El consumidor emocional

Mesa con laptop y mini carrito de mercado

Según publica el portal elplural.com

Los empresarios han de saber que un empleado explotado no brindará una buena experiencia al cliente, y éste ya se suele interesar por el trato a los trabajadores


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¿Cómo lograr que tus clientes te amen? Es una de las preguntas a las que el libro Ingeniería de la Experiencia, de Kurt Grötsch, puede dar respuesta. La lectura de sus 488 páginas ha coincidido con mi primera experiencia hotelera en la que no he visto a nadie, ni me he cruzado con nadie, en el alojamiento turístico que elegí en una ciudad andaluza patrimonio de la humanidad.

El libro del doctor Grötsch, un filólogo y psicólogo alemán afincado en Sevilla desde finales de los ochenta, es un completo manual para gestionar la nueva economía de las experiencias (exonomía, término acuñado y registrado como marca por el autor), que busca la conexión emocional con el consumidor o usuario de un producto o servicio.

Publicado por Almuzara, el propietario de la editorial Manuel Pimentel, ex-ministro de Trabajo y Asuntos Sociales, señala que “este libro aporta un nuevo enfoque y camino, todavía no recorridos”, y es verdad porque las recetas, consejos y valoraciones que contiene están por estrenar en muchas de las empresas turísticas que respaldan el auge del sector más dinámico de la economía española y andaluza.

Vuelvo al principio de estas líneas para contar mi experiencia de viajero digital. Seleccioné un bed & breakfast (cama y desayuno) que solo era lo primero y reservé a través de una llamada telefónica. A partir de ese momento, la relación con la propiedad del alojamiento turístico fue exclusivamente por Whatsapp y el pago por Bizum y por anticipado. Recibí las instrucciones de uso y tres códigos (uno para la puerta del edificio, otro para el piso reconvertido y otro para la habitación).

No vi a ninguna persona durante mi estancia, mi experiencia fue absolutamente despersonalizada y recordé con añoranza mis estancias entrañables en los bed & breakfast de Inglaterra e Irlanda y el trato afable y personal con las familias que los regentaban. La experiencia contada es el contrapunto al exhaustivo inventario de las experiencias en el sector turístico que se cuentan en el libro.

Si una empresa logra fidelizar a sus clientes y que estos vuelvan a sus establecimientos será porque los ha enganchado personal y emocionalmente en una relación cara a cara con la calidez del trato humano, no porque haya robotizado sus procesos hasta el máximo posible.

En la nueva economía de las emociones todo cuenta y los empresarios han de saber que un empleado explotado y descontento no brindará una buena experiencia al cliente, y éste ya se suele interesar por el trato a los trabajadores de las empresas con las que se relaciona, la sostenibilidad de sus instalaciones y la huella ecológica de su actividad. El consumo también es emocional.

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