En Ibercaja Connect el uso del modelo EFQM nos ha ayudado a crear un sistema de mejora constante en el contact center, complementando a un nivel más elevado, la norma ISO 18295.
En Ibercaja Connect no solo nos lo hemos aprendido, sino que hemos visto que el modelo EFQM nos hace mejores y tiene, como en la mayoría de los casos, un molde
estupendo para nuestro sector: el contact center. Es por ello por lo que vamos a destacar en qué puntos, el uso del modelo EFQM nos ha ayudado a crear un sistema de mejora constante en el contact center, complementando a un nivel más elevado, la norma ISO 18295.
Por un lado, vamos a empezar por la forma total del diagrama, son tres principales elementos: Resultados, ejecución y dirección que, como enseña el esquema, se afectan de forma directa. EFQM nos va a enseñar a entender cómo se relacionan estos tres puntos y cómo hay que analizar o reaccionar en los otros dos, cuando uno de ellos arroja un nuevo valor. Los puntos que hay dentro de cada apartado vamos a tratar de analizarlos desde el ejemplo de Connect. Para ello, como siempre, lanzaremos preguntas:
EFQM: cómo aplicar el modelo en un contact center
¿Quiénes son nuestros grupos de interés?
Es una pregunta, a priori, sencilla, pero que siempre genera un debate. ¿Nuestra organización con quién se relaciona? ¿Cómo nos afectan y les afectamos? ¿Quiénes son nuestros partners? ¿Nos ayudamos? ¿Qué ocurre con la sociedad?
En el caso de los servicios BPO de contact center cabe destacar nombrar ese doble “cliente” que es nuestro cliente directo y el cliente final del cliente al que le ofrecemos el servicio. Muy interesante también la relación de afección entre la percepción que puede tener cada uno de ellos.
¿Cómo nos perciben estos grupos de interés?
Vamos a relacionar este bloque “resultados” con la “ejecución”: ¿Tenemos claro qué hacer o cambiar en el caso de que la percepción de los clientes finales varíe? ¿Si un KPI estratégico se desvía? ¿Qué vamos a cambiar? Pero espera… ¿Por qué es estratégico? Quizás es estratégico porque define y se alinea con nuestra misión, visión, propósito…
Más preguntas
Quizás, porque hemos analizado nuestra cultura y hemos visto que ese KPI habla de ella… Quizás porque fruto del análisis de la ejecución, quizás de los resultados… ¿Y el valor? ¿El valor que aportamos a nuestros grupos de interés tiene que ver únicamente con el servicio que le prestamos? Y lo más importante, ¿estamos tratando de crear un valor sostenible que mejore la percepción de nuestros grupos de interés? Valor, percepción… de forma sostenible… ¿No estaremos hablando de transformación?
La transformación de la forma de dar valor, siempre alineada con la cultura y nuestra visión, que produce mejoras en la percepción de nuestros grupos de interés. Un claro ejemplo en Ibercaja Connect. Proyecto Q100: Para medir elementos más sofisticados de la percepción del GI clientes finales (RESULTADOS), hemos apostado desde Ibercaja Connect por el Speech Analytics con el proyecto Q100.
Esta medición, así mismo, permite aportar valor (EJECUCIÓN) a nuestro GI Cliente Directo porque le damos información sobre la percepción de sus clientes. Además, se alinea perfectamente con nuestra misión (DIRECCIÓN) fortaleciendo esa capacidad de mejorar la vida de nuestros clientes desde la seguridad. Y tenemos claro qué hacer si la percepción varía. En el sector del contact center este bucle es la gasolina que nos permitirá adaptarnos a la realidad y a la necesidad de nuestro ecosistema
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