Las claves para brindar un servicio ágil y personalizado en el call center

Omnicanalidad

Según un estudio de la compañía Forrester, el 70% de las compañías han decidido que invertir en optimizar la experiencia de cliente es una de sus prioridades para 2022. Esto va en la misma línea que un estudio realizado por Forbes con Shep Hyken, que dictamina que los consumidores ya le dan más importancia al servicio que reciben que al precio del producto o servicio. El hecho de que ambos estudios apunten hacia la misma dirección revela la importancia de que el servicio en el call center sea ágil y personalizado.

Este escenario no es casualidad, y es que los contact centers se han convertido en el puente entre la empresa para la que operan y los clientes. Por ello, tanto gerentes como agentes deben ser conscientes de la importancia de su figura porque los clientes cada vez son más exigentes y demandan un servicio de mayor calidad. Aspectos como la comunicación, la proactividad y las nuevas tecnologías serán fundamentales para fidelizar a los clientes.

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Un entorno de agente unificado, una guía de interacción y la disposición de procesos optimizados mediante bots con inteligencia artificial también son factores que con el paso de los años se han convertido en imprescindibles. Así lo afirma la compañía Enreach a la hora de establecer qué áreas en las la que la tecnología avanzada puede ser de gran ayuda a los clientes para lograr unos niveles altos de fidelización. De hecho, ya explicamos el papel del contact center en la estrategia de fidelización de clientes.

Conseguir un entorno de agente unificado se ha convertido en una prioridad en el contact center. Para ello, integrar herramientas que aseguren la omnicanalidad es clave, ya que si los agentes disponen de una interfaz única con todas las aplicaciones para el día a día podrán tener a mano toda la información de los clientes y llevar a cabo todo tipo de gestiones del servicio con mayor agilidad y acierto en el call center.

Tener el historial y los datos del cliente permiten que el agente se pueda centrar más en él y eso hará que el servicio sea más personalizado y, por lo tanto, será diferenciador al adaptarse a las necesidades reales de los clientes. Todo esto es posible gracias a la omnicanalidad, cuyas características principales son las siguientes:

  • Brindar soporte a través de múltiples canales.
  • Resolver tickets vía web, correo electrónico, teléfono, SMS y redes sociales, todo en un solo lugar.
  • Ahorrar tiempo y dinero, brindando una rápida y fácil configuración que te permita crecer de manera efectiva.
  • Aumentar la productividad, con la utilización de flujos de trabajo, automatización e IA para asignar tickets a los agentes correctos
  • Impulsar la satisfacción del cliente, ayudando a los clientes con una mejor información, reduciendo las tareas manuales.

La guía de interacción es una herramienta que une el uso de la tecnología y la empatía humana; una simbiosis que, si no lo es ya, será el aspecto más importante de la experiencia de cliente en un futuro cercano. Que cada agente disponga de una herramienta con inteligencia artificial integrada será crucial para que conozca cómo llevar la conversación con el cliente, además de conocer sus expectativas, deseos e incluso sentimientos mediante el speech analytics.

“La IA ya nos permite hacer análisis de sentimientos y percepciones de manera sencilla y en línea. Si como empresa tengo 500 asesores chateando con clientes, usando IA ya podemos saber cuál de esas conversaciones es la que requiere asistencia inmediata, para escalarla sin necesidad de que otro equipo de asesores verifique esta información. Ahí es cuando la empresa necesita ese dúo IA + Factor Humano”, asegura John Rincón de wolkvox.

Por último, los bots son capaces de segmentar las necesidades de los clientes, lo que permite que los agentes dediquen eficientemente su tiempo en construir relaciones duraderas y se centren en esos puntos donde más valor aportan al cliente. Por ello, tener diagnósticos sobre la información recopilada mediante los datos del cliente en tiempo real es tan importante para ofrecer un servicio de calidad en el call center. Si te interesa conocer más, conoce cuál es la diferencia entre un bot y un chatbot.


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