Cuatro iniciativas de contact center que no puedes ignorar

atención al cliente

Tendencias, estudios, modificaciones… Todo ello conduce a un mismo término: evolución. Aquí te contamos cuatro iniciativas que no puedes pasar por alto.

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Tendencias, estudios, modificaciones… Todo ello conduce a un mismo término: evolución. Los contact center continúan experimentando una metamorfosis y existen cientos de pequeñas técnicas que no puedes obviar para lograr la excelencia hacia tu equipo, y sobre todo, hacia tus clientes a través de ellos.

Cuatro iniciativas de contact center

En el día de hoy recogemos las conclusiones del estudio realizado por el portal Call Centre Helper. A continuación detallaremos algunas de las principales iniciativas que los gerentes de los contact center deben vigilar de cerca para evitar que sus operaciones se queden atrás.

Retención del personal

El portal Call Centre Helper se hace eco de una investigación realizada por Red Recruitment, y presentada por la directora Katy Forsyth en Call & Contact Center Expo 2022, en la que afirman que «la industria de los contact center se enfrenta a serios problemas de oferta en comparación con la demanda, con únicamente un candidato por cada cinco puestos de trabajo».

La industria de los contact center se enfrenta a serios problemas
de oferta en comparación con la demanda

Katy Forsyth, directora de Red Recruitment

A su vez, Forsyth detalla  que «existe una competitividad extrema entre las compañías del sector». «El crecimiento del empleo fue el mayor de todos los sectores en 2022 con un 700%», apunta. Finalmente la directora comentó que «por cada puesto de trabajo en el contact center ahora existen seis puestos de servicio general al cliente».

Vea también: Tendencias en el diseño de experiencias de cliente para el 2023

 

Debido a que será un desafío durante todo el año 2023, el análisis anticipa que veremos más «progresión dentro de la marca» y emergerán nuevas vías de desarrollo para combatir el abandono silencioso y la competencia por los empleados altamente cualificados.

El autoservicio es el futuro

El aumentó del autoservicio es una realidad. Esta técnica permite a los contact center mejorar la experiencia del cliente ya que brinda a los clientes lo que quieran y cuando lo quieran, a través de aumentos en el uso de respuestas de voz interactivas y chatbots.

Este creciente deseo de autoservicio también se destacó en el informe ‘El estudio ACA 2022: Lograr el asombro del cliente’. Cuando se les preguntó «¿Cuál de las siguientes experiencias de servicio al cliente espera que sea esencial para usted en el futuro cercano?», los resultados demostraron que las opciones de autoservicio accesible e intuitivo generan un gran feedback entre los usuarios.

Esto se basa en la necesidad de comodidad, como también se cita en el informe de Shep Hyken: «Los clientes quieren comodidad, están dispuestos a pagar por ello y el 63% de los encuestados sintieron que la conveniencia era aún más importante que una experiencia amigable».

Posibilita el teletrabajo

La posibilidad de completar tu jornada laboral de forma remota ha llegado para quedarse. Con sus ventajas y sus inconvenientes, la experiencia vivida con la pandemia propulsó un modelo de trabajo que se adapta a millones de trabajos.

No obstante, existen disparidades en la industria en cuanto a la cantidad de tiempo que los agentes pueden trabajar desde casa. Por ejemplo, únicamente alrededor de una quinta parte de los contact center permiten a sus trabajadores a domicilio trabajar desde casa a tiempo completo.

Vea también: H&M cierra cuatro tiendas y culpa a la caída de confianza del consumidor

 

Del mismo modo, otro cambio en el horizonte podría darse para ese 20% de empresas que actualmente no ofrece ningún tipo de acuerdo de teletrabajo para sus empleados. Esto se magnifica debido a que a lo largo de 2023 la creciente competencia por buenos empleados obliga a los contact center a ofrecer paquetes de trabajo desde casa más interesantes para atraer y retener el mejor talento.

Transmite entusiasmo y apoyo

El cambio de tendencia al trabajo remoto e híbrido también ha provocado modificaciones en la forma en que los gerentes de los contact center manejan el funcionamiento diario de sus equipos, con algunas iniciativas claramente en evolución.

El informe de 2022 de Contact Centre Helper mostró que las iniciativas de compromiso de los empleados están de vuelta con fuerza, y los resultados de la encuesta muestran que un número, cada vez mayor de contact center, están volviendo a plantear juegos motivacionales y a otorgar premios puntuales. Implementar esta tendencia resulta mucho más sencillo si los trabajadores y trabajadoras conviven día a día en la oficina.

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