¿Cómo trazar una buena estrategia de recuperación de clientes?, con la competencia en aumento y las expectativas de los clientes en evolución, las empresas se han dado cuenta de la creciente importancia de la retención de clientes. La pérdida de clientes significa la caída de ingresos futuros y obstaculiza el crecimiento la propia empresa. Además, su impacto conduce también a la pérdida de referencias y a los malos comentarios mediante el boca a boca. Por ello, saber conocer cómo recuperar clientes gracias a la inteligencia artificial es vital.
Si bien una cierta pérdida es inevitable, las empresas pueden minimizar la tasa de deserción creando una estrategia de recuperación efectiva. Esto impulsa la lealtad, los ingresos y la rentabilidad, aprovechando todo esto como una oportunidad para mejorar sus productos y servicios.
Las empresas gastan una cantidad muchas veces desorbitada en marketing, ya que reemplazar a los clientes cancelados con nuevos clientes requiere reconstruir lealtad. Además, hay mejores perspectivas de aumentar las ventas a un cliente ya existente que convertir un cliente potencial en un cliente y venderle. Se debe a las siguientes razones:
- Tiene una cantidad significativa de datos sobre clientes cancelados que puede utilizar para comprenderlos mejor y mejorar su experiencia a través de la personalización.
- Ellos ya conocen tu marca y no tienes que gastar mucho en campañas de concienciación.
- Sabes cuáles son sus necesidades, preferencias y expectativas. Los convierte en prospectos más prometedores.
Una estrategia de recuperación exitosa se basa en dirigirse a los clientes adecuados. Uno de los errores más grandes que cometen muchos especialistas en marketing en sus campañas es la orientación masiva. Con objetivos para recuperar tantos clientes perdidos como sea posible, a menudo terminan ofreciendo ofertas e incentivos que no son rentables. Estas campañas dan como resultado la recuperación de clientes que son menos rentables y que es probable que vuelvan a abandonar.
Es esencial comprender que su estrategia de recuperación no debe centrarse en ganar a todos los clientes posibles. Debe apuntar a ganar solo clientes que sean rentables y que probablemente se queden con un enfoque personalizado.
A continuación, se muestran algunos componentes clave que deberían ser parte de su estrategia de recuperación basada en datos:
Implementar un modelo de puntuación de recuperación basado en IA
La buena noticia es que tienes una gran cantidad de datos de clientes cancelados, lo que debería brindarle la mayor ventaja en comparación con cualquiera de sus competidores para volver a adquirir ese cliente. El uso de modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático ayudará a identificar qué clientes son los que más posibilidades tienen de volver nuevamente contigo.
Calcule el valor del cliente, tanto actual como el futuro
Mediante el análisis de datos como el historial de transacciones y los patrones de compra, puedes calcular el valor de vida actual y anticipar el valor de vida futuro de cada cliente abandonado. Este cálculo puede proporcionar información sobre qué clientes cancelados son de alto valor y es probable que se queden contigo y cuáles proporcionarían poco valor para recuperar. En base a esto, puedes planificar tus esfuerzos de marketing de manera efectiva.
Comprensión con los clientes
Después de determinar qué clientes deseas recapturar, obtén una comprensión completa de sus necesidades y por qué se fueron. Luego, puedes presentar tu oferta o solución de mejor manera. También es posible que quieras comprender su segmento para posicionar su producto o servicios de manera más efectiva.
Personaliza tu mensajería
Asegúrate de personalizar tus mensajes para cada cliente y comunicarlos en tus medios y canales preferidos. Para ello, debes analizar todos los datos sobre el cliente al que se dirige. Muéstrales cómo ha evolucionado tu producto desde que se fueron y cómo ofreces un mejor valor que el competidor que han elegido o están considerando.
En este caso, es mejor si hay algún contacto en persona y, si es posible, el mensaje debe provenir de un agente o empleado con quien el cliente esté familiarizado. Una de las consideraciones clave aquí es que el proceso de retorno debería ser sencillo.
Sé empático y comprensivo
Debes demostrar al cliente que te preocupas por él. Escucha sus preocupaciones, siente empatía con ellos y reconoce aquello que provocó que se fuera. Ofréceles una resolución o incentivo. Es posible que también desee darles algunas opciones personalizadas específicamente para ellos.
Si aceptan su oferta y regresan, agrega lo más destacado de esta interacción en su perfil para que tus agentes conozcan las necesidades e inquietudes del cliente, y los motivos de su cancelación anterior no se repitan. Sin embargo, si el cliente decide seguir adelante, sé comprensivo y respetuoso. Es importante no actuar desesperadamente para que tu negocio mantenga una imagen de marca positiva.
Por todos estos factores, diseñar una estrategia de recuperación puede ser un desafío. Sin embargo, en lugar de un problema, debes verlo como una oportunidad para transformar la experiencia del cliente e impulsar la lealtad a largo plazo con la promoción del boca a boca. Los beneficios reales de una estrategia de recuperación exitosa son más que un ahorro para el cliente, te brinda la oportunidad de recuperar la confianza e impulsar la lealtad de los clientes, convirtiéndolos en defensores de tu marca y generando más ingresos en las referencias.
