Según publica el portal ciospain
En un contexto cambiante marcado por la inflación, la nueva era pospandemia, la crisis energética y una posible recesión, Twilio, la plataforma de relación con el cliente que facilita experiencias personalizadas en tiempo real, ha impulsado un nuevo estudio.
Así, bajo el título La economía de las relaciones: la interacción con el cliente en la era digital, la compañía originaria de Silicon Valley ha revelado las claves de los nuevos comportamiento y expectativas de los consumidores tras el incremento del coste de vida.
Datos de más de 8.700 personas de toda Europa revelan que estas nuevas normas supondrán una mayor exigencia para que las empresas conecten con sus clientes de forma eficaz.
Las conclusiones apuntan a la eficiencia, experiencia y emoción como los nuevos pilares fundamentales del éxito de una relación con el cliente más profunda. “Para que las organizaciones tengan éxito en la presente coyuntura económica, deben ofrecer los tres elementos, personalizados según las necesidades del individuo, generando confianza a largo plazo y mejorando las relaciones con los clientes en cada etapa del ciclo de vida”, ha asegurado Eduardo Martínez, director de Ventas en el Sur de Europa.
Más allá de la inmediatez
Del citado documento se desprende que el deseo de los clientes de recibir un servicio eficiente no ha disminuido, ya que el 25% de los encuestados sigue citando este aspecto como prioritario. El éxito de la entrega rápida y la compra con un solo clic son prueba de que la comodidad sigue siendo un aspecto fundamental. Sin embargo, para lograr una verdadera satisfacción, la inmediatez no debe ser el único objetivo de la empresa. En el contexto de una coyuntura económica difícil, los datos dejan claro que la construcción de una relación de confianza a largo plazo con el cliente y su fidelización va más allá de la rapidez a la hora de interactuar con ellos.
Además de la cuarta parte que demanda eficiencia, el 25% señalan la experiencia y la actitud -o la conexión emocional- como sus principales prioridades. Por lo tanto, las empresas deben ir más allá de la rapidez, e invertir en tecnología para apoyar los tres pilares. Este acto de equilibrio puede verse reforzado por la personalización, en la que las opciones para ponerse en contacto se adaptan a las necesidades del individuo en un contexto definido. En la economía de las relaciones, las conexiones sólidas con los clientes sólo florecen cuando la eficiencia de la respuesta no es una primera respuesta instintiva, sino que está respaldada por la experiencia y la conexión emocional.
A la búsqueda de experiencias
El acceso a la información es más fácil que nunca en la era digital, pero los consumidores suelen tener dificultades para acceder a las soluciones que necesitan de las empresas, lo que puede generar frustración y estrés. La investigación apoya esta idea, revelando que las tareas basadas en el conocimiento fueron sistemáticamente las más difíciles de realizar.
Sólo el 13% encontró fácil encontrar el proveedor de logística para una compra, mientras que un número aún mayor tuvo dificultades para conocer las credenciales de diversidad, equidad e inclusión o sostenibilidad de una organización (12% y 11,5% respectivamente). Una estrategia de participación que ofrezca a los consumidores información como ésta ayudará a liberar el tiempo de los agentes de atención al cliente, para que puedan concentrarse en las consultas más complejas que requieren un toque humano.
“La eficiencia y el conocimiento del cliente son clave a la hora de establecer relaciones de confianza entre consumidor y empresa. Para el cliente es importante que la empresa se preocupe de sus necesidades y solvente sus posibles problemas de forma efectiva y rápida. Pero es la emoción, el toque humano, el que realmente marca la diferencia. La tecnología nos permite poner toda la información, herramientas y conocimiento al servicio de estos objetivos”, defiende Martínez.
“Las interacciones de calidad comienzan con datos de calidad. Aprovechar el poder de los datos propios es clave para comprender mejor los viajes de los clientes y mejorar el acceso de los agentes de soporte a la información”
Eduardo Martínez, director de Ventas en el Sur de Europa de Twilio
El equilibrio mediante la conexión emocional
Las relaciones más fluidas y emocionales son cruciales para las empresas que quieren construir relaciones más duraderas, incluso cuando los clientes se enfrentan a presiones sobre el gasto discrecional. Las organizaciones que se comprometen a fondo con sus clientes en temas sensibles como las finanzas se ganarán su confianza, lo que a su vez beneficiará a sus tasas de retención y beneficios.
Una vez más, la personalización es fundamental para ello, porque significa que el equilibrio entre lo humano y lo digital puede adaptarse a las necesidades individuales.
La mejora de la eficiencia sigue siendo un punto de referencia a tener en cuenta en las relaciones más convencionales con los clientes, y la «eficiencia del servicio» es una razón habitual para volver a confiar en una empresa (39%) o recomendar una marca a un amigo (37%). Pero en el caso de interacciones más complejas o a largo plazo, como «conectar con una comunidad» o «solicitar asistencia para un producto o servicio», los consumidores expresan el deseo de tener empatía humana.
Cuando se les preguntó si preferían las interacciones digitales o humanas para estas actividades, el 74% y el 69%, respectivamente, manifestaron su deseo de conexión humana. Asimismo, los encuestados citaron un servicio cercano como la razón más frecuente para repetir la compra (42%) y recomendar una marca (37%). La combinación de estas demandas ayudará a las empresas a retener a sus clientes incluso cuando se enfrenten a mayores limitaciones económicas.
«Tal vez de forma contraria a la intuición, cuanto más digitalizadas están las empresas, más vital es adoptar un enfoque centrado en el ser humano para conseguir y retener a los clientes», ha comentado Andrew Stephen, vicedecano y profesor de marketing de L’Oréal en la Saïd Business School de la Universidad de Oxford.
«Incluso en los canales digitales es fundamental garantizar que todas las interacciones con los clientes estén lo más ‘humanizadas’ posible, sobre todo en tiempos complicados en los que la gente necesita sentirse escuchada. La personalización mediante el uso de datos de primera mano es la forma de hacerlo bien, incluso con recursos humanos limitados, demostrando que se entiende quién es cada persona y de dónde viene. Teniendo en cuenta todo, desde el marketing hasta el servicio al cliente”.
España, más ‘humana’
Quizás por cultura, tradición o carácter, en España, más que en cualquier otro país encuestado, se han obtenido los resultados más sólidos en pro de unas interacciones más humanas. Un aplastante 49 % de encuestados españoles quieren hablar con alguien directamente por teléfono, en comparación con el 32 % en el Reino Unido, el 36 % en Francia y el 27 % en Alemania. Esto se correspondió con puntuaciones igualmente altas para ‘qué hace que sea más probable que vuelva a recurrir a una empresa’, con el 36 % en comparación con un 29 % en el Reino Unido, un 29 % en Francia y un 29 % en Alemania.
