Según publica el portal contactcenterhub
Las conexiones que crean las marcas con las personas son activos cada vez más valiosos. Una de las claves del mercado actual es que, si bien existen conexiones que individualmente pueden ser débiles, estas pueden llegar a ser muy poderosas si se encuentran acumuladas en un soporte o canal.
Por ello, conocer cómo impulsar la consistencia de las emociones de una marca a través de la inteligencia artificial significa dar un paso hacia delante a la hora de crecer como empresa.
¿Por qué las conexiones personales con los consumidores son tan importantes? Tal y como se explica desde la neurociencia, las decisiones de un individuo parten desde las emociones. Al cerebro le es más fácil elegir alternativas cuando dicen algo de nosotros mismos y nos satisfacen internamente. Como individuos, nos gusta que el producto o servicio que compramos diga algo de nosotros a los demás.
Por este motivo, se pierde mucha capacidad de crear valor por el hecho de no tener trabajada como marca la consistencia emocional. De hecho, se ha demostrado que las organizaciones que poseen una consistencia emocional consolidada pueden llegar a tener el doble de cuota de mercado respecto a las que no.
Todas estas cuestiones fueron tratadas en la última webinar de Kantar, empresa de datos, insights y consultoría que ayuda a sus clientes a entender a las personas e inspirar su crecimiento. José Luis Melero, chief domain officer en insights de Kantar, explicó la importancia de impulsar la consistencia emocional de una marca a través de la IA.
«Hay un montón de conexiones en la mente de los consumidores que individualmente pueden parecer relativamente triviales pero juntas pueden estar obstaculizando o mejorando la conexión emocional con la marca. El cerebro identifica rápidamente lo que le satisface y lo que no. Hay que ser cuidadosos en todos los puntos de contacto», explicó Melero.
Durante la ponencia, se dio importancia a la combinación de la inteligencia artificial con el conocimiento de la naturaleza humana, factores utilizados por la empresa para medir la consistencia de las emociones en los puntos de contacto.
Además, Alberto Relaño, head of analytics & AI en Kantar, explicó que el reconocimiento de la imagen mediante IA ha evolucionado mucho desde hace años, lo cual ayuda a la hora de crear determinadas imágenes que creen la sensación deseada en el consumidor. Esto es fundamental a la hora de crear una identidad como marca y transmitir unos valores concretos sobre nosotros al cliente.
Durante la charla se explicó que las conexiones clave (comunicación, packaging, etc.) están muy cuidadas, pero que la gestión individualizada de miles de puntos de contacto resulta ineficiente, convirtiendo el 80% de contactos en oportunidades perdidas o incluso obstáculos (la denominada actividad off track). Para evitar esta situación, la consistencia de marca mediante IA se consigue mediante cuatro fases:
- Aspiración: Definir la personalidad de la marca.
- Alcance: Elección de los puntos de contacto a tratar.
- IA: Procesado de imágenes.
- Análisis: Diagnóstico y recomendaciones.
Como ejemplo se expuso el caso de un restaurante cuya marca se expresa emocionalmente afiliativa en el 59% de los casos, conectando y haciendo entender al cerebro rápidamente que es una marca abierta y relajada, más lúdica o tranquila para adaptarse a los distintos consumidores sin traicionar a su personalidad.
Sin embargo, el 41% de la actividad es revisable (eliminando, minimizando o modificando), lo cual mejoraría sus resultados. Por ello, es importante saber cómo llegar emocionalmente a los consumidores y para ello la inteligencia artificial se ha convertido en un gran aliado.
