El servicio al cliente se ha convertido en una estrategia fundamental para las compañías, pues el consumidor basa su decisión de compra en la experiencia con la marca, una buena experiencia puede hacer que vuelvan a comprar o, recomendar la marca o hablar más de ella.
El e-commerce es uno de los canales que más auge ha tenido en los últimos años, en gran medida se debe a la pandemia. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) 8 de cada 10 personas que realizan compras en línea están satisfechas con el servicio que se les ha brindado en sus transacciones y 53% de los consumidores han cambiado de marca debido a una mala experiencia de atención.
Ante este panorama es importante que el negocio brinde un excelente servicio al cliente, por ello te damos cinco recomendaciones.
1. Publicar información clara: Al vender en internet es importante utilizar palabras clave que ayuden a encontrar los artículos y señalen todas y cada una de sus características. eBay recomienda usar imágenes de calidad con fondos de colores neutros y desde distintos ángulos, así como buscar que los artículos se encuentren en los filtros específicos. Ofrecer información clara e imágenes de calidad, permite a las y los consumidores encontrar con mayor facilidad los productos e incentiva las compras.
2. Buena comunicación: Atender de manera oportuna las dudas y preguntas, así como ofrecer a los clientes soluciones, les permite tomar mejores decisiones y ayuda a reducir las tasas de devolución. Disminuir los tiempos de respuesta tiene un impacto positivo en la opinión de los clientes, sobre todo cuando son de distintas partes del mundo y resulta fundamental para las tiendas digitales.
3. Inventario actualizado: Revisar continuamente que el inventario físico coincida con lo que se ofrece en la tienda permite cumplir con todos los pedidos en tiempo y forma, con lo que no sólo se ahorra tiempo, sino que impacta positivamente en la calificación de los clientes.
4. Transparencia: Dar a conocer las políticas de la tienda desde el inicio abona en la confianza de los potenciales clientes. Esto incluye políticas de venta, de devolución y garantías.
5. Profesionalización de la tienda: Sin importar el tamaño de la tienda, es fundamental establecer estrategias para cada etapa de la compra, así como automatizar las operaciones cuando sea posible; del mismo modo, es importante establecer un público meta y posteriormente expandirse de forma paulatina.
Implementar estas recomendaciones le dará mayor visibilidad a tus productos, ya sea que estén en tu propio e-commerce o en un Marketplace. Recuerda que de la vista nace el amor.
