La CX o experiencia del cliente ha sido durante mucho tiempo la principal prioridad de la industria de servicios financieros.
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¿Cómo pueden los proveedores de servicios financieros garantizar que brindan una experiencia que satisfaga las altas y cambiantes expectativas de las personas?
La banca abierta permite a las organizaciones no bancarias ofrecer servicios financieros a los clientes a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Y desde su creación en 2018, ha cambiado la forma en que las personas administran su dinero. Desde aplicaciones de administración de dinero personal y servicios de comparación de precios hasta aplicaciones de contabilidad para empresas, millones de empresas y consumidores utilizan la banca abierta para estar al tanto de sus finanzas diarias.
La CX es la puerta a los servicios financieros
Para los proveedores de aplicaciones y servicios de banca abierta, es un panorama operativo muy disputado y, a menudo, implacable. De hecho, la mitad de los clientes de servicios financieros dicen que se irían de una empresa después de una única mala experiencia. Como resultado, la experiencia del cliente (CX) ha sido durante mucho tiempo la principal prioridad de la industria de servicios financieros.
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Pero, ¿cómo pueden los proveedores de servicios financieros garantizar que brindan una experiencia que satisfaga las altas (y cambiantes) expectativas de las personas? La clave es tener una filosofía centrada en el cliente en la que las necesidades de los usuarios estén en el centro de cualquier producto y servicio que desarrollen.
La privacidad y la transparencia de los datos son clave
Durante muchos años, la información sobre transacciones financieras estuvo en manos de bancos y sociedades de crédito hipotecario. Sin embargo, la llegada de la banca abierta los obligó a compartir esos datos con entidades no bancarias (con el consentimiento de los clientes), lo que provocó una nueva ola de innovación. Esto, a su vez, significa que las empresas y las personas ahora pueden aprovechar sus propios datos bancarios para acceder a herramientas diseñadas para ayudarlos a aprovechar al máximo su dinero.
Sin embargo, por supuesto, la capacidad de compartir datos financieros también genera cierta incertidumbre. Las personas desconfían de dar acceso a su información a los proveedores de servicios financieros (TPP) de terceros, y es posible que muchos no sepan, por ejemplo, que la banca abierta está estrictamente regulada por las autoridades nacionales.
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Comprender que los TPP deben seguir reglas estrictas de seguridad de datos podría ayudar a aliviar las dudas de los clientes y brindarles la confianza que necesitan para comenzar con la banca abierta. Por lo tanto, es vital que las empresas sean claras con los clientes acerca de cómo se usará, almacenará y protegerá su información financiera.
Invertir en inteligencia artificial (IA) es invertir en tus clientes
La IA también puede ser poderosa para brindar la experiencia fluida que demandan los clientes. Al ayudar a las empresas a automatizar tareas simples mientras aprenden sobre los clientes y sus comportamientos, las herramientas de IA como los chatbots pueden ayudar a las empresas de servicios financieros a brindar una CX más personalizada y efectiva.
La aplicación de banca personal Cleo es un gran ejemplo. Diseñada para ayudar a los clientes de la Generación Z a administrar su dinero, la aplicación utiliza un chatbot de IA para conectarse con las personas de una manera atractiva y entretenida. La información se entrega en un tono conversacional y amigable, a menudo acompañada de memes. La aplicación también tiene algunas características divertidas, incluida una opción de «tostado», que proporciona observaciones ingeniosas sobre los hábitos de gasto del usuario. Estos tuestes son muy compartibles y se han vuelto virales en las redes sociales, lo que ayuda a Cleo a atraer a más clientes.
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Además, a medida que evolucionan las tecnologías de IA, las personas y las empresas son cada vez más conscientes de los beneficios. La investigación de IA y chatbot de Zendesk revela que el 39 % de los consumidores esperan que la IA mejore la experiencia de sus clientes. Mientras tanto, alrededor de un tercio de las empresas están asignando del 10 al 24 por ciento de su presupuesto de tecnología de servicio al cliente para invertir en IA. Ambos factores ayudarán a acelerar el progreso.
