¿Te interesa conocer las mejores técnicas de atención al cliente para que tu empresa se vuelva más acogedora? Quién en algún momento no ha oído hablar de los trabajos orientados a atención al cliente. Como bien lo dice su nombre, se caracterizan por ser puestos en los que el trabajador está en constante contacto con los clientes.
Si bien muchos piensan que son trabajos sencillos, en realidad, estas labores suelen ser las más agotadoras, ya que debes mantener una continua comunicación con los clientes y solucionar sus problemas.
Básicamente, las técnicas para atención al cliente son el primer contacto que tendrá el consumidor con el negocio, entonces esto no solo creará la primera impresión de tu empresa, sino que será clave para fidelizar al cliente. Es por eso que es muy importante tener capacitaciones de atención al cliente y entrenamientos previos.
Según Javier Quintero, especialista en Customer experience y profesor del curso online de Principios de servicio al cliente, un buen servicio al cliente puede significar mucho para una organización. Por más buen producto que ofrezcas, si no cuentas con un servicio al cliente post venta adecuado,es probable que tus clientes no regulen. ¡Aquí la importancia de las buenas prácticas de atención al cliente!
En el artículo de hoy, te presentaremos +10 técnicas de atención al cliente que te permitirán destacar entre la competencia y atraer más potenciales consumidores.
Ya estamos por empezar con esta guía de manejo de atención al cliente, así que ¡Ve por lápiz y papel para que no te pierdas ningún detalle!
Técnicas para atención al cliente de memorización
Empezamos esta lista con las técnicas de atención al cliente orientadas a recordar información. ¿No te ha pasado que alguien olvidó cómo te llamas, aunque ya se lo hayas mencionado? Definitivamente, es una situación muy molesta, ya que demuestra cierto desinterés hacia algo tan básico como cuál es tu nombre.
Según relata BBC MUNDO, Mark Channon era un aspirante a actor y, después, conductor de Monkhouse Memory Masters, que desarrolló técnicas de memorización de nombres. “Los orientadores profesionales como Channon dicen que la capacidad de recordar nombres es una herramienta efectiva que puede ayudar a los directivos a infundir confianza entre sus empleados y a los ejecutivos a conectar con sus clientes potenciales”.
Sin embargo, sabemos que si trabajas en atención al cliente, es probable que pasen muchas personas durante toda tu jornada, lo cual complica el recordar tantos nombres. Es por eso que aquí te mostraremos algunas técnicas de atención al cliente orientadas a la memorización de nombres.
Encuentra otras maneras de hacer sentir bien al cliente
Si bien esta no es una técnica de atención al cliente per sé, hacer comentarios positivos o que resaltan cualidades de tu cliente va a generar un clima de confianza y buena vibra. Algunos ejemplos serían:
- Buen día Roberto, que gusto verte.
- Siempre es un gusto ayudarlo señor, vuelva pronto.
- Disfrute su comida, señorita.
- Disculpe por la equivocación, en unos minutos solucionaremos su problema.
Como podemos ver, algo tan simple como saludar y despedirse o decir por favor y gracias es una estrategia de atención al cliente que puede generar un impacto positivo, ya que demuestra amabilidad e interés.
Repite
Así como cuando estudiabas para los exámenes de la escuela, un método para recordar algo, incluso un nombre, es repetirlo. Obviamente, la idea no es que lo repitas muchísimas veces frente al cliente, ya que este podría sentirse incómodo. Sin embargo, repetirlo en situaciones puntuales te ayudará a recordar cómo llamarlo así tu cliente sentirá que recibe un buen servicio de atención al cliente, además de personalizado.
Algunos momentos para repetir el nombre del cliente pueden ser en el saludo inicial, al realizar preguntas, al responder solicitudes o consultas del cliente y, finalmente, al despedirse.
Realiza analogías con algún conocido
A menos que tu cliente tenga un nombre muy extraño, es probable que en algún momento de tu vida ya hayas escuchado la mayoría de nombres. Esto, aunque no lo creas, puede servirte mucho para no olvidar un nombre. La analogía de nombres es una de las técnicas de atención al cliente que te va a ayudar mucho.
¡Es muy simple! Consta de recordar a un amigo, familiar o persona famosa que posea el nombre de tu cliente. De esta manera, se te hará mucho más sencillo hacer memoria. Por ejemplo, si tu cliente, al presentarse te dice que se llama “Jorge”, quizá puedas asociarlo con tu tío, quien tiene el mismo nombre. La aplicación de la técnica de atención al cliente te sacará de apuros muchas veces.
Estas 3 técnicas de atención al cliente te ayudarán a mejorar tu memoria. ¡Estamos seguros que todos querrán volver a verte!
Técnicas de atención al cliente empáticas
La empatía es un valor que siempre te hace resaltar entre las personas. Una de las mejores sensaciones es sentirse comprendido. Es por eso que, si realmente quieres que tu cliente se sienta a gusto con tu trato, debes desarrollar una comunicación con empatía en tus estrategias para atención al cliente.
Cabe mencionar que esto no es tan fácil como aparenta; por eso, en esta sección te dejaremos algunas técnicas para la atención al cliente relacionadas a la empatía. Descubrelas a continuación.
HEARD
Esta es una de las técnicas de atención al cliente más famosas, así que, probablemente, has oído sobre ella. Según explica la plataforma especializada en logística Parcel Monitor, HEARD Framework es creada por la empresa multinacional Disney como uno de los mejores métodos para solucionar problemas con los clientes.
Seguramente, si has trabajado en servicio al cliente, es “pan de cada día” que asista un cliente enojado, porque ha tenido un problema con la empresa. En estos casos, muchos empleados no saben cómo actuar. Si bien es cierto el refrán de “el cliente siempre tiene la razón”, esto no va a calmar su enojo.
Es así cómo se desarrolla la técnica de atención al cliente HEARD, la cual es un acrónimo en inglés de las palabras que verás a continuación:
- Hear (Escucha). Para realmente poder empatizar con la molestia de alguien, es necesario que escuches lo que le ha pasado. Esto servirá para comprender la situación y para que la persona se desfogue de todo lo que siente.
- Empathize (Empatiza). Ahora si, llega el momento de realmente empatizar con el cliente. Esto, básicamente, significa ponerte en los zapatos de esa persona y hacerle saber que la situación que está pasando definitivamente no es la mejor.
- Apologize (Discúlpate). Quizá la parte más importante de esta técnica de empatía para atención al cliente. Muchas veces, cuando van a quejarse por alguna situación, lo más probable es que más que una solución tangible, busquen una disculpa sincera.
- Resolve (Resuelve). El punto anterior no significa que en la disculpa queda todo. Si existe la posibilidad de resolver el problema del cliente debe hacerse. Lo importante es que sienta que realmente se está haciendo algo para encontrar una solución y no se está dilatando el asunto.
- Diagnose (Diagnóstica). Este último paso está orientado a analizar qué fue aquello que produjo el problema. De esta forma, debe tratar de resolverse internamente con el equipo de trabajo para así evitar problemas similares en un futuro en atención al cliente.
¡Definitivamente una de las técnicas de atención al cliente más completas que encontrarás en esta lista!
Feel, Felt y Found
Como otra de las técnicas de atención al cliente orientadas a reforzar la empatía, tenemos “Feel, Felt, Found”, lo cual se traduce al español como “siento, he sentido y hallazgo”. Esta estrategia de manejo de atención al cliente se volvió muy conocida, ya que fue utilizada por primera vez por colaboradores de Apple.
A continuación pasaremos a explicar los 3 pasos que plantea esta técnica:
- Feel. Como mencionamos, significa “siento”. En este primer contacto con el cliente afectado. Se debe escuchar y ser comprensivo con su molestia.
- Felt. Una forma para reforzar la empatía consiste en explicar que hemos pasado por una situación similar. De esta forma, el cliente con dudas o disgustos, sentirá que habla con alguien que en algún momento se sintió como él.
- Found. Por último, tenemos el paso “found” o también llamado “hallazgo”. Implica otorgar una experiencia de atención al cliente donde hemos identificado correctamente lo que siente y el siguiente paso será solucionar su problema.
Este par de técnicas de atención al cliente en una empresa te permitirán mejorar tu empatía con los clientes y darles un mejor servicio. ¡Aplícalas en tu emprendimiento!
Técnicas para atención al cliente de escucha
Si bien la escucha es importante en casi todas las técnicas de servicio y atención al cliente, existen maneras de focalizarnos en ello y volvernos expertos. A continuación, te dejamos algunas estrategias para mejorar la atención al cliente con escucha activa y hacer que se sientan bien contigo.
Dominio del lenguaje Corporal
Es una de las técnicas de atención al cliente más básicas e impguaje corporalortantes que hay para la comunicación en general. Seguramente, estés pensando ¿qué tiene que ver el lenguaje corporal con la escucha? Resulta que las posiciones de nuestro cuerpo en una conversación pueden revelar si realmente estamos escuchando o no estamos prestando atención.
Un ejemplo de un lenguaje corporal asertivo es cuando alguien te habla y tú te inclinas hacia adelante y lo miras a los ojos, ya que eso demuestra interés.
Llamadas en frío
Esta es una de las estrategias específicas para aquellos que trabajan en call centers; es decir, una de las técnicas de atención al cliente vía telefónica.
Cuando realizas muchas llamadas, puede llegar un momento en el que te sientes agotado. Además, es muy fácil distraerse en medio de una llamada telefónica. Para evitar eso, se recomienda cerrar los ojos durante la comunicación con el cliente; de esta manera, te perderás ningún detalle.
Usa indicadores de escucha constantemente
Esta técnica de servicio al cliente en realidad es muy básica y, probablemente, la has usado antes. Consiste en decir ciertas palabras cada vez que el cliente termina de decir una idea u oración. Por ejemplo “okay”, “entiendo”, “comprendo”, “si claro”, etc. Al usar estas palabras demuestras interés en cada idea del cliente, por lo cual se sentirá cómodo expresando lo que siente.
Resume lo dicho por el cliente
Al finalizar una idea muy larga, puedes tratar de resumir lo dicho por tu cliente. Esto va a permitir que se de cuenta de que prestaste atención y asegurar que lo que entendiste era lo correcto. Esta técnica de atención al cliente te ayudará a evitar posibles malentendidos.
Técnicas de atención al cliente explicativas
No solo basta con escuchar y entender al cliente. Muchas veces, es necesario aprender a explicar las distintas causas que generan un problema o incluso explicar las propias soluciones que solicita el cliente. Para ello, te traemos algunas técnicas de atención al cliente explicativas.
FAB
Compuesto por las palabras Features (características), Advantages (ventajas) y Benefits (beneficios), es una de las mejores técnicas de atención al cliente en ventas.
Las características se refieren a aquello que el producto o elemento hace, mientras que las ventajas se refieren a los efectos positivos que generan las características del producto. Por último, los beneficios son aquellos elementos que provocarán que el cliente adquiera el producto.
Por ejemplo: “esta consola de videojuegos es la más pequeña del mercado (característica). Podrás llevarla a cualquier lugar que quieras sin ningún problema (ventaja). Gracias a ello, podrás jugar siempre que quieras sin ningún problema (beneficio)”.
ELI5
Es una abreviación de “Explain it like I’m five years old”, que en español significa “explícalo como si tuviera 5 años”. Esta es una de las técnicas de atención al cliente más útiles en negocios tecnológicos. Básicamente, consiste en explicar algo de manera simple, como si el cliente fuera un niño.
Muchas veces esto no sólo implica hablar en un lenguaje poco técnico, sino también ser específico, ya que no todas las personas dominan los mismos conocimientos que tú.
Técnicas de atención al cliente interrogativas
El Customer Success es una tarea de comunicación. Muchas veces, al estar expuesto a tantas conversaciones al día, puede llegar un punto en el que se te dificulte llevar el ritmo. Es allí donde entran en juego ciertas preguntas que van a permitirte dirigir el rumbo de la conversación y al mismo tiempo cubrir con las necesidades de tu cliente. Conoce estas técnicas de atención al cliente y comunicación a continuación.
Preguntas cerradas
Estas preguntas son aquellas que se responden con un sí o no. Además, debes preocuparte de que sean preguntas cortas y puntuales para que el cliente no se sienta abrumado.
Preguntas abiertas
A diferencia de las preguntas cerradas, estas preguntas de atención al cliente buscan obtener información extensa y precisa. Suelen utilizarse cuando deseas conocer más sobre el problema del cliente o sobre cómo se siente al respecto.
Preguntas de clarificación
En una conversación, pueden surgir momentos en los cuales ambas personas caigan en desintonia. Quizá lo que para ti es claro no lo sea para el cliente y viceversa. Es por ello que resulta efectivo realizar preguntas de clarificación como una técnica de atención al cliente en caso no comprendas lo que está explicando. Por ejemplo: “entonces, ¿cuando solicitaste tu pedido no había nadie en recepción?”.
¡Esperamos que puedas poner en práctica cada una de estas técnicas de atención al cliente! Recuerda que un buen colaborador de servicio al cliente no es aquel que nunca se equivoca, sino aquel que aprende de sus errores y busca mejorar día a día.
Puedes complementar estos principios y técnicas de atención al cliente con una encuesta de satisfacción para así comprobar que están siendo efectivas.
Por otra parte, si quieres seguir trabajando la fidelización de los usuarios, te recomendamos darle un vistazo a nuestros cursos online de Servicio y atención al cliente. También, puedes aplicar estas estrategias de retención de clientes para que tu negocio siga creciendo.
