Un sistema de inteligencia conversacional en un contact center puede ayudar a los agentes a identificar el problema o la necesidad del cliente de manera más eficiente.
Un servicio de atención al cliente de calidad y una experiencia perfecta dan como resultado clientes satisfechos.
Durante décadas, las empresas han utilizado métricas y KPI’s para medir la eficiencia del servicio del contact center, como el número de llamadas contestadas, duración de la llamadas y tasas de resolución. Pero ahora que las organizaciones centran más sus esfuerzos en torno a la experiencia del cliente, estas métricas deben de adoptar una visión más centrada en el usuario.
Las marcas que quieren liderar la transformación digital ahora están buscando formas y tecnología en las que sus principales indicadores puedan medir el desempeño general de sus agentes y reunir información procesable que puede mejorar el rendimiento y calidad del servicio, mientras escuchan atentamente la Voz del Cliente.
Inteligencia conversacional en el contact center
En los contact centers, controlar la calidad del servicio siempre ha sido una parte fundamental a la hora de mejorar el rendimiento de los agentes, garantizar el cumplimiento y mejorar la experiencia del cliente.
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La transformación digital ha cambiado el juego de los equipos que gestionan la calidad. Con el incremento de las interacciones en los canales digitales como el chat y las redes sociales, los equipos del contact center están siendo presionados para brindar un alto nivel de servicio constante. Y esta no es una tarea fácil de conseguir porque en muchos casos los procesos de gestión de calidad son manuales, costosos, lentos y subjetivos.
Una experiencia efectiva
El hecho de que los agentes de contact center puedan utilizar toda la valiosa información contenida en sus llamadas les ayudará no solo a comprender la calidad del servicio que brindan, sino también las necesidades de sus clientes para poder adaptar su discurso de venta o tácticas de venta a estas necesidades.
Es por eso que, hoy en día, para que un centro de contacto logre una experiencia efectiva de servicio al cliente y una atención de calidad, las grabaciones y transcripciones de llamadas y su posterior análisis son parte importante e incluso esencial del proceso.
Identificar problemas
En definitiva, un sistema de inteligencia conversacional en un contact center puede ayudar a los agentes a identificar el problema o la necesidad del cliente de manera más eficiente, lo que puede reducir el tiempo de resolución del problema y aumentar la eficiencia del servicio. Además, esta tecnología puede ayudar a los agentes a proporcionar respuestas precisas y rápidas a las preguntas de los clientes, lo que puede mejorar significativamente la calidad del servicio.
Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial, como Recordia, permiten llevar la experiencia de atención al cliente al siguiente nivel, capacitando a los empleados para un mejor cumplimiento de objetivos y estándares de calidad.
¿Cómo ayudan las soluciones de IA a mejorar el contact center?
Identificación de malas prácticas y formación de agentes
Gracias a la información extraída del análisis de las interacciones, los supervisores pueden identificar a los mejores agentes, aprender de ellos y crear material de formación para el resto del equipo en base a resultados exitosos. Esto ayudará a asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los procesos y métodos de trabajo impuestos por la filosofía de la empresa.
Además, la transcripción de llamadas y el posterior uso de tecnologías como Speech Analytics te ayudarán a automatizar el proceso de detección temprana de malas prácticas, permitiéndote revertirlas rápidamente y capacitar a los agentes que las están realizando.
Control de Calidad
1. Detección de tonos de voz alto y solapamientos
Los tonos de voz altos o solapamientos en una conversación pueden denotar posibles problemas o, incluso, discusiones. Poder detectarlos a través del análisis de voz midiendo la superposición de las intervenciones de agente y cliente y aquellos tonos de voz que sobrepasen lo prestablecido, aporta gran cantidad de información sobre el trato que realiza el agente y puede ayudar a tomar acciones correctivas a tiempo.
2. Medición de tiempos de silencio
Los silencios durante una llamada con un agente de Call Center se consideran normales e inevitables. Sin embargo, los silencios prolongados del 20% al 30% pueden ocultar problemas que pueden causar costos adicionales y deben abordarse. Los motivos de estos silencios pueden ir desde no encontrar respuesta a las preguntas del cliente hasta no estar suficientemente formado.
Las soluciones de inteligencia artificial ayudan a identificar, medir y analizar el silencio para comprender cómo funciona el flujo de trabajo y cómo los agentes manejan las llamadas con el objetivo de reducir el tiempo promedio de llamada y aumentar la eficiencia del contact center y la satisfacción del cliente.
3. Análisis de sentimientos
El análisis de sentimientos es uno de los campos del procesamiento del lenguaje natural, dedicado a la exploración de opiniones o sentimientos subjetivos recopilados de diversas fuentes sobre un tema en particular.
Es una oportunidad para explorar la mentalidad de los clientes y entender la percepción o imagen de la empresa desde su punto de vista. Esto convierte al Sentiment Analysis en una gran herramienta para el análisis en profundidad de la experiencia y atención al cliente que reciben y la clave para mejorar dicho servicio.
Recordia
Las soluciones más completas de grabación y análisis de interacciones, como Recordia, permiten un análisis completo del 100% de las conversaciones con sus clientes, permitiendo controlar la calidad de los procesos, analizar las llamadas de ventas, detectar ineficiencias y problemas, fomentando la formación y coaching de agentes y mejorando la experiencia y atención ofrecida en el contact center.
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