Los clientes esperan cada vez más experiencias inmersivas (Immersive CX) para aquellas empresas que han respondido a esas demandas.
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Si ha habido una constante en los últimos tres años, es el cambio: la forma en que trabajamos, vivimos y consumimos se ha transformado radicalmente y, como resultado, las empresas han sido testigos de cambios drásticos en las expectativas de los consumidores.
Este período de cambio generalizado ha llevado a muchas empresas a invertir más en la experiencia del cliente y, a medida que comienza 2023, el alcance de las demandas de los consumidores se ha vuelto más nítido. La investigación de Zendesk ha revelado que los clientes esperan cada vez más experiencias inmersivas, y para aquellas empresas que han respondido a esas demandas, sus inversiones estratégicas han comenzado a dar sus frutos.
El 77% de los líderes empresariales han visto un ROI positivo en inversiones en experiencias inmersivas.
Immersive CX marca el comienzo de una nueva era
Como resultado, los líderes empresariales han comenzado a adoptar la idea de que satisfacer las demandas de los consumidores de experiencias inmersivas dará como resultado ganancias tangibles en los ingresos. Zendesk descubrió que el 81 % de los líderes considera que la experiencia del cliente y el soporte son prioridades crecientes para el próximo año, y aunque muchos continúan vigilando de cerca las condiciones económicas inciertas, prevalece una sensación de optimismo cauteloso.
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Entonces, ¿qué es CX inmersivo y cómo puede crear el tipo de experiencias de cliente que ayudarán a su empresa a seguir siendo competitiva en un mercado que cambia rápidamente? Vamos a ver.
En pocas palabras, CX inmersivo significa interacciones naturales y fluidas con las empresas. Eso puede variar desde chatbots que imitan de cerca a seres humanos reales hasta el tipo de experiencias conversacionales en las que un cliente puede comenzar una interacción en un canal, por ejemplo, mensajería, y luego cambiar a otro modo de comunicación sin problemas.
Immersive CX ofrece algo poderoso a los clientes: la capacidad de ser vistos y escuchados de verdad, de ser tratados no como transacciones o tickets, sino como los valiosos clientes que son. A medida que nos adentremos en este nuevo y rico territorio, los beneficios serán considerables: las empresas que realizan inversiones estratégicas en CX inmersiva pueden esperar ver relaciones con los clientes muy fortalecidas. Y teniendo en cuenta que los clientes tienen poca paciencia para las malas experiencias (el 73 por ciento se irá a un competidor después de múltiples interacciones deficientes, y más de la mitad se marchará después de una sola mala experiencia), es imperativo que las empresas reconozcan y respondan a lo que los consumidores les dicen.
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Las tendencias que impulsan el movimiento hacia CX inmersivo
La investigación de Zendesk, que incluyó una encuesta global de casi 3700 consumidores, otra encuesta global de casi 4800 encuestados comerciales y datos de uso de productos de Zendesk Benchmark de más de 99 000 empresas participantes, reveló cinco tendencias distintas que impulsan el cambio hacia una CX inmersiva. El Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk de 2023 explora estas tendencias en detalle.
- Las experiencias de IA son cada vez más evolucionadas y fluidas
- Las experiencias conversacionales están empoderando a los consumidores
- Los clientes están ansiosos por una personalización más profunda
- El bienestar y el sentimiento del consumidor están remodelando la CX
- Los equipos de CX están rompiendo silos a medida que se integran más
¿Estará su empresa preparada para una CX inmersiva?
En nuestro Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk de 2023, brindamos información procesable que ayudará a su empresa a trazar un camino a seguir durante esta era de transformación en la atención al cliente. Para obtener más información, descargue el informe y asegúrese de aprovechar los eventos de Zendesk que arrojarán aún más luz sobre el auge de la CX inmersiva.
La publicación CX Trends 2023: Immersive CX marca el comienzo de una nueva era en el servicio apareció por primera vez en Zendesk.
