Ferrovial, Fnac, Sitecore o Arval analizan cómo cumplir con las expectativas del cliente digital

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Contar con datos pertinentes y unificados que ofrezcan una visión 360° del cliente es la base para poder llegar a emocionarle con contenidos relevantes que aporten valor.

Analizar y fijar internamente los objetivos de la compañía en función de las expectativas de negocio son aspectos prioritarios a la hora de definir con claridad la estrategia empresarial. En base a ello, recurrir a la tecnología como capacitador es ineludible para entender las necesidades reales del usuario y hacer una gestión efectiva de los datos que permita ofrecer una experiencia diferencial que genere emoción y fidelice al cliente.

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Esta ha sido una de las conclusiones del Think Tank ¿Cómo ofrecer al cliente digital la mejor experiencia de contenido para ayudarle a tomar la decisión correcta en cualquier canal?” impulsado por Sitecore y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de compañías representativas de diferentes sectores para analizar cómo cumplir con las expectativas del cliente digital en un entorno tan cambiante.

Los directivos han puesto el foco en la importancia de contar con datos pertinentes que garanticen una visión 360° del cliente para ofrecer contenidos relevantes y una experiencia acorde a sus expectativas, así como tener la capacidad de gestionar las incidencias de forma positiva reforzando su confianza con la marca. En este sentido, han coincidido en la necesidad de implementar soluciones tecnológicas adaptadas a sus objetivos para facilitar los procesos y lograr una personalización cualitativa y efectiva.

Datos pertinentes y unificados para ofrecer experiencias personalizadas

Construir relaciones duraderas entre la marca y el cliente debe ser un objetivo prioritario de las compañías para impulsar su diferenciación y garantizar la rentabilidad. Arantxa Hernando, Business Transformation & Customer Experience Director de Arval BNP Paribas Group, ha destacado que para optimizar la personalización “es esencial establecer una estrategia de gobierno del dato que integre la funcionalidad de cada uno”. Asimismo, ha apuntado la importancia de digitalizar los servicios en base a las necesidades y preferencias del usuario y no de la compañía. “Es posible que digitalizar determinados servicios no aporte tanto valor internamente pero, si es relevante para el cliente y facilita la experiencia de usuario, aumentará su predisposición para brindar a las compañías los datos que necesitan para entender sus necesidades y poder ofrecerle experiencias personalizadas”.

Sara Vega, Marketing and Communications director de Fnac, ha resaltado la pertinencia como valor fundamental para alcanzar un conocimiento completo del cliente y vencer su resistencia a compartir sus datos personales en los distintos puntos de contacto del customer journey. “Solicitar datos pertinentes es la clave para contar con la aceptación del cliente y junto a la pertinencia, las compañías deben garantizar una gestión de audiencias para poder personalizar en base a ello”.

“Establecer una relación de confianza con el cliente es fundamental y para ello, es vital conseguir que entienda que es indispensable solicitar determinados datos para poder ofrecerle una experiencia realmente personalizada que le aporte un valor diferencial”, ha señalado Celia Durán, Head of Communications de Rastreator.

Por otra parte, los directivos han compartido los momentos de interacción con el cliente en los que las marcas no pueden fallar para no echar a perder la relación de confianza. La gestión de incidencias ha destacado en este sentido como punto de fricción que resolver clave. “Cuando un cliente tiene un problema, es un momento crítico en su relación con la marca y por ello es importante que sienta que le escuchamos y sobre todo que somos capaces de resolverlo de manera positiva y rápida” han señalado.

Arantxa Gulias, Global Head of Digital, Content & Social Media de Ferrovial, ha señalado la comunicación como aspecto clave en la experiencia de cliente. “Trabajar la imagen de marca y hacer un seguimiento minucioso de las interacciones del consumidor con la marca, dando feedback a sus mensajes, es la clave para aportar valor y mantener el engagement con el usuario”.

Antonio Camacho, Account Executive de Sitecore, ha apuntado que “cuando surge un problema con un cliente, la implicación de la compañía y el valor que aporta es determinante para reforzar la fidelización ya que puede marcar la diferencia convirtiendo incluso un cliente insatisfecho en promotor de la marca. Entender los pain points del cliente es la base para establecer una estrategia de negocio bien definida y poder recurrir a la tecnología como instrumento facilitador, indispensable para la consecución de los objetivos”.

Emoción y contenido relevante para impulsar la fidelización

Las interacciones digitales están experimentando un incremento constante y en este contexto, el consumidor espera que sus consultas y peticiones sean atendidas de forma rápida, personalizada y sin complicaciones. Los directivos han destacado como principales barreras para optimizar y mejorar el Customer Experience, la dificultad de sorprender al cliente. Sometido a diario a una sobrecarga informativa, es esencial mejorar la identidad de marca para que, a través de una experiencia emocional, el cliente recuerde y más aún, quiera buscar nuestra marca.

Juan Garrido, Director eCommerce, Atención al Cliente y Servicio Técnico de Game, ha puesto el foco en el valor que aporta contar con una base datos unificada que, gestionada por un equipo comprometido con la marca, permita ofrecer experiencias que generen emoción en los clientes. Por otro lado, ha resaltado la importancia de “diferenciar y optimizar los distintos canales dotándolos de identidad propia para que el cliente se sienta cómodo en cada uno de ellos y no genere ninguna confusión”.

Simone Bove, Enterprise Sales Executive de Sitecore, ha señalado el valor de crear emociones fuertes en el cliente a través del contenido. “Conocer verdaderamente al cliente y contar con datos unificados para tener una visión 360º es la base para poder identificar el canal preferencial del cliente e impactar con un contenido relevante y personalizado que incremente las opciones de fidelizarle”.

Emma Sands, Head of Digital Marketing Customer Engagement and Acquisition de Amadeus IT Group, ha apuntado la conveniencia de enfocarse en la relación del cliente con la marca, más allá de los productos que adquiere. “Analizar la relación y confianza del cliente es primordial para poder reforzar la imagen de marca y ofrecer servicios que aporten valor real al cliente y a la compañía”.

La tecnología como capacitador indispensable

Los clientes requieren experiencias ricas en contenido relevante para ayudarle en su toma de decisiones y las marcas que alcanzan este propósito, son recompensadas con un mayor compromiso del cliente. En este sentido, para conseguir este resultado, la implementación de soluciones tecnológicas se convierte en nuestro mejor aliado para desarrollar una experiencia de cliente única. Los directivos han destacado la tendencia en alza, tanto por funcionalidad como por coste y de la tecnología composable, que combina diferentes sistemas para ayudar a los negocios a satisfacer las necesidades de los clientes con una rapidez y flexibilidad sin precedentes.

“Las marcas deben acercarse al cliente adaptando la experiencia a su nivel de madurez. Es decir, debe enfocarse en los canales en los que sus clientes muestran más madurez y progresivamente ir añadiendo más funcionalidades para completar la experiencia digital. Esto es lo que ofrece la tecnología composable (a medida), una solución modular que permite adaptar las implementaciones tecnológicas a la evolución del nivel de madurez de cada compañía”, ha explicado Simone Bove, Enterprise Sales Executive de Sitecore.


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