Mejorar la CX de dentro hacia fuera

Según publica el portal la publicidad

El grupo de relaciones públicas de Worldcom ha publicado los resultados de su último Índice de Confianza que rastrea los temas más comentados por ejecutivos de la C-Suite. Este análisis muestra quee la confianza en la economía de los CMOs (Chief Marketing Officers) experimentó la mayor caída entre junio y julio (un 0,46%). Estos profesionales planean superar los desafíos de la inminente recesión global apostando por invertir en las marcas como potenciadoras del valor de las empresas.

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Concretamente, los CMOs están planteando un triple enfoque para vencer la recesión: invertir en las marcas; mejorar la experiencia del cliente (CX) mediante la mejora de la experiencia del empleado (EX); y utilizar la tecnología (aunque no sea necesariamente la Inteligencia Artificial (IA), para innovar y colaborar).

“El objetivo de las empresas ya no es solo ofrecer productos o servicios que cumplan las expectativas de sus consumidores. Su oferta también debe generar una relación de confianza basada en valores comunes con los que el usuario se sienta alineado” señala Imma Folch, CEO y fundadora de la agencia de comunicación LF Channel y presidenta de Diversidad, Igualdad e Inclusión de

Worldcom. “La inquietud de los CMOs por la economía es preocupante pero la confianza en la imagen corporativa y la reputación de marca experimentaron el segundo mayor aumento con respecto al mes anterior: por ello estas deben ser las herramientas clave para afrontar la recesión”.

Mejorar la CX de dentro hacia fuera

La confianza en la satisfacción del cliente (CX) fue la cuarta variable que más aumentó con respecto al mes anterior. Por su parte, la confianza en la experiencia del empleado (EX) también creció, pero menos de la mitad de rápido. Los directores de marketing saben que el éxito sostenido durante la recesión debe comenzar por los empleados, ya que los trabajadores altamente comprometidos son vitales para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

La IA como fuente de innovación

La confianza en el uso de tecnología para innovar en marketing experimentó el mayor aumento de un mes a otro. De hecho, esta confianza aumentó un 2,08%, lo que significa que creció casi tres veces más rápido que la confianza en la reputación de marca. Sin embargo, no tuvo la misma suerte la Inteligencia Artificial (IA) que experimentó la segunda mayor caída (0,42%), a pesar de los altos niveles de compromiso en el tema. Por tanto, estos datos sugieren que los CMOs aún no han resuelto cómo utilizar la IA para ofrecer el enfoque disruptivo que necesitan para lograr el éxito.

Todd Lynch, director general de Worldcom, explicó: «Las recesiones anteriores demuestran que invertir en innovación es una buena vía para el éxito futuro. Un componente clave en este proceso de innovación será lo bien que los CMOs recojan e interpreten los datos sobre la marca, CX y EX. Como organización que ha utilizado la creación de conocimientos alimentados por IA, en Worldcom creemos que ésta podría desempeñar un papel importante en la identificación de estrategias de marketing disruptivas”.


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