La función de tu equipo de Éxito del Cliente es garantizar que los clientes reciban el valor que esperan y logren los resultados deseados.
En este artículo, Annette Franz repasa algunas tendencias y predicciones sobre el éxito de los clientes y pide al director general de Cast.app, Dickey Singh, que aporte su opinión sobre lo que está viendo en relación con cada tendencia o predicción.
La función de tu equipo de Éxito del Cliente es garantizar que los clientes reciban el valor que esperan -y logren los resultados deseados- como consecuencia del uso de tus productos. Más concretamente, en el libro de Wayne McCulloch, Los siete pilares del éxito del cliente, señala que para que el Customer Success tenga éxito debe cumplir estas cinco prioridades:
- Eliminar la pérdida de clientes mediante la obtención de valor
- Impulsar el aumento del valor del cliente a través de la expansión del valor
- Mejorar la experiencia del cliente
- Conseguir la adquisición de clientes a través de la promoción
- Llevar al cliente al éxito de forma proactiva
Así que, mientras pensamos en cómo garantizar que esas funciones conduzcan a los resultados deseados tanto para los clientes como para la empresa, echemos un vistazo a algunas de las tendencias y predicciones que Deloitte planteó para la profesión. Aunque las publicaron en algún momento de 2021, ofrecieron que «en los próximos 12-24 meses, la adopción de un enfoque dirigido al éxito del cliente está preparada para transformar la forma en que las empresas de escala empresarial ofrecen valor al cliente a largo plazo.» Creo que todavía estamos en esa ventana de 24 meses, así que veamos cómo estamos hoy en día en comparación con lo que propusieron.
1. Éxito del cliente dinámico y adaptable
En la actualidad, los equipos de Customer Success se incorporan principalmente a las relaciones con los clientes después de que se haya completado la venta/compra. No es lo ideal, ya que esos traspasos y presentaciones son a menudo torpes, y a veces simplemente no ocurren. Si ocurren, puede haber varias personas de diferentes equipos involucradas en la reunión de transición, creando mucha confusión para el cliente. He visto que esto ocurre. Lo siguiente que hacen los clientes es preguntar: «¿A quién debo dirigirme si tengo una pregunta?».
Esta es la predicción de Deloitte.
«Predecimos que, en el próximo año, el papel del Éxito del Cliente crecerá para ser verdaderamente dinámico, con la capacidad de los recursos de Éxito del Cliente para flexionar en múltiples dominios de la experiencia del cliente según sea necesario, independientemente de si el cliente está en las primeras etapas del ciclo de ventas o años en el uso del producto.
Esta relación dinámica requerirá un modelo de dotación de personal más flexible que incluya un grupo de recursos superpuestos de Customer Success que no se dediquen a las cuentas asignadas, sino que estén disponibles para dirigirse a donde haya mayor necesidad del cliente en un momento dado.
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El modelo dinámico permite que Customer Success se adapte para atender a más clientes, y también crea una oportunidad para que estos recursos superpuestos se conviertan en especialistas altamente cualificados para responder en momentos de alto impacto a lo largo del viaje del cliente, como la incorporación, la renovación o la resolución de incidencias.»
Dickey, ¿Cuál crees que es la situación actual de los equipos de éxito de los clientes? ¿Son realmente dinámicos, como plantea Deloitte?
En primer lugar, varias empresas ya han adoptado un modelo de «pool-and-pod», en el que los especialistas en éxito de los clientes intervienen cuando es necesario. En segundo lugar, los equipos de éxito del cliente ya participan en las primeras fases del proceso de ventas.
El modelo de éxito del cliente «pool-and-pod», que ahora se basa principalmente en las habilidades frente a la disponibilidad, ayuda al proveedor de servicios a llevar el gestor de éxito del cliente (CSM) adecuado a la tarea correcta. Este modelo es ahora la norma y una progresión natural para los proveedores de servicios que buscan ofrecer un servicio mejor y más amplio a sus clientes.
Cliente postventa
También vemos que los equipos de atención al cliente postventa, incluido el Customer Success, se involucran en el proceso de ventas en una fase más temprana -cuando el cliente todavía es un prospecto- en todos los ámbitos. Es mucho más probable que los clientes potenciales se conviertan en clientes si ven que los equipos de Customer Success están comprometidos y comprometidas con la solución de los problemas de los clientes.
En los movimientos de salida al mercado liderados por las ventas, en lugar de que el traspaso sea un interruptor, se convierte en un esfuerzo de colaboración entre las ventas y el departamento de Customer Success. La participación del departamento de éxito del cliente aumenta gradualmente a medida que los clientes avanzan en el proceso de ventas, y los CSM más especializados se involucran.
En los movimientos de salida al mercado dirigidos por el producto, la aplicación de los principios de Éxito del Cliente a los usuarios gratuitos/freemium ayuda a convertirlos en usuarios de pago.
Por supuesto, los líderes de Customer Success que no utilizan herramientas de productividad o automatización pueden encontrar mucho más difícil conseguir que los CSM se involucren desde el principio. Las técnicas de automatización pueden ayudar a escalar el Éxito del Cliente a prospectos y clientes tanto en movimientos dirigidos a las ventas como a los productos.
2. El éxito de los clientes como producto empaquetado
Cuando se piensa en la producción de la oferta de servicios, el éxito de los clientes no entra necesariamente en ese proceso de pensamiento. No estoy seguro de poder pensar en el éxito del cliente como un producto empaquetado. Por supuesto, puede haber ofertas consultivas específicas que usted puede tener o emprender que estarían fuera de las responsabilidades estándar de Éxito del Cliente (¡ver el comienzo del artículo!), pero ¿estas ofertas recaen en los Gestores de Éxito del Cliente?
Deloitte señala que ha visto algunas de estas ofertas establecidas dentro de las empresas, incluyendo: «la creación de capacidades de gestión de productos con equipos de Éxito del Cliente; la construcción de múltiples ofertas adaptadas a segmentos específicos de clientes; y el empaquetamiento de múltiples componentes de Éxito del Cliente, servicios profesionales, soporte y aprendizaje juntos se generalizará.»
Para ello, Deloitte predice…
«… que las empresas necesitarán construir mecanismos de compromiso estructurados entre los múltiples equipos involucrados y establecer fuertes bucles de retroalimentación. También vemos que las empresas siguen invirtiendo en la capacidad de ofrecer mociones de Éxito del Cliente de forma digital dentro del producto. Además, la integración del Éxito del Cliente en un producto empaquetado también ha permitido a los equipos de Éxito del Cliente escalar con eficiencia de costes y aumentar la capacidad de las empresas para impulsar los resultados de negocio para un conjunto más amplio de clientes.»
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