La ruta de la experiencia del cliente, o CX, puede ser uno de los elementos más importantes de una tienda en línea. Determina cómo las personas interactúan con el sitio en su camino para realizar una compra, e incluso si realizan una compra.
Una definición más técnica de CX son todas las respuestas cognitivas, afectivas, sensoriales y conductuales que experimenta un consumidor durante el proceso de compra, desde la precompra hasta la venta y la postcompra.
Echemos un vistazo a cómo puede mejorar la experiencia del cliente en proyectos web.
1. Comienza con un gran contenido
La clave de cualquier experiencia en línea es el contenido. Cuando se trata de contenido principal, que incluye varios elementos diferentes:
- Información y descripciones del producto que son únicas y comprensibles
- Escritura auténtica e inconfundible y microcopia para inspirar confianza
- Video o foto del producto desde diferentes ángulos.
- Información del pedido, incluidas las opciones de envío, el costo y las devoluciones
- Opciones de producto como el color o el tamaño.
- Elementos adicionales requeridos si no están incluidos (por ejemplo, baterías)
- Preguntas frecuentes para ayudar con las preguntas que los clientes potenciales puedan tener
- Dimensiones, especificaciones o dimensiones del producto
2. Activa la personalización
Las experiencias de compra personales pueden ayudar a aumentar las ventas al ayudar a los clientes a encontrar productos adicionales que les gustaría comprar. Incluso si su plataforma en línea no le permite personalizar al 100 % su proceso de pago, puede agregar muchas personalizaciones pequeñas para mejorar su viaje de CX.
- Use la geolocalización para determinar automáticamente su ubicación o código postal para calcular fácilmente el envío
- Mostrar productos vistos recientemente o compras anteriores
- Usa tu historial de compras o tus datos para enviar encuestas personalizadas
- Permita a los usuarios cambiar entre elementos como el modo oscuro y claro
- Posibilidad de que los compradores guarden los productos favoritos o que más gustan
- Proporcionar historial de compras para usuarios registrados
No hay nada peor que un sitio web de comercio electrónico sin un ícono de carrito de compras en la navegación principal.
Incluya funciones clave de compra en la navegación principal para facilitar su uso. Los elementos de navegación deben incluir:
- Tienda (o principales categorías de compras)
- Cesta
- Cuenta de Ingreso
- Rebaja
- Información del usuario o blog (si se necesitan manuales o instrucciones)
- Favoritos o elementos guardados
4. Usa algo de IA
La inteligencia artificial también puede afectar la CX de tu sitio web. Es posible que ya haya incorporado la IA en su plan, o que esté siguiendo lo que están haciendo algunos de sus competidores.
Las estrategias comunes de IA para la participación del cliente incluyen:
- chatbots
- procesamiento natural del lenguaje
- Sistemas de recomendación para la personalización
- Búsqueda por voz mejorada
- Optimización de precios para ofrecer descuentos hasta el final
5. Demostrar productos en un entorno natural
Es más probable que un comprador realice una compra si la foto del producto es clara, descriptiva e informativa. Esto último da muchas razones para incluir al menos una foto de producto natural.
Esto no significa que estés fotografiando tu producto desde el exterior. Esto significa tomar fotografías del producto en una situación de uso real. Esto puede proporcionar una tonelada de información para compradores potenciales:
- El tamaño y la escala del artículo (por ejemplo, si alguien sostiene un libro, es fácil ver el tamaño)
- Cómo se usa comúnmente
- Quién suele usar el artículo
- ¿Cómo funciona con otras cosas como archivos adjuntos o para resolver un problema?
6. Haz del servicio al cliente una prioridad
Esta parte del viaje de CX está fuera de discusión, pero hay tantos lugares donde el servicio al cliente arruina la experiencia que debe mencionarse.
El servicio de atención al cliente, desde chats hasta llamadas telefónicas, correos electrónicos y devoluciones, debe ser fluido y fácil si desea mantener a ese cliente a largo plazo. Una mala experiencia de servicio al cliente afectará este y cualquier viaje futuro de CX (si es que regresan a su sitio).
¿Muestra testimonios y permite que los compradores compartan su experiencia con su empresa?
La prueba social y el intercambio de información pueden ser el mayor golpe para impulsar las ventas. Los clientes quieren saber que lo que están comprando es de alto valor y recomendado por sus pares. También les gusta ver a personas reales con productos y compartir sus fotos.
El uso de reseñas y redes sociales puede hacer que el viaje de CX sea más agradable y atractivo para los clientes nuevos y existentes.
8. Asegúrate de que el mensaje sea claro y directo
Dile a los usuarios y compradores qué deben hacer con el diseño de tu sitio web. Llamados a la acción claros y directos y botones que animan a los usuarios a marcar la pauta con mensajes claros y directos.
No utilice un lenguaje florido y deje a los clientes con dudas. Indique todo de la manera más clara y concisa posible.
Puede repetir los elementos clave del mensaje y ayudar a los usuarios a dirigirlos de la manera más adecuada. Brinde a los usuarios perdidos la oportunidad de retomar el rumbo, encontrar lo que están buscando y completar con éxito los recorridos del cliente.
9. Pide retroalimentación
Solicite a los clientes comentarios sobre el sitio web y la experiencia de compra e implemente las recomendaciones según sea necesario. Estos comentarios no solo ayudarán a que su sitio funcione mejor, sino que también harán que los clientes sientan que son importantes.
La retroalimentación se proporciona de varias maneras:
- Aprovechar el análisis y los datos del sitio web (los lugares donde los compradores abandonan sus carritos son posibles de mejorar)
- Devoluciones y compras repetidas
- Centro
- Reseñas
- comentarios en redes sociales
10. Considere la posibilidad de multicanal
Los compradores en línea acceden a sitios web desde cualquier lugar y con frecuencia cambian entre dispositivos móviles y de escritorio. La ruta de CX debe ser la misma y consistente para que sea agradable y sin complicaciones.
En pocas palabras, los clientes esperan que el viaje digital sea el mismo sin importar el dispositivo que elijan, y no tendrán la paciencia para jugar con su sitio web si no sigue esta regla simple.
Conclusión
Lo más importante a tener en cuenta en términos de CX es que los viajes intensos pueden conducir a un aumento de las ventas. Es importante seguir mejorando las interacciones con los clientes y los ciclos de retroalimentación para maximizar el potencial de su tienda en línea.
