En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el ámbito indicado para esto es el CX DAY Argentina 2022, que tendrá lugar el 22 y 23 de junio, en formato virtual.
En avance, entrevistamos a Jalil Deguer, Gerente de Estrategia y Experiencia de Cliente en Santander Argentina, sponsor platino del evento.
Para comenzar con nuestra charla le preguntamos a Deguer qué papel juega la Experiencia de Cliente en la estrategia de negocios de su organización, y él nos respondió: “La experiencia de cliente juega un rol fundamental en la estrategia de Santander y hace ya algunos años, es uno de los cuatro pilares estratégicos de la compañía. Queremos ser la mejor plataforma abierta de servicios financieros para así cumplir nuestra misión de ayudar a las personas y a las empresas a progresar. Creemos que este vínculo con nuestros clientes es nuestro principal activo (asset) para el futuro y uno de los pilares de nuestro crecimiento continuo y sostenible. Por eso, estar más cerca de nuestros clientes y brindarle cada día una mejor experiencia es fundamental. Inclusive, a nivel global, Santander tiene un compromiso público con todos sus accionistas de estar entre los líderes de experiencia en cada mercado en los que está presente”.
Luego de compartir su visión sobre la Experiencia de Cliente como estrategia de negocios, le consultamos por qué es importante centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias: “Históricamente las empresas se centraban en sus propias necesidades y buscaban procesos que resultaran en eficiencia de costos. Hoy en día, ya hablamos de experiencias y no de procesos. El propio concepto de diseño ha cambiado. La experiencia es diseñada en base a cómo se va a sentir la otra persona, cómo se siente pasando por ese proceso. Por lo tanto, es imposible hacerlo sin centrarse en las personas. Además, buscamos la eficiencia en el sentido amplio del no desperdicio de tiempo y recursos para ambos, cliente y empresa. También buscamos accesibilidad, simplicidad y personalización”.
Y en un momento como el actual, cuál es su opinión experta sobre cómo convencer a las empresas para que apuesten por el CX: “La experiencia de clientes ya es uno de los principales diferenciales competitivos. La capacidad de producción, de distribución, de procesar información y hasta los propios productos ya son commodities en la mayoría de las industrias. Entonces el vínculo que se logre generar entre los clientes y la empresa es el principal diferencial competitivo. El vínculo emocional que se construya será clave y va a determinar el futuro, el potencial de crecimiento de la empresa. Hoy todas las empresas promueven públicamente y publican las métricas de experiencia de clientes, justamente para mostrar cuál es su potencial de futuro de crecimiento. Como lo dice Forrester, el Customer Experience no es simplemente una disciplina, sino que es la base del crecimiento sostenible de un negocio. Es la forma cómo generamos ese vínculo para que los clientes se queden más tiempo con nosotros, que traigan más clientes y esto genere ese crecimiento sostenible a lo largo del tiempo. Entonces, una empresa que gestiona la experiencia de sus clientes y trabaja centrada en ellos, es una empresa que está enfocada en el futuro y en un crecimiento sustentable y de largo plazo”.
Los últimos años fueron complicados para los colaboradores, por ello se ha transformado también en un desafío crear experiencias exitosas para los equipos de trabajo en ambientes híbridos o de teletrabajo total, cuál es su opinión en este aspecto: “Una cosa que nos presentó la pandemia fue este nuevo modo de trabajo y lo que percibimos es que los equipos que eran productivos en ambientes presenciales también son productivos y están motivados en ambientes de teletrabajo. Y lo contrario también es válido, los equipos que no estaban motivados, se potenciaba esa desmotivación o esa falta de compromiso. Para mí siguen siendo las mismas palancas que antes. Obviamente que depende de cada grupo de personas y roles. En el caso de los equipos de CX que generalmente son curiosos, tienen un gran impulso a crecer, tienen ese placer por la transformación, por la movilidad, por la agilidad.
Entonces presentarles esas oportunidades es crucial para su motivación y compromiso, independiente de si es presencial, híbrido o a distancia. Que tengan esa posibilidad de implementar cosas nuevas, que tengan posibilidad de impactar en la vida de las personas, de cambiar proyectos y no solo quedar en la teoría de la medición, sino medir y actuar, que se sientan motivados en el poder cambiar las cosas, abrirles el espacio y darles autonomía para generar un impacto. Eso creo que es lo que más motiva a nuestros equipos, y de forma general a las nuevas generaciones que buscan tener un impacto en la sociedad”.
Y ¿ Qué papel cree que juega la EX en el nuevo escenario corporativo?: “La experiencia del empleado es crucial para una buena experiencia del cliente. Una persona que no esté feliz, que no esté contenta, no puede transmitir esa felicidad a otra persona. Nosotros en nuestras mediciones internas lo tenemos súper claro, medimos y comprobamos que los equipos con mejor experiencia interna de empleado generan mejor experiencia a los clientes. Lo tenemos validado con números y por eso sabemos que es clave la EX para tener excelentes resultados de CX. Por eso trabajamos en conjunto con los equipos de cultura interna y de experiencia de empleados como una de las palancas para mejorar la experiencia de cliente.
También tenemos que recordar que la experiencia de este colaborador no es solo lo motivado que está, muchas veces, por más buena voluntad que tenga una persona, si no tiene las herramientas o no conoce las políticas o lo necesario para poder actuar, se dificulta. Por eso, nuestro trabajo también consiste en facilitar ese camino y cuanto mejor tengamos “aceitados” nuestros procesos internos, cuando nuestra experiencia de empleado sea más rica, más motivante, más competitiva, y que ellos puedan estar abocando su tiempo a actividades que agreguen valor y que generen vínculo con nuestros clientes, más reconfortante será su trabajo y van a poder dar una mejor atención y servicio”.
Por último, acerca de la presentación de Santander Argentina en el CX Day Argentina 2022, Jalil Deguer expresó: “En línea con la misión de Santander que es ayudar a las personas y a las empresas a progresar, creemos que el conocimiento es parte de ese camino, es el primer escalón. Entonces, fomentar e incentivar espacios como el CX DAY, que tienen como objetivo diseminar el conocimiento y las mejores prácticas en una disciplina tan importante, tanto para las empresas como para sus clientes, va de la mano de nuestra misión. Creemos en la importancia de fomentar espacios de discusión sobre las relaciones entre empresas y clientes, entre colegas y colaboradores. Es parte de nuestra misión el ayudar a generar estos encuentros, ayudar a la comunidad, a las empresas y sus equipos a progresar”.
Si quieres ver la conferencia de Santander Argentina , las ponencias de nuestros Keynotes Speakers en el CX Day Argentina 2022 Nate Brown y Stacy Sherman y del resto de los practicantes de la disciplina que participarán del evento regístrate ahora aquí.
El CX Day Argentina 2022 es un evento producido por CX Events, que este año tendrá tres ediciones. La de Argentina que se celebrará los días 22 y 23 de Junio, la de México a realizarse el 24 y 25 de agosto y el CX Day Colombia el 26 y 27 de octubre.
