La gestión de la experiencia del cliente es ampliamente adoptada por sectores como los servicios de comunicación, BFSI y los mercados de bienes de consumo y minoristas. Según un informe de estudio reciente publicado por Market Research Future, se proyecta que el mercado global de Gestión de la experiencia del cliente crecerá a un ritmo rápido durante el período de pronóstico. Se pronostica que el mercado demostrará un crecimiento espectacular para 2023, se proyecta que el mercado global de gestión de la experiencia del cliente obtenga aproximadamente USD 18 mil millones para fines de 2023 con una CAGR del 22% durante el período de pronóstico 2017-2023.
Los factores que contribuyen al crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente son la creciente necesidad de satisfacer la satisfacción del consumidor, el aumento del comercio electrónico, el entorno competitivo y el creciente enfoque hacia el mercado orientado al consumidor. Sin embargo, la elección de la tecnología adecuada y la consistencia en varias verticales están obstaculizando el crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente. Adversamente, el advenimiento del análisis de texto multilingüe que rompe la barrera del idioma y el aumento en las aplicaciones de análisis de texto específicas de la industria son los factores que impulsan el crecimiento del mercado CEM.
La gestión de la experiencia del cliente es una gama de actividades comerciales cruzadas y multicanal que se ejecutan a nivel empresarial para administrar las actividades comerciales a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. En otras palabras, CEM se puede definir como un proceso por el cual una empresa rastrea la interacción entre los consumidores y las organizaciones. Este proceso tiene lugar a lo largo de un ciclo de vida particular del consumidor. La organización tiene un proceso de gestión de la experiencia del cliente para cumplir con los requisitos y la lealtad del consumidor. La gestión de la experiencia del cliente requiere una estrategia extensa para gestionar las experiencias del cliente.
Solo en unos pocos años, el territorio del servicio al cliente y el soporte ha cambiado drásticamente para muchas empresas. Con el crecimiento de las comunicaciones en línea y móviles y el uso de las redes sociales a lo largo del ciclo de vida del cliente (viaje), los clientes quieren cada vez más que las empresas les respondan cuando, donde y como quieran iniciar el contacto. Este entorno que cambia rápidamente está obligando a las organizaciones a evolucionar sus procesos de gestión de la experiencia del cliente en general, y las capacidades del centro de contacto específicamente. Las organizaciones no solo sienten que necesitan adoptar agresivamente nuevos canales, sino que también reconocen la necesidad de adoptar soluciones que les ayuden a anticipar las necesidades y situaciones de los clientes y responder de la manera más precisa y consistente posible. En un entorno así, se requiere más que nueva tecnología. Las empresas también reconocen los beneficios de cambios seleccionados en sus procesos orientados al cliente, así como la capacitación de los empleados y la medición del rendimiento. Avaya ofrece un enfoque que puede aliviar esta carga.
Mercado global de Gestión de la experiencia del cliente: segmentos
El mercado de Gestión de la experiencia del cliente se puede segmentar en 3 dinámicas clave para la conveniencia del informe y una mejor comprensión;
Segmentación por punto de contacto: Comprende call centers, correo electrónico, redes sociales, sitio web, tiendas de la empresa, móviles, otros.
Segmentación por usuarios finales: Comprende BFSI, atención médica, fabricación, venta minorista y gobierno, TI y telecomunicaciones, automotriz, medios y entretenimiento, energía y otros.
Segmentación por regiones: Comprende regiones geográficas: América del Norte, Europa, APAC y Resto del Mundo.
Customer Experience Management Key Players:
IBM Corporation (EE. UU.), SAS Institute Inc. (EE. UU.), Adobe Systems Incorporated (EE. UU.), Tech Mahindra Limited (India), Oracle Corporation (EE. UU.), Open Text Corporation (Canadá), Nokia Networks (Finlandia), Avaya Inc. (EE. UU.), SDL (Reino Unido) son algunos de los jugadores prominentes a la vanguardia de la competencia en el mercado global de Gestión de la experiencia del cliente y se perfilan en el análisis MRFR.
Análisis Regional
Por región, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente cubre las tendencias recientes y la oportunidad de crecimiento en Europa, Asia Pacífico (APAC), América del Norte y Resto del Mundo (RoW). De estos, América del Norte comandará el mercado durante el período de pronóstico. El aumento de las expectativas de los clientes, el crecimiento regional de la gestión de la experiencia del cliente, el aumento de la adopción de nuevas soluciones tecnológicas, la transformación digital continua en diferentes industrias como la banca, el comercio minorista y las telecomunicaciones, el aumento de las inversiones y la asignación de presupuestos para canales digitales y marketing por parte de las empresas canadienses y estadounidenses, la creciente preferencia de los consumidores por compartir experiencias y publicar reseñas en los medios digitales está alentando a las empresas y marcas a embarcarse en un La transformación digital y la adopción de soluciones CEM para perseguir un modelo de negocio centrado en el cliente, un presupuesto dedicado asignado por empresas en Canadá y los Estados Unidos para canales digitales y de marketing, la presencia de actores clave del mercado y la rápida adopción de tecnologías avanzadas por parte de las industrias se suman al crecimiento del mercado global de gestión de la experiencia del cliente en la región.
En la región APAC, se prevé que el mercado global de gestión de la experiencia del cliente tenga un crecimiento saludable durante el período de pronóstico. El aumento de la competencia entre los principales actores, las crecientes necesidades de los consumidores, la disponibilidad de nuevas soluciones tecnológicas, la creciente adopción de tecnología por parte de los consumidores para mejorar la experiencia de compra minorista, las compras bajo demanda, la experiencia personalizada y el creciente enfoque en la salud y el bienestar se suman al crecimiento del mercado global de gestión de la experiencia del cliente en la región. Además, la creciente adopción de tecnologías modernas, la creciente adopción de dispositivos y sensores basados en IoT, las herramientas de análisis avanzado impulsadas por IA para ofrecer servicios personalizados a los consumidores B2B y B2C, la presencia de centros de llamadas, la creciente tendencia de las redes sociales, el énfasis en la satisfacción del comprador y CEM, y la creciente implementación por parte de las PYME también están agregando el crecimiento del mercado.
