Apuntando a la CX: cómo crear una estrategia omnicanal exitosa

Hot Sale 2022

Debemos ser capaces de captar toda la información proveniente de nuestro público objetivo para ir apuntando a la CX insoslayablemente

Esta entrada salió primero en Contact Center Hub


Banner_frasco-suscripcion-800x250

La estrategia omnicanal se utiliza para estar en contacto con los clientes a través de múltiples canales. Algunos de ellos son el email, las redes sociales, el sitio web, la tienda tradicional, etc. Es muy importante que el uso de los diferentes canales se realice siguiendo una misma estrategia para llegar al consumidor en el momento indicado.

Apuntando a la CX: cómo crear una estrategia omnicanal exitosa

En resumen, la omnicanalidad se define como el conocimiento de nuestros cliente 360 grados para ofrecerle todo lo que realmente espera de nosotros. Debemos ser capaces de captar toda la información proveniente de nuestro público objetivo para, de esta manera, mejorar nuestro producto y servicio a sus exigencias o necesidades.

Preparación previa

Como en todos los aspectos de marketing actuales, un estudio previo es muy importante para precisar la estrategia al máximo y no derrochar recursos de forma innecesaria. Por ello, debemos tener en cuenta varios aspectos:

Vea también: Discusión inmediata: Chile tramitará Ley de Protección de Datos Personales

  • Analizar quiénes son nuestros consumidores para enfocar nuestras acciones a sus requisitos.
  • Conocer en qué canales se encuentra presente el público objetivo delimitado anteriormente.
  • Contar con una plataforma de gestión en la que registrar la información de los clientes para, en caso de ser necesario, acceder a ella de forma ágil.
  • Es muy importante que nuestra plantilla conozca a la perfección la importancia de la comunicación. Que sean conscientes en todo momento, tanto del mensaje que queremos transmitir, como de su tono, es vital para lograr llevar a cabo una estrategia de comunicación sólida y consecuente.

Pasos a seguir en una estrategia omnicanal

1. Enfoca tus esfuerzos en el consumidor: Lo primero que debemos tener en cuenta para lograr el éxito de la omnicanalidad es analizar en profundidad el recorrido del cliente. Evalúa los puntos de contacto con los que se topa un potencial comprador antes de convertirse en tu cliente. Todos los departamentos deben estar alineados con un enfoque centrado en el cliente.

Vea también: La banca peruana finalmente se digitaliza: ahora todo será por apps

2. Conoce a la perfección a tus consumidores: Identificar las audiencias potenciales, los buyer persona y comprender sus necesidades, deseos, preferencias, objetivos y comportamientos es imprescindible. Utilizar herramientas de recopilación y análisis de datos puede ser de gran ayuda para identificar patrones en los gustos de los compradores. El primer paso para ofrecer un marketing adecuado es comprender quiénes son tus clientes.

El primer paso para ofrecer un marketing adecuado
es comprender quiénes son tus clientes

3. Apóyate en la tecnología: Contar con una plataforma de datos de clientes, un software de gestión de la relación con el cliente, una herramienta de automatización del marketing y una herramienta de análisis de datos es un ‘no brainer’.

4. Segmenta a los clientes: No todos tus clientes son exactamente iguales, pero no por ello son menos importantes. Al segmentar a tus consumidores en distintos grupos podrás realizar acciones sobre ellos de forma coral. Algunos de los puntos que diferencian a tus clientes pueden ser las vías de compra o el estado de su suscripción. Este paso es súper importante ya que facilita a las empresas a llevar a cabo de forma eficaz los esfuerzos de marketing.

5. Personalización total: Si existe un elemento que sobresale sobre el resto en el marketing omnicanal es la personalización. Una personalización bien ejecutada logrará que tus clientes se sientan apreciados por la empresa. Lograr crear un vínculo especial con cada cliente es muy importante y gran parte de ello pasa por este punto. Además, puedes implementar muchas herramientas tecnológicas de automatización para ayudarte a llevarlo a cabo.

6. Utiliza las métricas correctas: Utilizar las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento de las métricas adecuado te da la posibilidad de obtener información muy precisa para impulsar tus estrategias. Hacerte con las métricas correctas te ayudará a plasmar mejor los logros y los ámbitos con margen de mejora dentro de tu marca. Quizá debas cambiar el presupuesto enfocado a cada área si observas que una parte de tu empresa no está funcionando de forma óptima.

7. Prueba y error: Cuantas más veces analices, pruebes a realizar cambios, y vuelvas a hacer test, más cerca estarás de acercarte a una estrategia óptima. De un día para otro no podrás dar un vuelco a tus métricas. Las acciones puntuales no son milagrosas, pero poco a poco podrás construir los cimientos de una estrategia omnicanal a la altura de tu empresa.

Ventajas de contar con una estrategia omnicanal

Como hemos comentado anteriormente, una estrategia de marketing omnicanal exitosa genera muchas sinergias positivas. En resumen, puede ayudar a una empresa a mejorar la fidelidad de sus clientes, potenciar el recuerdo positivo de su marca y, en consecuencia, lograr el crecimiento de sus ingresos.

Está comprobado que los usuarios compran a las compañías que valoran y han sido capaces de ganarse su confianza. Una estrategia omnicanal proporciona una experiencia consecuente, lógica y consistente en todas las plataformas e incluso ofrece la personalización que cada cliente busca. Por ello, este tipo de estrategia potencia de forma exponencial la experiencia de cliente, objetivo final de todas las empresas.

Dejar un recuerdo positivo en la memoria de tus clientes no es algo anecdótico. Una fuerte sensación de recuerdo de marca aumentará la probabilidad de compra en toda la base de clientes y gracias a una estrategia omnicanal optimizada estarás más cerca de lograrlo.

Por último, al mejorar la fidelidad de los clientes, e incluso obtener nuevos consumidores, es lógico concluir que los ingresos crecerán. La retención de los clientes y la captación de nuevos usuarios es la meta de cualquier compañía y una gran estrategia omnicanal te acerca a ello.


Reciba las últimas noticias de la industria en su casilla:

Suscribirse ✉