La velocidad de los procesos de transformación de las empresas se ha incrementado con la pandemia, dando paso a un nuevo cliente más digital y exigente, y a unos retos mayores para las empresas.
En este contexto, ABAI, que ya ha superado la barrera de los 30 años de historia, se adentra en un cambio de estrategia que busca consolidar su negocio operativo y desarrollar el área consultiva. Para conocer más detalles de esta estrategia, hablamos con Alejandro Zurbano, recientemente nombrado director general comercial de la compañía.
Tras tres décadas en el mercado, ABAI está inmersa en el desarrollo de una nueva estrategia. Alejandro Zurbano que nos explica que “ABAI surge de la integración de dos grandes empresas, convirtiéndonos en una compañía con gran experiencia gracias a los más de 30 años de operación. Conocemos perfectamente los resortes operativos en el mundo del front, para clientes, usuarios o ciudadanos en general, y en el mundo del back office.
Hemos sido capaces de ofrecer a nuestros clientes rapidez y precisión en la respuesta a unos costes muy eficientes. Además, contamos con los partners de referencia en el mercado de RPA, BPM y de procesos de Smart Working, entre otros, para ayudar a nuestros clientes a alcanzar el estado óptimo de su transformación digital.
Este último año hemos diseñado un ambicioso plan para incrementar nuestra cifra de negocio y seguir consolidando ABAI Consulting, nuestra firma de consultoría digital, mediante servicios de reingeniería de procesos y tecnologías orientadas a la mejora de la experiencia de cliente y empleado.
Además, mantendremos el crecimiento de ABAI Operaciones para seguir siendo referencia de innovación en el mercado. Por último, seguiremos buscando nuevas soluciones que nos puedan aportar valor y realizando importantes inversiones en innovación en las áreas de automatización, inteligencia artificial y aprendizaje automático con el fin de identificar, comprender y satisfacer las necesidades de todo tipo de usuarios y empresas”.
“Uno de nuestros retos es la búsqueda continua de soluciones que aporten valor añadido a nuestros clientes para seguir ayudándoles a optimizar sus procesos de negocio dentro de un entorno de transformación digital”
La compañía divide su negocio en dos áreas principales, Consultoría y Operaciones. En palabras de Alejandro Zurbano, “el origen de ABAI está en el mundo operativo, que es lo que hoy llamamos ABAI Operaciones. Su actividad se centra en desarrollar y ejecutar procesos de negocio respecto al usuario final. Esta área actúa tanto en la fase comercial, que incluye la captación de clientes, como en la de venta, bien de forma telefónica o multicanal.
También está relacionada con la respuesta puntual a incidencias varias, como puede ocurrir con las facturas. Un tercer bloque técnico va dirigido a las compañías que necesitan proveer al mercado de un tech support, como ocurre en la venta de productos de línea marrón, línea blanca, software o telefonía.
La segunda área de negocio es la que llamamos ABAI Consulting. El trabajo en esta área consiste en decirle al cliente lo qué vamos a hacer con su apoyo, alineados con su visión y su misión, lo que nos permite ejecutar el mandato para transformar la operación. Se trata de una división más reciente en ABAI Group, pero pensamos que con ella podemos aportar un valor muy diferencial en los puntos de dolor de un cliente; es decir, lograr ser más rápido, más eficiente y mucho más preciso en sus respuestas”.
Hablando de estos clientes, repasa el director general comercial de ABAI que “actualmente prestamos servicios a grandes empresas del sector energético, tecnológico, telecomunicaciones y financiero, que van desde la atención generalizada a servicios más específicos y de valor, como trámites administrativos, comerciales, y financieros”.
“Ayudamos a las empresas a desarrollar proyectos sostenibles y digitales totalmente complementarios con la cohesión e igualdad que se solicitan desde Europa”
Con esta estructura y estos clientes, los retos que se marca Alejandro Zurbano pasan por “reforzar el crecimiento de la compañía a nivel nacional e internacional, así como impulsar la consolidación del grupo como líder en la digitalización de procesos de negocio.
Para ello, uno de nuestros retos es la búsqueda continua de soluciones que aporten valor añadido a nuestros clientes para seguir ayudándoles a optimizar sus procesos de negocio dentro de un entorno de transformación digital. Si hablamos de objetivos a medio y largo plazo, estamos centrados en consolidar ABAI Consulting y en hacer que crezca de forma exponencial ABAI Operaciones”.
Nuevo centro en León
Con el comienzo del año la compañía ha anunciado la apertura de un centro en León. Alejandro Zurbano nos explica que, “ubicado en San Andrés de Rabanedo (León), es una plataforma clave para ABAI a nivel nacional con capacidad para 300 profesionales. Actualmente nuestro cliente principal es Endesa, a la que proporcionamos un servicio integrado desde esta sede con el fin de gestionar la atención de llamadas de clientes y la actividad de los canales digitales de la compañía.
Al mismo tiempo, ABAI ha implantado tecnología de Social Robotics la cual está mejorando los tiempos de operación impactando positivamente en la satisfacción de los clientes de Endesa.
Contamos con 247 empleados de ABAI (en formato presencial y teletrabajo) que ofrecen servicios de atención al centro de León, de los cuales el 75% son mujeres. Este centro forma parte del plan de expansión de ABAI y es un claro ejemplo de nuestra apuesta por el crecimiento continuado a través de nuevas y mejores infraestructuras.
Queremos continuar proporcionando servicio a diversas zonas geográficas a nivel nacional e internacional, así como ampliar la cartera de clientes y extender nuestros servicios”.
Objetivos y oportunidades para 2022
Pensando en 2022, “los objetivos de ABAI son siempre expansivos. En este momento, nuestra visión está centrada en los mercados hispano-portugueses, principalmente América Latina y España, sin olvidar la población hispanohablante de Estados Unidos.
Asimismo, hemos puesto nuestro foco en Portugal y Brasil, dos mercados que consideramos muy interesantes. A pesar de ello, nuestra vocación sigue siendo convertirnos en socios de nuestros clientes en los países donde lo necesiten, atrayendo talento de nativos europeos”.
“Estamos asistiendo a una vertiginosa transformación del mundo digital que, junto a la pandemia, ha hecho que aparezca un nuevo tipo de consumidor digital más exigente que demanda servicios más rápidos y personalizados”
Precisamente en este 2022 van a llegar a España los Fondos Next Generation de la Unión Europea que, en opinión de Alejandro Zurbano, “se ajustan perfectamente a la misión y hoja de ruta de ABAI, ya que ayudamos a las empresas a desarrollar proyectos sostenibles y digitales totalmente complementarios con la cohesión e igualdad que se solicitan desde Europa.
Damos soporte a nuestros clientes para que alcancen el punto óptimo de su transformación digital, innovando sus procesos y ayudándoles a que logren su objetivos, y de este modo puedan acceder a los fondos. Además, nuestro enfoque operativo y aporte de valor se alinea con el objetivo de relanzar la economía en el corto plazo que tienen en Europa, además de mejorar la productividad y el crecimiento”.
“El nuevo centro de León forma parte del plan de expansión de ABAI y es un claro ejemplo de nuestra apuesta por el crecimiento continuado a través de nuevas y mejores infraestructuras”
Hablando de oportunidades, este responsable indica que “estamos asistiendo a una vertiginosa transformación del mundo digital que, junto a la pandemia, ha hecho que aparezca un nuevo tipo de consumidor digital más exigente que demanda servicios más rápidos y personalizados, lo que ha empujado a que muchas empresas tengan que garantizar una atención al cliente ininterrumpida y multicanal a través de canales digitales como apps, chatbots o correos electrónicos.
En ABAI hemos detectado cinco claves que están llevando al sector hacia un modelo de negocio totalmente digital y user-centric: Robotización, con el fin de automatizar los procesos de atención al cliente utilizando RPA (Automatización robótica de procesos) y BPM (Gestión de procesos de negocio); Inteligencia Artificial Conversacional como los chatbots, voice bots o social robotics, que permiten a los usuarios comunicarse con las marcas, creando conversaciones más “humanas”; Smart Working, supone la digitalización de las tareas y procesos de atención al cliente para garantizar a los teleoperadores tanto el teletrabajo como la jornada presencial; estrategia omnicanal, que permite incorporar canales digitales como el email, el chat o las aplicaciones móviles para que las empresas y administraciones públicas puedan diversificar los medios, distribuir los tiempos del emisor y del receptor, asignar mejor los esfuerzos y hacer más eficiente la comunicación con sus clientes; y Customer Journey accesible y personalizado para los clientes, que se ha convertido en algo imprescindible para las empresas”.
