Según publica el portal contactcenterhub
Las reseñas online se han convertido actualmente en la forma de expresar nuestra opinión sobre el producto o el servicio de una empresa para que lo lea el mayor número de gente posible. Por ello, a través de ellas la marca se forja una reputación.
Según el informe «Local Consumer Review Survey 2022» realizado por la consultora de marketing digital Brightlocal, el 40% de los clientes rechazan los negocios que tienen una valoración inferior a 4 estrellas en Google o aplicaciones como Google Maps, por lo que las reseñas determinan la reputación digital de una marca.
Hay que tener en cuenta que los clientes potenciales no siempre miran las reseñas de cinco estrellas. Cuando la gente está decidiendo si comprar el producto, miran los comentarios negativos. Según el mismo estudio, en el año 2020 el 36% de la población estaba predispuesta a ir a establecimientos con una puntuación igual o menos a 3,5 estrellas, mientras que el año pasado este porcentaje fue del 22%.
Estos datos demuestran que los clientes son cada vez más exigentes y que cada vez están más informados sobre los negocios en los que pretender comprar. El acceso a Internet desde el móvil y las reseñas online de otros usuarios hablando sobre su experiencia de cliente son los factores que fomentan este escenario. Los consumidores ahora son híbridos, combinando canales físicos y digitales, por lo que hay que saber cómo adaptarse a esta multicanalidad.
Clientes más informados y exigentes
Las reseñas de productos por parte de los consumidores han sido un elemento básico de la experiencia en línea durante años, pero la sofisticación con la que las personas pueden dejar reseñas comerciales se ha desarrollado con el tiempo. Para lograr unos buenas valoraciones y mejorar la reputación digital de cualquier organización, en Contact Center Hub explicamos los tipos de necesidades de los clientes y cómo resolverlas.
El informe revela que los consumidores son cada vez más exigente y, por lo tanto, se informan más sobre el producto que quieren comprar y el lugar en el que lo van a adquirir. Un dato que expone que los consumidores están leyendo más reseñas online que nunca es el siguiente: en 2021, el 77% de los clientes las lee «siempre» o «regularmente» cuando busca negocios locales (frente al 60 % en 2020). Además, el 89 % de los consumidores tienen una probabilidad ‘alta’ o ‘bastante’ de usar un negocio que responde a todas sus reseñas en línea.
Otro de los datos que prueban la importancia de brindar la mejor experiencia de cliente posible es que el el 67% considerará dejar una reseña por una experiencia positiva, mientras que el 40% considerará dejar una reseña por una experiencia negativa. Estos comentarios son cada vez más importantes para la reputación de una marca, ya que son vistos por cientos o miles de personas y determinarán si compran o no en dicho negocio. Ejemplo de ello es que en 2021, solo el 3% dijo que estaría dispuesto a comprar en un negocio con una calificación de dos estrellas o menos.
A pesar de ser engañosamente simple en principio, hay muchos elementos de reseñas y perfiles de reseñas comerciales que pueden tener un impacto en cómo los consumidores las perciben, como la actualidad, la duración, las respuestas, etc. Una reseña cuenta la historia de una sola interacción con un cliente en un solo momento. ¿Y si ese momento fue hace mucho tiempo? Los servicios pueden cambiar con frecuencia, por lo que para la mejor representación de la experiencia actual, tiene sentido que las reseñas más recientes sean en las que más se puede confiar.
Todos estos datos reflejan la dura competencia que hay entre los negocios por tener una buena reputación digital, así como un contexto actual que se caracteriza por el empoderamiento del cliente. Por ello, es fundamental saber cómo crear una buena estrategia de CX para 2022 colocando al cliente en el centro.
