La complejidad de los contact center es palpable desde el primer minuto de llamada. Los agentes tienen que estar alerta y preparados para todo tipo de demandas por parte del usuario tras el teléfono. Motivo suficiente para que empresas como Five9 inviertan en un software específico que ayude a los profesionales a mejorar su rendimiento dentro de su jornada laboral.
Las funciones de la compañía se pueden resumir en integraciones predefinidas de datos y en sistemas externos, flujos de trabajo automáticos a través de otros sistemas empresariales y visualizaciones de información en tiempo real. Y esta lista viene dada a la vez de una serie de ventajas que ofrece la empresa a sus clientes:
- Reducir esfuerzos y gastos asociados a las integraciones.
- Evitar impactos en las empresas causados por el retraso en la aplicación de acciones o la falta de actuación.
- Aumentar la productividad gracias a la eliminación de monitorizaciones y procesos manuales.
- Mejorar la toma de decisiones con una única vista del desempeño a través de varios sistemas.
Tras este pequeño contexto, cabe destacar que Five9 se dedica a conectar sistemas para crear experiencias de cliente excepcionales.
Sistemas y aplicaciones
Los centros de contacto se integran en una amplia gama de sistemas que admiten diferente funcionalidad y almacenan información única. Comprender bien el estado operativo actual de su centro de contacto, a menudo, requiere combinar datos de Five9 con otros sistemas, como CRM, administración de servicios, ingreso de pedidos, facturación, etc.
Five9 Workflow Automation permite así conocer el centro de contacto inteligente en la nube con otros sistemas empresariales para impulsar experiencias excepcionales de cliente mediante la agregación de información, el aprovisionamiento de vistas completas de datos y desempeño, y la automatización de reacciones y flujos de trabajo sofisticados y multiplataforma, basados en datos y eventos agregados.
Sistemas externos
El software de Five9 Workflow Automation ofrece también una biblioteca de conexiones predefinidas con sistemas empresariales populares. Estas conexiones recopilan información automáticamente, además de la interacción entre Five9 y sistemas externos. Esta amplia base de información le permite crear fácilmente paneles altamente visuales que se actualizan en tiempo real a medida que se recopilan los datos, y proporcionan una sólida base para crear flujos de trabajo automáticos mediante la incorporación de datos y funcionalidad desde Five9 y sistemas externos.
Reacciones inteligentes con flujos de trabajo automáticos
Por otro lado, Workflow Automation permite crear fácilmente flujos de trabajo inteligentes y automáticos para reaccionar de una manera coordinada en Five9 y otros sistemas empresariales. Los flujos de trabajo se crean gráficamente con un enfoque «sin código» mediante conexiones y reglas empresariales predefinidas.
De esta manera, se inician automáticamente cuando ocurre un evento de activación originado en Five9 u otros sistemas. Entre ejemplos de eventos de activación, se incluyen la disposición de un agente a realizar una interacción, un caso creado en un sistema CRM o un indicador que supera un umbral o un rango específico. Por último, pueden crearse eventos de activación complejos mediante la incorporación de varios puntos de datos o eventos.
No debemos olvidar que una acción se inicia automáticamente tras un evento de activación. Esta puede consistir en una sola acción o en una serie de acciones. Las acciones complejas pueden crearse utilizando la lógica Si/Entonces que combina varios puntos de datos y eventos. Además, podemos incluir la agregación de contexto del evento, como por ejemplo buscar la dirección de correo electrónico o el número de teléfono de un cliente para ponerse en contacto con él proactivamente.
Las condiciones de activación se monitorizan continuamente en tiempo real, lo que permite a los centros de contacto reaccionar de forma rápida y efectiva en función de los flujos de trabajo configurado, que proporcionan también ciertas ventajas:
- Aumentar la productividad gracias a la eliminación de monitorizaciones y procesos manuales.
- Mejorar la uniformidad operativa mediante acciones dirigidas a subsanar errores humanos.
- Evitar costes cuando el retraso en una acción puede tener un impacto financiero.
Desempeño operativo en tiempo real
Por último, el Workflow Automation de Five9 mejora la visibilidad y la transparencia en sus operaciones con visualizaciones de datos que incorporan información histórica y en tiempo real. Se trata de una amplia selección de visualizaciones predefinidas que le permite compartir información operativa de forma intuitiva y fácilmente comprensible. De hecho, ayuda a impulsar decisiones mejores y más fundadas a través de toda su organización mediante la comunicación de información pertinente y de aplicación práctica a las personas que la necesitan.
