Históricamente, el universo de los seguros se caracterizó por una alta estabilidad: los clientes siempre fueron poco proclives a cambiar de prestador y, además, el número de interacciones al año entre una persona y su compañía aseguradora tiende a cero en la gran mayoría de los casos. Por esta razón, muchos jugadores de la industria mantuvieron actitudes conservadoras en relación a sus inversiones en experiencia del cliente, en especial en las estrategias de retención.
Pero los tiempos están cambiando: hoy un consumidor más exigente tiene numerosas ofertas atractivas y tentadoras y, debido a los paradigmas volcados por el mundo insurtech mediante, la posibilidad de contratar seguros en pocos clics. Al mismo tiempo, emergen nuevas preocupaciones, como entregar una atención omnicanal consistente, coherente y de buena calidad en un mundo en el que las compras virtuales se consolidan como el estándar o comunicar de manera proactiva las acciones sustentables, uno de los principales motores para que el consumidor actual elija una marca.
¿Están maduras las empresas aseguradoras para dar el salto y entregar a sus clientes una experiencia de calidad? El cambio cultural está en marcha: los clientes no solo exigen simplicidad y eficiencia de sus proveedores de seguros, sino también empatía -no olvidemos que en general cuando una persona debe contactar a su aseguradora es porque muy probablemente acaba de sufrir algún tipo de inconveniente- y, pensando en el futuro cercano, flexibilidad. De hecho, se espera que cada vez más se contraten pólizas en un modelo similar al de “como servicio”: ofertas puntuales, para cubrir situaciones específicas y que se paguen solo cuando se usan.
Por lo pronto, cuentan con una aliada indispensable: las nuevas tecnologías. Por ejemplo, el portafolio de CX SAP C/4HANA permite identificar y combinar los datos operativos (conocidos como O-data), esos que explican lo que ocurre (menos incorporación de nuevos clientes, mayor tasa de deserción por parte de los clientes existentes) con los datos de experiencia (X-data), que permiten entender el por qué (un siniestro que no fue resuelto en tiempo y forma, dificultades para comunicarse con la empresa, una mala calidad de atención).
La intersección de dos mundos
Al descubrir la intersección entre estos dos mundos las empresas del sector tienen la posibilidad de tomar medidas correctivas o de optimizar los procesos: reducir la fricción y el desgaste en el ciclo de vida de las reclamaciones, repensar sus canales digitales para aumentar la capacidad de atracción y de retención de clientes o incluso apuntar a entregar aplicaciones orientadas a la experiencia del empleado destinadas a fortalecer el vínculo con los productores, todavía uno de los canales clave para nuevas ventas y para establecer la confianza con los clientes.
Al mismo tiempo, al disponer de información adecuada y completa en tiempo real, los agentes de atención tendrán en las manos todos los conocimientos que necesitan para responder de la mejor manera posible al cliente que tienen delante, sea cual sea el punto de contacto: un canal digital, una sucursal física o una comunicación telefónica con un productor. De esta manera, se fortalece la lealtad de los clientes a partir de mayores niveles de satisfacción, se incrementa el engagement tanto de los consumidores como de los propios colaboradores.
En términos proactivos, esta solución permite conocer las características específicas de la identidad de sus clientes, por lo que, además de mejorar de manera considerable los niveles de servicio, también es posible desarrollar campañas personalizadas con ofertas y propuestas que impulsen las ventas cruzadas.
En cualquier caso, la presencia de un socio tecnológico con experiencia en este segmento permite obtener el máximo valor posible de las tecnologías disponibles.
Es que, a diferencia de lo que ocurría en el pasado, hoy el cliente que intenta contratar una póliza para proteger su hogar, su automóvil, sus activos o su propia vida, está buscando, en simultáneo, asegurarse una buena experiencia.
