¿Cómo lograr una atención al cliente de calidad?, durante mucho tiempo, los centros de llamadas a clientes se han centrado en aumentar la eficiencia y cumplir con los números previstos. Sin embargo, las empresas se han dado cuenta que sus representantes de servicio al cliente pueden consolidarse como embajadores calve de la marca. Por ello, se están centrando en conseguir una atención al cliente de calidad, dejando las cifras en un segundo plano: calidad sobre cantidad.
No es lo mismo el servicio al cliente que la atención al cliente. De hecho, las empresas están tratando de pasar de la primera a la segunda. No solo es importante que se ofrezca el servicio, sino que también hay que asegurar la máxima calidad del mismo y ofrecer al cliente una buena interacción con la marca. Por ello, no solo hay que centrarse en los números y en las estadísticas de los representantes de servicio al cliente, sino en cómo ejecutan este trabajo. De hecho, con la nueva ley de atención al cliente se buscará garantizar una experiencia de más calidad, más personalizada e inclusiva.
Los desafíos de la atención al cliente
Por un lado, puede ser difícil para los líderes de servicio al cliente corporativo justificar que sus representantes se centren en el «cuidado» y asuman el papel de embajadores de la marca. Desde el inicio de la pandemia de COVID-19, los centros de contacto están reportando enormes aumentos en los volúmenes de llamadas (con un aumento del 74% según CGS). Como consecuencia, los agentes se enfrentan a una afluencia de clientes cada vez más enfadados e incluso irracionales. Esto afecta también a las organizaciones que han invertido en recursos omnicanal, como los sistemas CRM mejorados con inteligencia artificial, teniendo problemas para mantenerse al día con esta enorme demanda de llamadas
Por ello, a las empresas les cuesta cada vez más retener personal de atención al cliente. A esto se le suman problemas adicionales para aquellos que trabajan de forma remota, como la conectividad a Internet doméstica fallida o la falta de interacciones entre pares y gerentes.
A pesar de todo esto, las empresas necesitan encontrar nuevas formas de conectarse con los clientes y cumplir con sus expectativas de «cuidado». Una investigación reciente de Harvard Business Review muestra que cuando las empresas reordenan sus puntos de contacto del embudo de clientes, pueden mejorar el crecimiento en más de seis veces en 12 meses.
Estrategias de atención al cliente
¿Cómo puede tu equipo desarrollar una práctica de atención al cliente que trascienda todos aquellos obstáculos a los que se enfrenta? ¿Cómo pueden desarrollar una práctica de atención al cliente que trascienda todos los obstáculos que enfrenta? Más allá de la nueva tecnología que está transformando la atención al cliente, como punto de partida, intenta adoptar uno o más de estos principios:
1. Obtén y empodere a trabajadores excepcionales de la experiencia del cliente
Las personas que se encuentran en primera fila son muy importantes. Contar con los profesionales de servicio más comprensivos y empáticos es diferencial. También hay que enseñarlos cómo llevar su promesa de marca de manera auténtica, incluyendo clases sobre cómo escuchar a los clientes. Lo más importante es que asegúrese de monitorear, volver a capacitarse y responsabilizar a sus representantes. Si vamos a invertir en contratarlos y capacitarlos para que sean expertos en atención de siguiente nivel, debemos garantizar un fuerte seguimiento de estas expectativas.
2. Brinde a su equipo las herramientas y el soporte necesarios para hacer un esfuerzo adicional
Los representantes deben mantener sus operaciones optimizadas, incluso si desean llegar a los clientes a nivel personal. Haz que sea lo más fácil posible para los representantes de atención implementar la atención al cliente en su proceso. Esto podría ser tan sencillo como sacar una tarjeta de felicitación en línea, agregar un mensaje personal y enviar la tarjeta lo antes posible.
3. Haz que sea fácil para los clientes chatear o hablar con un agente en tiempo real
Con demasiada frecuencia, las empresas permiten que los chatbots, el software de IA y los sistemas automáticos se conviertan en un muro entre ellos y los clientes. Aunque debe mantener estas inversiones en su lugar, asegúrese de crear vías para que los clientes hablen con especialistas cuando sea necesario.
La clave aquí es el equilibrio: construir y proporcionar la tecnología para permitir a los clientes resolver sus propias consultas de manera eficiente. Pero cuando se desea o se necesita el alcance humano, debe poder proporcionarlo de manera rápida y empática.
Las necesidades de los consumidores cambiaron durante la pandemia, y esas necesidades probablemente se manifiesten en su departamento de servicio al cliente todos los días. En lugar de adoptar una mentalidad de «retorno a la normalidad», apóyate en la idea de pasar de un servicio al cliente a una ideología de atención al cliente. Lograrás una atención al cliente de calidad y tus clientes apreciarán el cambio.
