Conocido como Customer Success, se trata de una serie de métricas y procesos que determinan, mediante la creación de determinados KPIs, qué se está haciendo bien y qué áreas de oportunidad existen al interior de las empresas.
Medir el éxito de las interacciones que las empresas tienen con sus clientes es esencial en la actualidad. Sobre todo en temporada navideña, en las que los usuarios incrementan su intención de compra por ser época de regalar a la familia, a los seres allegados, y hasta a los compañeros de trabajo en intercambios.
Conocido como Customer Success, se trata de una serie de métricas y procesos que determinan, mediante la creación de determinados KPIs, qué se está haciendo bien y qué áreas de oportunidad existen al interior de las empresas.
Customer Success
“Hoy en día, medir el Customer Success es sumamente importante. Tanto que el 96% de las empresas encuestadas por la Technology & Services Industry Association tienen un área dedicada específicamente a ese aspecto; mientras el 72% de las organizaciones, según datos de la consultora Forrester, lo tienen como su mayor prioridad”, señala Elisa García Barragán, VP de Customer Success de Netsoft, firma mexicana Partner No. 1 de Oracle Netsuite en Latam.
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Pero, ¿cómo medir el Customer Success? Las empresas requieren de un software especializado que les ayude a conocer la efectividad al respecto mediante los siguientes 5 indicadores clave de rendimiento.
1. Customer Health Score
Se trata de la puntuación de salud del cliente en términos de la satisfacción que la experiencia de compra genera en las personas.
Este indicador, gestionado desde un CRM, permite saber la frecuencia con la que los clientes acuden a una tienda online, el tipo de productos que consume y la forma en la que los servicios ofrecidos impactan en su vida.
2. Feedback cualitativo
Para ello, es importante escuchar a los consumidores. Todo lo que ellos dicen sobre los productos, servicios y en general en cuanto a la personalidad de la marca, es almacenado y analizado en el CRM para generar reportes que indiquen qué aspectos deben mejorar.
Ese feedback se puede recopilar mediante encuestas, o incluso mediante los reviews que las personas escriben en redes sociales.
3. Tasa de abandono
La tasa de abandono prematura del carrito de compras, a nivel global, actualmente es de 79.30% de acuerdo con Kibo Commerce. Pero ojo, que se vayan los clientes sin terminar la compra, si bien no es positivo, sí permite generar KPIs para tomar acción al respecto.
Para medirlo, las empresas pueden desde el CRM elegir un periodo de tiempo determinado y conocer, en ese lapso, el número total de bajas. De acuerdo al número de clientes, el sistema puede hacer una ecuación que determine la tasa de abandonos, en minutos.
4. Lifetime Value
Se refiere al valor de vida del cliente en la empresa, es decir el nivel de ingresos que se pueden obtener por ese consumidor durante el tiempo que compre.
Sabiendo, desde el CRM, cuáles son los montos promedio de las compras, junto con la frecuencia a la que acude a la tienda, se puede determinar el estimado de ingresos para así realizar promociones y ofertas orientadas a su ticket promedio.
5. Net Promoter Score
Un aspecto fundamental en el crecimiento, son las recomendaciones que hacen los usuarios sobre las marcas. Este KPI determina qué tan probable es que los consumidores recomienden a las marcas, mediante información recopilada en encuestas post compra.
Además de añadir una escala del 1 al 10 en dicha encuesta, es importante agregar campos en blanco para explicar la puntuación elegida, y sumar más datos que analizar para el CRM.
“Ya que se lograron determinar estos indicadores, es importante sacarles el máximo provecho con la ayuda de un ERP y un CRM. Esto permitirá trabajar con mayor precisión sobre los KPIs desde el ERP, mientras que el CRM optimiza la interacción con el cliente generando resultados de forma más fácil. Combinar ambas herramientas, permitirá tener mejores resultados sobre los cuales trabajar”, concluye Elisa García.
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