El Customer Lifetime Value (CLV) es una de las métricas más importantes y menos utilizadas en el servicio al cliente.
Es una forma de expresar el valor de por vida del cliente, por lo que es el ingreso total (o beneficio) generado por un consumidor durante el período total en el que es cliente de tu negocio. Además, esta métrica te permite saber cómo agregar valor mediante la extensión de la vida útil del cliente.
El Customer Lifetime Value trata de maximizar la rentabilidad del cliente durante el período más largo posible; en otras palabras, mantener a los clientes más tiempo y reducir la rotación general. Esto ayudará a optimizar el negocio en todos los departamentos, desde reducir el coste de adquisición de clientes hasta mejorar los procesos y aumentar las notas de satisfacción del cliente.
Qué es el Customer Lifetime Value
Call Centre Helper apunta que que el CLV es el valor general que el cliente aporta a su empresa durante el tiempo que le compra o utiliza sus servicios. Para tener una idea del valor, hay que tener en cuenta lo siguiente:
- Contribución anual a la utilidad por cliente
- Promedio de años que siguen siendo clientes
- Restar el coste inicial de adquisición de clientes
Aunque este es un concepto simple de entender, y es fácil ver su importancia, muchas empresas todavía no le están prestando toda la atención que deberían. En cambio, se centran en atraer nuevos clientes. Sin embargo, es más costoso atraer nuevos clientes que mantener a los actuales.
Cuando conozcas el valor de por vida del cliente, tendrás una buena idea de cuánto dinero aportará tu empresa durante los años que esté contigo. No solo te muestra los ingresos que el cliente te está ayudando a obtener, sino que también te brinda un indicador de cuánto debes gastar para retenerlo.
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Ten en cuenta que un excelente servicio al cliente es esencial para mantener contentos a los clientes, pero dar incentivos especiales también puede ayudar. Por ejemplo, dependiendo de la cantidad de dinero que gaste un cliente, puedes ofrecerle un descuento en la próxima compra importante o enviarle un regalo por su lealtad.
Tener clientes que han estado con su empresa durante un tiempo también te proporcionará información valiosa sobre cómo compran, cuándo compran, etc, por lo que puedes anticipar mejor sus necesidades. Además, estos datos serán vitales para ti cuando otros clientes se incorporen. Puedes usar los datos para encontrar clientes similares y comenzar a venderles de la misma manera que a aquellos que tienen mayor CLV.
Cómo calcular el Customer Lifetime Value
Cuando trabajas para mejorar el valor de por vida del cliente para los clientes que tiene, ayudarás a mejorar el resultado final de la empresa.
La formula se calcula así:
- Valor de por vida del cliente = Valor anual por cliente x Número de años que el cliente permanece en la organización
Hay dos formas de expresar el valor de por vida del cliente: el valor de por vida del cliente (ingresos) y el valor de por vida del cliente (beneficio).
Ambos son igualmente válidos, pero el que utilices depende de la métrica que tu organización considere más valiosa. Para muchas organizaciones será una ganancia, pero para una variedad de otras organizaciones será un ingreso.
- Valor de por vida del cliente (Ingresos) = Ingresos anuales por cliente x Número de años que el cliente permanece en la organización.
- Valor de por vida del cliente (Beneficio) = Beneficio anual por cliente x Número de años que el cliente permanece en la organización.
Esto no solo sirve para los negocios físicos, sino que también ha adquirido mucha importancia para las empresas online, tal y como explicamos en el customer journey en la era digital.
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