Salesforce publicó la quinta edición del informe State of the Connected Customer, que recopiló la opinión de casi 17 mil consumidores y compradores corporativos de 29 países, incluido México, sobre el nuevo panorama digital de la relación con los clientes.
Entre las principales conclusiones del informe 2022, se destacan:
•El surgimiento de la economía basada en la confianza. A medida que los clientes navegan por un mundo que cambia rápidamente, cuestiones como la confianza, los valores y la integridad afectan cada vez más sus relaciones con las empresas. La gran mayoría (93%) de los encuestados en México cree que la relación de confianza entre el consumidor y la marca se vuelve más relevante en tiempos de cambio, por encima de la percepción de los consumidores a nivel global (88%).
•La satisfacción de los clientes pasó a un primer plano. De acuerdo con el 93% de los consumidores encuestados mexicanos, la experiencia con la marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios. La cifra supera incluso al promedio global (86%); esto tiene que ver con el deseo del cliente de contar con un trato personalizado por parte de la empresa con la que interactúa y que la experiencia durante el proceso de compra esté unificada.
•Nuevos canales. La aceleración digital, en tanto, está provocando la demanda de personalización a escala. No cabe duda de que la forma de conectar con el cliente se lleva a cabo principalmente en el terreno digital, pero las marcas se ven presionadas para combinar las interacciones online y offline en una experiencia personalizada, ya que la interacción personal en vivo vuelve a ser mucho más frecuente en el día a día. El 61% de los consumidores mexicanos espera realizar compras a través de redes sociales durante los próximos tres años.
“En los últimos dos años, los consumidores mexicanos comenzaron a explorar nuevas maneras de comprar, como el pago sin contacto o las compras a través de redes sociales y desde el celular. Es importante integrar estas experiencias con la compra offline y conectar los flujos de conocimiento, para que el cliente se sienta identificado y su experiencia sea satisfactoria”: Hugo Freytes, Director General de Salesforce México.
Las nuevas realidades ponen a prueba la fidelidad a la marca. A medida que cambian las prioridades y los comportamientos, las lealtades a empresas consolidadas se someten a pruebas de resistencia. En México, alrededor de siete de cada diez consumidores cambiaron de marca al menos una vez en el último año.
Esta nueva realidad, en donde el mundo digital es una prioridad, cambió las normas del comercio, el trabajo y la vida cotidiana, lo que llevó a los clientes y a las marcas a reajustar su forma de conectarse. Dado que los canales en línea siguen siendo prioritarios, las empresas deben replantearse las interacciones digitales que atraen a las personas de manera flexible y atenta con un toque personal.
“Muchas marcas y empresas se están reajustando a este contexto de más interacciones cara a cara y nuevos comportamientos sociales. Con los cambios que se han producido en el último año y los que están por venir, centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes debe ser una prioridad”, dijo Hugo Freytes, quien añadió: “Al entender a cada uno de sus clientes como un ser individual y único, las empresas son capaces de ganar, construir y mantener el pilar principal de las relaciones con los consumidores y las empresas: la confianza”.
Metodología
Los datos del informe proceden de un estudio doblemente ciego a 13,020 consumidores y 3,916 compradores empresariales de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia-Pacífico. Los datos se recogieron entre el 8 de diciembre de 2021 y el 1 de febrero de 2022. Todos los encuestados son hablantes de lenguas extranjeras. Los países encuestados son Alemania, Argentina, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, India, Irlanda, Italia, Japón, México, Noruega, Nueva Zelanda, Reino Unido, Singapur y Sudáfrica. El sesgo cultural afecta a los resultados de las encuestas.
