Lo que se espera de una excelente experiencia del cliente es que sea personalizada, eficiente y resolutiva, proporcionando una interacción sin problemas entre el cliente y la marca.
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El sector retail hoy en día es quizás más complejo que nunca. Pero proporcionar a los clientes la experiencia que esperan no tiene por qué ser difícil.
Lo que se espera de la CX en el retail
El estudio de este año reveló notables aumentos en consumidores dispuestos, que prefieren o tienen una creciente afinidad por la tecnología de autoservicio. Desde pagos móviles sin contacto, hasta carritos inteligentes y quioscos digitales. Esto confirma su expectativa continua de rapidez y comodidad.
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Cubramos las tres tendencias clave que son críticas para los minoristas en la elevación de la experiencia del cliente en 2023.
- Pagos inteligentes Siete de cada 10 clientes dicen que quieren entrar y salir de las tiendas rápidamente. Las tecnologías de pago inteligente proporcionan esa oportunidad, permitiendo a los clientes saltarse la fila y usar opciones de pago más flexibles utilizando autoservicios o pagos móviles sin efectivo a través de asociados con dispositivos habilitados para pagos. Los consumidores están adoptando estas tecnologías: casi el 70% está de acuerdo en que los autoservicios mejoran la experiencia del cliente.
Un dispositivo de compras personal proporcionado por una tienda es otra tecnología de punto de venta inteligente en la que enfocarse en 2023. Con la crisis continua de costos de vida, esta forma inteligente de compras permite a los compradores administrar presupuestos y controlar sus gastos mientras compran. Esto también es útil para evitar filas en la caja, así como para automatizar beneficios de lealtad o promociones. Los clientes simplemente escanean, pagan y se van para una experiencia sin fricciones.
Aunque esta tecnología aún no es común en todos los países, los consumidores que la usan tienen una gran afinidad por ella. Nueve de cada diez que la han experimentado dicen que es probable que sigan usándola en el futuro. También informan la misma probabilidad de uso continuo con opciones de autoservicio y pago sin efectivo.
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- La conveniencia de la entrega a domicilio Otra área de alto valor para enfocarse en 2023 es una opción sólida de entrega a domicilio. Si un comprador quiere algo y no está en la tienda, ¿qué puede hacer un minorista? En el estudio reciente de compradores, más del 80% de los tomadores de decisiones minoristas calificaron como satisfactorias sus opciones para lidiar con un artículo sin stock, pero menos del 60% de los consumidores pensaron lo mismo. Muestra que hay una desconexión entre la percepción y la experiencia cuando se trata de lo que los minoristas ofrecen a los compradores cuando un artículo no está disponible en la tienda para comprar, es decir, pedir en la tienda y que lo entreguen.
La primera opción del consumidor cuando el producto que desea no está disponible es que se lo entreguen en su casa más tarde, pero con demasiada frecuencia, esto no es lo que los asociados están ofreciendo, de ahí la desconexión de percepción anterior.
Con tres cuartas partes de los consumidores prefiriendo que los artículos sean entregados en lugar de tener que recogerlos, los minoristas necesitan ofrecer una experiencia del cliente con un cumplimiento conveniente.
Y no esperes que esta preferencia cambie: la mayoría de los compradores tienen afinidad por la entrega a domicilio, con un 90% que ha utilizado este servicio diciendo que es probable que continúen haciéndolo en el futuro. Sería difícil encontrar una experiencia de cliente más conveniente que tener los artículos comprados llegando a la puerta de tu casa.
- Actualiza las herramientas tecnológicas de los empleados para proporcionar momentos «wow» Otra tendencia clave que descubrió nuestro estudio es que los empleados de las tiendas (67%) y los minoristas (78%) dicen que les preocupa que los clientes estén mejor conectados a la información que los empleados de la tienda. Un comprador puede consultar los canales en línea del minorista con anticipación o en su teléfono mientras está en la tienda. Esto proporcionará información relevante que necesitan saber, incluida la disponibilidad de productos, ofertas especiales, opciones de entrega y mucho más.
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Hay una solución sencilla para esta preocupación: capacita a los empleados con las herramientas e información adecuadas para que puedan brindar a los clientes la mejor experiencia. Con la tecnología en mano, los empleados pueden verificar el inventario, los precios, las opciones de fidelidad, ejecutar opciones fuera de stock (como entrega a domicilio), así como tareas operativas como el mantenimiento de estantes y la formación.
El 80% está de acuerdo en que las tiendas que aprovechan la tecnología y los dispositivos móviles (computadoras portátiles y tabletas) pueden atraer y retener a más trabajadores.
Los clientes, los empleados de la tienda y los minoristas están de acuerdo en que los clientes tienen una mejor experiencia cuando los empleados de la tienda utilizan la última tecnología para ayudarlos, destacando el papel fundamental de la tecnología en el comercio minorista moderno. Los asociados también pueden contactar a un colega utilizando su dispositivo y auriculares para averiguar si hay existencias disponibles en el almacén o averiguar cuándo llegará una entrega.
Para ofrecer la experiencia minorista que los clientes esperan en 2023 y más allá, busca las tecnologías que mejor involucren a los empleados de primera línea para que hagan su mejor trabajo. A su vez, esto elevará la experiencia del cliente.
