5 razones por las que los clientes gastan más para tener buenas experiencias

chatbots de Centribal

Si observamos con atención estas tendencias, estamos viendo una maduración de empresas y consumidores, que buscan crear conexiones de confianza para mantener relaciones duraderas.

En los últimos años, la experiencia del cliente (CX) ha ganado protagonismo en las estrategias de liderazgo, y el informe CX Trends 2022 muestra que 9 de cada 10 empresas ya consideran que CX es fundamental para el negocio. Especialmente en el periodo posterior a la pandemia, los consumidores de Latinoamérica son mucho más exigentes con la calidad del servicio, e incluso el 71 por ciento de ellos pueden abandonar la marca después de una sola experiencia negativa.

Banner_frasco-suscripcion-800x250

Para evitar que los clientes tengan que enfrentarse a esto, vale la pena estar atento a estas 5 tendencias de CX que puede llevar a los consumidores a gastar más en una marca:

1- Quieren sentirse únicos

Sin embargo, más allá de personalizar, el gran reto es llevar al entorno digital la relación personal y humanizada que existía cara a cara. Comprender el problema del cliente y tratarlo de manera única requiere una visibilidad completa de todas las interacciones del cliente con la marca, de inicio a fin. Y la recompensa es clara: el 97 por ciento de los consumidores latinoamericanos considera gastar más con marcas que ofrecen un trato personalizado.

2- Quieren elegir cuándo y cómo hablar con las marcas

Cuando hablamos de tratar al cliente de manera especial es muy importante darle el poder de decisión y esta estrategia puede empezar por los canales de contacto. Ofrecer una variedad de canales para que el cliente elija el que prefiera usar para evitar la molestia de aquellos que no quieren hablar por teléfono o no quieren esperar largas respuestas por correo electrónico. De hecho, el 97 por ciento de los consumidores dijo que gastaría más si tuviera la opción de elegir.

Hoy es posible ofrecer una inmensa variedad de canales, desde chat, WhatsApp, Messenger y redes sociales, todo de forma integrada para que el agente de servicio sepa quién es el cliente y la problemática de cada uno. Siempre es bueno recordar que estamos tratando con personas de diferentes generaciones, culturas y conocimientos, lo que hace que este abanico de opciones sea aún más amplio.

3- No quieren perder el tiempo

Uno de las mayores quejas en la atención es la larga espera para que se resuelva el problema, y la encuesta CX Trends mostró que el 78 por ciento de los clientes de la región quieren una atención inmediata. Tiene sentido ¿no? Hoy, en la era de la inmediatez, esperar horas para ser atendido es insoportable para cualquier cliente.

Peor que eso, los retrasos dan la impresión de que a la empresa no le importa el cliente o que está desorganizada, lo cual puede ser una verdad. Si el equipo de soporte no puede hablar adecuadamente con otras áreas o no puede encontrar la información que necesita para resolver un problema, en realidad es una señal de que la empresa está desorganizada y poco conectada de manera interna. Y para el 46 por ciento de los equipos de servicio en América Latina, la poca eficiencia en la búsqueda de la información necesaria para responder al cliente sigue siendo una realidad.

4- No quieren repetir la información una y otra vez

“Ya di mi número de compra hace 30 segundos”, “le compartí la fecha de compra a tu compañera con la que acabo de hablar” son algunas de las frases que todos hemos dicho. Repasar problemas y completar formularios largos y repetitivos es algo que debe ser cosa del pasado. Hoy, el 95 por ciento de los clientes gastan más para no tener que repetir información durante el servicio. Y cuando volvemos al punto en el que los consumidores quieren ser reconocidos y tratados como únicos, hace mucho sentido.

Para evitar esto, las empresas deben ser eficientes (y correctas) en la recopilación y el uso de los datos del viaje del cliente en cada punto de su interacción. Así, si un cliente inicia una conversación por WhatsApp y decide continuar por correo electrónico, es reconocido y no necesita volver a identificarse. Otro paso importante es que exista colaboración y visibilidad entre las áreas de la empresa, para que el cliente no tenga que ser trasladado de un departamento a otro, ni dar información innecesaria.

5- Quieren resolver problemas simples por su cuenta

Muchos de los cuellos de botella del servicio de atención al cliente, tanto del lado del cliente como del agente, han llevado a las empresas a adoptar canales de autoservicio, que incluyen centros de ayuda, preguntas frecuentes y manuales paso a paso. No es de extrañar que el 96 por ciento de los consumidores gasten más en empresas que tienen capacidades de autoservicio, por lo que no tienen que tratar con un agente y pueden resolver los problemas por su cuenta.

La automatización y la Inteligencia Artificial también han entrado en juego al conducir al cliente a través de estos canales y ofrecer bots de servicio, donde hablan con “robots” que pueden encontrar información y respuestas rápidamente. El 80 por ciento acepta hablar con bots para resolver las dudas más habituales. Y con eso, el asistente gana un rol mucho más estratégico y eficiente, estando disponible para problemas más complejos y para crear conexiones más humanas con ellos.

Si observamos con atención estas tendencias, estamos viendo una maduración de empresas y consumidores, que buscan crear conexiones de confianza para mantener relaciones duraderas. Mucho ha cambiado en los últimos años y seguro que estamos evolucionando para que tanto el cliente como el agente puedan irse a casa sin frustraciones.


Reciba las últimas noticias de la industria en su casilla:

Suscribirse ✉