La conveniencia es el beneficio que los consumidores más valoran de las soluciones de autoservicio.
Si en los meses recientes hemos realizado compras en comercios, seguramente hemos podido experimentar y sorprendernos con las ventajas que ofrecen las soluciones de autoservicio. No se puede negar que estas soluciones salvaron a muchas empresas del colapso por el alto volumen de compradores, pero sobre todo, a los compradores de esperas prolongadas y filas largas, sólo para pagar un par de productos.
Según la 14th versión del estudio global del consumidor de Zebra Technologies, el 63% de los compradores, el 86% de los líderes del sector minorista y el 71% de sus empleados, concuerdan con que las soluciones de autoservicio brindan una mejor experiencia al cliente. Es por esto por lo que estamos viendo un incremento acelerado en la implementación de estas soluciones en toda la región.
Sin embargo, es posible que las empresas aún no estén explotando el total de beneficios e implementando de manera estratégica estas soluciones. Crear un equipo multidisciplinario, que incluya áreas como recursos humanos, marketing, operaciones y prevención de pérdidas, para definir los indicadores del proyecto, educar a los trabajadores y clientes y prevenir los riesgos involucrados a la implementación, son acciones fundamentales para garantizar el éxito de las soluciones de autoservicio.
Si tu empresa está evaluando los beneficios y riesgos, a continuación, presentamos algunos puntos que se deben tener en cuenta como punto de partida:
Evaluar y medir: Antes de instalar las soluciones de autoservicio, es importante definir dónde y cómo van a tener mayor éxito. Por lo general, esta tecnología es muy bien aceptada en tiendas grandes y concurridas, como un supermercado de alto tráfico. Igualmente, se debe establecer los indicadores que medirán los resultados del proyecto. Cuantificar información tal como el número deseado de personas que utilizan el sistema de autoservicio, el número de ítems por transacción promedio y la satisfacción del cliente, haciendo un seguimiento de estos índices a lo largo del tiempo, para introducir ajustes y mejoras, ayudará a garantizar el éxito.
Educar a los compradores: Confiando en la honestidad de las personas, es importante educar a los compradores para que eviten errores que puedan afectar al negocio por falta de pago o al comprador por aumentar las veces de escaneo de un mismo producto. Por ejemplo, es muy fácil olvidarse de escanear productos frescos o pensar que el sistema falló y pasar múltiples veces un solo artículo por el escáner. A través del uso de sugerencias y consejos que se muestren en el dispositivo de escaneo, folletos y carteles en la tienda y la adecuada capacitación de los trabajadores, será sencillo lograr que los clientes se familiaricen con el sistema de auto-pago. Es también recomendable crear unidades embajadoras del proyecto que visiten las tiendas para promover la tecnología, acompañen a los clientes y les expliquen muy bien cómo funciona.
Integrar el sistema de autoservicio con su programa de fidelización: las implementaciones más exitosas se relacionan con el uso de una tarjeta de fidelización. Esto requiere que un comprador escanee su tarjeta para permitir que el dispositivo de la tienda inicie un carrito de compras y se conecte con ofertas que pueden ser interesantes para él/ella. Esto, junto con el hecho de que el negocio tendrá información sobre la identidad del comprador y sus preferencias para futuras campañas, por ejemplo, la dirección de la casa y los detalles de la tarjeta de crédito o débito, actúa como un «agente de honestidad» psicológico sutil, reduciendo los niveles de pérdida sustancialmente.
Revisiones aleatorias: Instalar algunas estaciones de control a la salida para hacer revisiones aleatorias de que los compradores utilizaron adecuadamente el sistema y pagaron todos los productos, puede ser fundamental para controlar los robos en las tiendas con sistemas de autoservicio. Como parte del proceso, todos los compradores deben ser conscientes de que una estación dedicada a esta tarea, cerca de la salida, revisará sus compras al azar. Lo fundamental acá es designar el personal más amable e informar a los clientes que en algún momento sucederá.
Con una comunicación clara, tal vez a través de avisos en la tienda, alertas en dispositivos de auto-escaneo, avisos en recibos, entre otros, los escaneos aleatorios pronto se convertirán en una parte esperada y aceptada de la experiencia de compra. También puede considerar apoyarse en la tecnología, utilizando en las cajas de autoservicio, escáneres biópticos que tienen cámaras integradas y motores de inteligencia artificial (IA) para alertar al personal sobre patrones o prácticas de escaneo sospechosos.
Hacer que los puntos de autoservicio sean visibles: Aunque pueda parecer obvio, algunos comercios instalan los dispositivos de auto-escaneo en lugares poco visibles o difíciles de encontrar. Para fomentar el uso, es necesario ubicar los puntos de autoservicio de forma que los clientes quieran y puedan utilizarlos. Una buena práctica para persuadir el uso de estos es ofrecer a los compradores cupones de descuento canjeables o artículos gratuitos como bebidas, por usar por primera vez la tecnología para pagar personalmente sus productos.
Si bien estas no son las únicas estrategias para implementar exitosamente soluciones de auto gestión de pago en un negocio, se puede encontrar en estas recomendaciones un punto de inicio. Consultar con un proveedor de tecnología experto en la implementación de estos sistemas, puede ser clave para ajustar, según el modelo operativo, los recursos y el sistema de control de pérdidas, la mejor forma de implementar estas soluciones.
