La personalización es fundamental, entonces ¿qué papel juega la localización? ¿Se abrirá una nueva era en la disciplina?
El articulista Rhys Fisher escribe acerca del más reciente estudio de Forrester, el cual revela que los líderes de CX consideran a la personalización una pieza fundamental para mejorar la experiencia. ¿Qué papel juega la localización? ¿Se abrirá una nueva era en la disciplina? Sigue leyendo y entérate:
La personalización sigue siendo una prioridad para los responsables de la experiencia del cliente que buscan una ventaja de CX sobre sus competidores, y la localización se está convirtiendo en el principal campo de batalla.
Mientras los responsables de la experiencia del cliente siguen buscando formas de ofrecer experiencias más personalizadas, un nuevo estudio indica que la localización se está convirtiendo en el nuevo campo de batalla de la personalización.
El papel de la localización
Un nuevo estudio de Forrester reveló que los líderes de CX siguen considerando la personalización como la clave para mejorar la experiencia del cliente. Y una gran mayoría considera que la incorporación de una infraestructura tecnológica de localización más avanzada y sofisticada es la mejor manera de conseguirlo.
Encargado por Radar y realizado por Forrester, el estudio encuestó a 213 líderes de CX de EE.UU. sobre el uso de los datos de localización y la tecnología de localización, y su impacto en la personalización de CX.
Vea también: Día Mundial de la Seguridad Informática: los retos para las fintech
Además de hablar de la tecnología, los encuestados también proporcionaron información sobre la mejora de la experiencia del cliente en general, ya que el 89% de los líderes de la experiencia del cliente admiten que la mejora de la experiencia del cliente es una prioridad crítica o alta.
En cuanto a las mejoras en sí mismas, el 83% coincidió en que la creación de experiencias más personalizadas era una de las principales prioridades. La reducción de la brecha física/digital también fue una de las principales prioridades, ya que la mayoría estaba a favor de incorporar algún tipo de experiencia omnicanal unificada para abordar el problema.
Más fácil de decir que de hacer
Como dice el refrán, algunas cosas son más fáciles de decir que de hacer. Proporcionar una experiencia más personalizada ha sido un elemento fijo en la agenda de CX de la mayoría de las empresas, pero los últimos acontecimientos lo han puesto en el punto de mira, donde ya no se puede ignorar.
Con los cambios en los hábitos de los clientes que han provocado los acontecimientos de los últimos tres años, la personalización ha aumentado su importancia entre los clientes a un ritmo que las organizaciones no han podido seguir.
A medida que las marcas se esfuerzan por personalizar las experiencias en los canales digitales y físicos, corren el riesgo de perder ingresos debido a las experiencias inferiores de los clientes. Para muchos, la solución a este problema es la tecnología de localización.
Tecnología de localización
Con la continua digitalización de gran parte del mundo, quizás no sea una sorpresa que los clientes estén buscando un toque más personalizado y humano. Sin embargo, paradójicamente, parece que los líderes de CX consideran que la mejor manera de mejorar la personalización es a través de otro avance tecnológico: la inteligencia de localización.
La tecnología de localización permite a las organizaciones aprovechar el espacio, el lugar, el tiempo y la geografía para tomar decisiones más informadas basadas en los datos. En el sector minorista y de la restauración, esto se utiliza principalmente para la detección de la llegada a la acera, el seguimiento de las entregas y las promociones en la tienda.
El 83% de los líderes de CX consideran que la mejora de la tecnología de localización es la principal prioridad.
Sin embargo, para la experiencia del cliente es especialmente pertinente su capacidad para ayudar a conectar lo digital y lo físico. Al hacerlo, ayuda a crear experiencias híbridas sin fisuras, que han demostrado que conducen a una mayor satisfacción del cliente que la física o la digital por separado.
Puntos de conflicto
Con la capacidad de remediar uno de los principales puntos conflictivos de la experiencia del cliente -la brecha física/digital-, es previsible que la mejora de la infraestructura de la tecnología de localización sea muy popular entre los líderes de la experiencia del cliente, ya que el 83% está de acuerdo o muy de acuerdo en que es la prioridad más importante para mejorar la experiencia del cliente.
A pesar de que se le tiene en tan alta estima, el 60% de los líderes cree que sus organizaciones no utilizan la tecnología de localización tan bien como deberían, una idea particularmente preocupante si se tiene en cuenta que el 55% de los líderes de CX afirman que no utilizar la tecnología de localización de manera efectiva podría resultar en una pérdida de ingresos.
Las limitaciones de la tecnología de CX no se limitan a la tecnología de localización. Un informe publicado por Forrester el año pasado reveló que más de dos tercios de los profesionales de CX de alto nivel creían que sus plataformas de gestión les impedían ofrecer buenas experiencias.
El 59% de las empresas va a aumentar la inversión en tecnología de localización.
Sin embargo, parece que las organizaciones se han comprometido a solucionar sus problemas, ya que el 59% de las empresas están dispuestas a aumentar la inversión en esta tecnología, con un aumento medio de los ingresos previsto del 15%.
¿Cuál es el secreto?
Como ocurre con cualquier sistema que maneja datos de clientes, la protección de dichos datos es primordial. Con los clientes cada vez más preocupados por el uso que se hace de sus datos, la privacidad y la seguridad son las cualidades más importantes de cualquier programa de tecnología de localización.
Otro aspecto a tener en cuenta es el funcionamiento de la tecnología, y si ésta añadirá estrés o complicaciones al personal.
En su artículo sobre la tecnología de CX, Neil Davey, de MyCustomer, habla de la creciente sofisticación y complejidad de la tecnología, y la describe como «un arma de doble filo, ya que, si bien la mayor funcionalidad puede ser muy bien recibida por algunos, otros pueden encontrarla excesiva para sus necesidades, lo que podría disuadir a los empleados de utilizarla».
La tecnología CX es un arma de doble filo
Aunque está claro que los expertos en CX tienen muy buena opinión de la tecnología de localización, y hay datos que respaldan sus méritos, las organizaciones deberían tener siempre en cuenta el impacto en sus empleados antes de introducir nuevas tecnologías o renovar las existentes.
¿Es la respuesta para ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes realmente más tecnología?
