A menudo se infravalora como parte de las estrategias de customer experience, pero el servicio de atención al cliente es el aliado más valioso de las empresas e industrias en un mundo que depende cada vez más del compromiso y la fidelidad. Sin embargo, el Covid-19 y la pandemia han supuesto un gran cambio de escenario para muchas empresas en cuanto a la interacción con los clientes.
Los cierres y las restricciones también han cambiado los hábitos de los consumidores. Hoy en día, todo está digitalizado, con el consiguiente abandono de las formas tradicionales de comercio. Se han replanteado los canales y métodos de contacto para generar compromiso, comprar y gestionar la posventa.
Pero, ¿por qué es importante una customer experience correcta y válida? Las viejas formas de atención al cliente, que con demasiada frecuencia no son más que un escaparate, han llegado a su fin, dejando paso a la lógica omnicanal. Es decir, una asistencia al cliente que puede cubrir varios campos. Pero para que esto se haga efectivo, ha sido necesario un cambio de paradigma: el foco se ha desplazado del producto al centro, cancelando cualquier lógica de autorreferencialidad. En un servicio de atención al cliente que funcione bien, la atención ya no se centra en el canal o el producto, sino en la experiencia global del consumidor, es decir, el recorrido del cliente, sus etapas, los diferentes puntos de contacto.
Sin embargo, como premisa, siempre hay que analizar las necesidades del cliente en un negocio concreto: dónde, cuándo y qué comunicar son las tres preguntas que hay que hacerse. Esto se debe a que los clientes no son todos iguales y cada industria tiene sus propios activos y características. Pensemos en las empresas que tienen varias sedes en todo el mundo. Para que la experiencia sea completa, hace falta que las páginas web estén traducidas a todos los idiomas donde está presente la marca, ya sea en inglés, italiano, ruso o polaco.
“El mundo de los casinos online es uno de los que ofrece este nivel de servicio al cliente”, comentan desde CasinoSeguro. Entre los más eficientes están las plataformas de casino online colombianas, con juegos disponibles las veinticuatro horas del día y un servicio de asistencia siempre disponible para cualquier pregunta. La novedad es que siempre se puede contactar con el equipo por correo electrónico o a través de un chat en directo, lo que ya es una característica de la mayoría de los servicios de atención al cliente. Los sitios webs ofrecen una información clara con páginas de asistencia técnica y preguntas frecuentes, a través de las cuales los clientes pueden orientarse sobre cualquier tema de especial interés.
Un servicio de atención al cliente de vanguardia que, como modelo, ha marcado la pauta.
