3 megatendencias en CX: Qué está cambiando y cómo se deben adaptar las marcas

Dedo señalando pantalla digital

En 2019, un informe de Forrester apuntaba que, pese a la digitalización de la atención al cliente, muchos consumidores no querían renunciar al toque humano. No obstante, la pandemia de COVID-19 obligó a muchas empresas a impulsar aún más la transformación digital y dar prioridad a los canales digitales. Pero, ahora que hemos retomado una relativa normalidad, los clientes empiezan a demandar una atención aún más personalizada e interacciones, con las marcas, de mayor valor.

Las tres megatendencias del mercado

Algunas empresas invirtieron en tecnología para poder seguir funcionando durante el confinamiento, pero ahora buscan flexibilidad y resiliencia. La tendencia actual es utilizar entornos modulares más abiertos que también sean la base para crear ecosistemas basados en integrar aplicaciones para así continuar rentabilizando las inversiones en tecnología de cara al futuro.

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Así mismo, cada vez es más común interactuar con los clientes a través de sistemas de mensajería instantánea, como Messenger o WhatsApp, por lo que resulta esencial integrar esos sistemas en la estrategia de omnicanalidad de las empresas. Si un cliente quiere pasar de una llamada de teléfono a una conversación por chat sin perder el hilo de la transacción, es imprescindible ofrecerle herramientas que lo hagan posible.

Todo esto forma parte de una tendencia más amplia de integrar la omnicanalidad en la estrategia de experiencia de cliente, con el objetivo de simplificar la arquitectura y la gestión de los sistemas al mismo tiempo que permite reducir costes.

«Dark-Data» para mejorar la experiencia de cliente y d el empleado

Los llamados datos oscuros (dark data) se refieren a toda aquella información que las empresas recopilan, pero no utilizan, y se pueden liberar y aprovechar mediante la aplicación de la Inteligencia Artificial que, a su vez, faciliten y optimicen las operaciones entre departamentos. Si la propiedad y la gestión de los datos se basan en un modelo centralizado y coherente, los silos datos desaparecen y, por tanto, se producen mejoras que impactan tanto en la experiencia del cliente como en la de los empleados.

Una solución de IA realmente eficiente es aquella que permite el trabajo conjunto de personas y máquinas a fin de anticipar mejor las necesidades de los clientes. La ventaja de las plataformas omni-canal y CRM integradas es que conectan los datos resultantes de operaciones de clientes, esto permite automatizar procesos que dan impulso a la estrategia de CX y EX e, incluso, impactar en las cuentas de resultados.

Vuelve el factor humano a las interacciones con clientes

El aumento de las llamadas a los centros de atención al cliente pone de manifiesto que los clientes prefieren hablar con personas. No obstante, los empleados se enfrentan a las llamadas más difíciles, puesto que los bots se encargaron de resolver las consultas más rutinarias. Por este motivo, no sorprende que la renovación de personal en las plantillas se haya incrementado hasta en un 58% de media, en un periodo que ya se conoce como la Gran Dimisión.

Para estabilizar los equipos de atención al cliente, es necesario un nuevo enfoque en la cultura corporativa, y pasar de una visión demasiado centrada en los costes operacionales a una perspectiva más holística que entienda el valor diferenciador de un buen servicio de atención al cliente.

La humanización de la relación entre empresas y clientes supone un movimiento estratégico que se aleja de las métricas de costes y eficiencia, y se dirige hacia los incentivos basados en la efectividad de la resolución de problemas y en el nivel de satisfacción de los clientes. En el contexto actual, las empresas deben encontrar una solución al burnout de los agentes y fomentar el desarrollo profesional de su plantilla.

El caso de Baleària, líder en su sector gracias a la experiencia omnicanal

Baleària es una naviera dedicada al transporte de pasaje y carga, y uno de los gigantes de la industria del transporte española.

En un mercado muy competitivo, Baleària ha sido pionera en la creación de un departamento de experiencia del cliente que se apoya en la digitalización para mejorar la satisfacción de los clientes y los grupos de interés. Este proyecto presentaba grandes retos debido a la complejidad del negocio, que se extiende a múltiples geografías en tres continentes, distintas líneas de negocio (transporte de pasajeros y mercancías, hostelería, retail) y tres tipos de clientes (B2C, B2B y B2B2C).

En este proceso se identificaron posibilidades de mejora en la experiencia de reserva, la gestión de incidencias, la aplicación de la experiencia B2C al B2B y la consumerización de los procesos internos de B2B; estas áreas de mejora se utilizaron para alinear los objetivos de la visión estratégica, y redk realizó para Baleària el diseño de un plan táctico integral que permitiera reorganizar procesos e implantar nuevas herramientas digitales, a fin de ofrecer una experiencia del cliente fluida y consistente que suponga también una mejora en la experiencia de los empleados.

Para cumplir con los objetivos de este plan táctico, redk realizó la implementación de Zendesk, una herramienta que ofrece capacidades funcionales de CRM como la omnicanalidad, la integración con el back office o el sistema de informes centralizado y eficiente.

La transformación tecnológica: algo más que una moda

Llevar a cabo un proceso de transformación CRM de forma exitosa requiere de un conocimiento profundo de los aspectos técnicos de la organización. Asimismo, la estrategia del servicio de atención al cliente y las operaciones deben alinearse con las expectativas de los clientes y generar flexibilidad y resiliencia en el modelo de CX.

redk cuenta con más de 15 años de experiencia en transformación digital, y ofrece sus conocimientos y capacidades digitales para implementar la tecnología que mejor se adapte a tu organización. Puedes ponerte en contacto con ellos para descubrir cómo pueden ayudarte.


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