit Customer Experience and Operations”, el 77 % de los consumidores esperan que el metaverso influya en su forma de interactuar con las personas, las marcas y los servicios.
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Teniendo en cuenta que no muchas personas han navegado y vivido en el metaverso, la reacción de los consumidores ante este espacio virtual puede ser sorpresiva y diferente a cualquier otra. En tanto, quienes sí han vivenciado el metaverso, afirman que lo seguirán haciendo, según la misma investigación mencionada anteriormente.
Esto indica que hay potencial para las empresas que puedan aprovechar el metaverso y crear sus mundos virtuales.
En tanto, 7 de cada 10 organizaciones afirman que creen que las experiencias inmersivas serán un elemento diferenciador clave en sus mercados, especialmente en lo relativo a la Experiencia de Cliente.
El informe concluye que, si bien el “metaverso” descentralizado basado en la tecnología blockchain aún está en desarrollo, las amplias oportunidades que ofrece como impulsor de valor de negocio ya están en proceso.
El potencial del metaverso según los consumidores
Y esto sigue. La Experiencia de Cliente en el metaverso no será ajena a las personas. De hecho, es uno de los nuevos anclajes que utilizarán las marcas para llegar a diferentes sectores etarios y con intereses definidos a partir de la tecnología, la virtualidad y la seguridad basada en la cadena de bloques.
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De hecho, la investigación revela que los consumidores están intrigados por las perspectivas de las experiencias inmersivas y les gustaría utilizar esta herramienta principalmente como un lugar para interactuar con sus familiares y amigos (43%) y sus compañeros de trabajo (39%). Entre las marcas con las que prefieren interactuar en el metaverso, se encuentran:
- Retail en un 78%.
- Organizaciones de productos de consumo en un 77%
Esto es así porque afirman que podrían mejorar su experiencia de compra o probar productos de más elevado costo como automóviles, muebles y electrodomésticos. Aquí vemos como la CX y el metaverso se fusionan para brindar cada vez más posibilidades de forma bipartita a clientes y empresas.
Empresas, Metaverso y Experiencia de Cliente: una fusión a favor de los consumidores
Según se desprende de las entrevistas de la investigación de Instituto Capgemini, las organizaciones ya han puesto en marcha iniciativas en el metaverso, especialmente para mejorar la eficiencia operativa.
También, de acuerdo al informe, el 66% de las organizaciones tienen ahora una hoja de ruta de 1-2 años para las experiencias inmersivas y el 15% de las organizaciones aspiran a tener alguna presencia en el metaverso dentro de un año. En tanto, el 45% cree que será la corriente principal dentro de tres años.
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Sin embargo, y a pesar de esta creciente estampida del metaverso en el mundo del consumo y la CX, muchas organizaciones están adoptando un enfoque prudente y prefieren esperar un poco más para introducirse en este mundo.
Los desafíos
Además de los factores externos que obstaculizan estas iniciativas, como la falta de madurez de la tecnología y una carencia de infraestructura sólida de conectividad, el informe afirma que existen más desafíos a vencer como:
- Falta de planificación estratégica.
- Las iniciativas inmersivas siguen considerándose proyectos puntuales en lugar de un eslabón de una cadena de mejora continua.
- Carencia de compromiso de la dirección con las experiencias inmersivas.
- Falta de una hoja de ruta clara para su adopción.
La Experiencia de Cliente es una de las disciplinas que más ha crecido a lo largo del tiempo, y la post pandemia ha dejado en claro que satisfacer las necesidades de los usuarios, sea de forma presencial u online, debe ser prioridad en las estrategias de toda empresa.
El metaverso es un nuevo espacio en el que las personas pueden interactuar con infinidades de marcas para probar y comprar productos y/o servicios, pagando de manera segura a través de códigos de encriptación (blockchain) e interactuando con otros a través de avatares.
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¿Será el metaverso el lugar en el que las empresas deberán colocar sus esfuerzos futuros y crear una experiencia de cliente readaptada? Lo sabremos en breve, cuando cada vez más y más marcas afloren en este espacio virtual.
En tanto, los consumidores -según el informe- han hablado y decretado que están interesados en vivenciar el metaverso y tener nuevas experiencias.
